本記事の目次 各設定の概要 各設定で出来ること（詳細）
各設定の概要
必要に応じて、各設定を行います。
◆注意
「外線番号」⇒「自動音声（IVR）」⇒「作業グループ（ACD）」⇒「内線番号」の順に着信呼をオペレーターに流します。着信の順番を前後することは原則できません。
※「自動音声（IVR）」及び「作業グループ（ACD）」を利用しないことは可能です。
各設定で出来ること（詳細）
以下表をご確認の上、①～⑧で取り入れたい設定をメモしておいてください。
項目名内の【変更】【新規】は、初期導入マニュアルで設定した内容を変更するか、新規作成が必要かを表しています。
| 設定要否 | 設定項目名 | 設定で出来ること |
|
必要に応じて設定 |
【変更】 オペレータースキル設定 |
【オペレーターの着信優先度の設定】 例：メールを主に対応するオペレーターは、他のオペレーターが空いていない時だけ電話をとる。 |
| 必ず設定 |
【変更】 外線番号設定 |
該当の外線番号の着信が来た場合に、どこに着信呼を配信するか決定する。 |
|
必要に応じて設定
|
【新規作成】 自動音声（IVR）設定 メインIVR |
①【オペレーターに繋がる前のアナウンス再生】 例：間違い電話が多いので以下のアナウンスを入れ、オペレーターに繋がる前に顧客に気づいてもらうようにする。 「こちらは株式会社●●です。ただいま呼び出しておりますのでそのままお待ちください。」 |
|
②【日/時/曜日による、着信呼の振り分け】 例：業務時間を平日10時～18時とし、業務時間外にかかってきた電話はアナウンスを再生し切断したい。 |
||
|
【新規作成】 自動音声（IVR）設定 サブIVR |
③【自動音声応答システム（IVR）】 ※別途、メインIVRの設定が必要です。 例：問合せ内容が多岐にわたる場合、以下IVRを入れ担当部署に着信呼を振り分けられるようにする。 「新規のお問合せは1を、契約中のサービスのお問合せは2を、その他のお問合せは3を押してください。」 |
|
|
必要に応じて設定
|
【変更】 作業グループ（ACD）設定 |
④【オペレーターへの着信呼の振り分け方法】 例：着信優先度が同一のオペレーターが複数人いた場合、待ち時間の長いオペレーターから着信する。 |
|
⑤【オペレーター向けガイダンス（ウィスパー）】 例：オペレーターが複数の問合せ窓口を兼任するため、着信時に以下のようなガイダンスをオペレーターに流したい。 「新規の問合せの電話です。」 |
||
|
⑥【待ち呼の設定】 例：オペレーターが全員対応中の場合でも、かかってきた電話は全て待ち呼とし、待ち呼中の顧客には以下ガイダンスを流す設定を行う。 「ただいま混みあっております。お待ちいただくか、しばらくたってからおかけ直しください。」 |
||
|
⑦【溢れ呼の設定】 例：オペレーターが全員対応中で、30秒経過後も空きオペレーターが出ない場合は、別の電話番号に転送をする。 |
||
|
必要に応じて設定 |
【変更】 内線番号設定の留守電自動応答 |
⑧【自動音声（IVR）からオペレーターに流さず、留守番電話で応答する場合】 ※別途、自動音声（IVR）の設定が必要です。 例：業務時間外は留守番電話に転送する。 |
◆ポイント
「5．コールフロー作成」でコールフローを作成後、取り入れたい設定のページに進み、設定を行ってください。