【コールセンター】コールリーズン分析の方法と重要性とは
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コールセンター運用に欠かすことのできない「コールリーズン分析」。日々さまざまな問い合わせが入るため、その属性を分析することはとても重要な意味を持ちます。 では、コールセンターでは具体的にどのような方法でコールリーズン分析 […]
【受発信別】オペレーターごとに応対品質がばらつく原因や対処法
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コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しています。そのため、オペレーターの応対品質にはどうしてもばらつきが出てしまうものです。 もちろんオペレーター個々人の能力に左右されるところもありますが、それだけでなく、実際 […]
【定着率向上】コールセンターで新人オペレーターが早期離職する原因とフォロー体制
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コールセンターにおける大きな課題のひとつに、「入社から１年以内に新人オペレーターが辞めてしまう（早期離職）」が挙げられます。 各社さまざまな施策を講じ離職防止に向けた取り組みをしていますが、その効果はあるのでしょうか？ […]
【コールセンターのシフト作成】参考となる指標や作成手順を解説
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コールセンター運営において、オペレーターのシフト作成は欠かすことのできない作業です。とくにSVをはじめとする管理者は、毎月のシフト作成に頭を悩ませているのではないでしょうか？ そこで今回は、コールセンターにおけるシフト作 […]
【BlueBean機能紹介】オフィス電話をテレワークで利用!!
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昨今、コロナ過でテレワークが普及しています。コロナが終息しても、そのままテレワークを推進する予定の企業も多いようです。 ただ、テレワークに切り替えるにあたって問題の1つとなっているのがオフィス電話の対応です。電話対応をす […]
【IVR例文集】コールセンターにおけるIVR導入メリットや設定時の注意点
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現在、コールセンターの現場では運用を円滑に進めるため、さまざまなシステムが用いられています。 そのなかでも効率化と顧客満足度の向上に役立つシステムがIVR（自動音声応答システム）です。ですが、「自動音声にどのような内容を […]
【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜ACD編＞
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前回に引き続き、インバウンドのコールセンター立ち上げで重要なコールフローの作成について解説します。 前回の記事【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜IVR編＞ 前回はIVR機能を利用したコールフローの作成方法を […]
【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜IVR編＞
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インバウンドのコールセンターを立ち上げる過程の中で、重要なのがコールフローの作成です。 コールフローとは、顧客からの着信をどのように流し、どこ（誰）が対応するかまでを一連の流れとして書き起こしたものです。コールフローを作 […]
インバウンド・アウトバウンドにおける管理・フォロー体制の違い
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コールセンターの顧客対応には、インバウンドとアウトバウンドの２つがあり、インバウンドは受電を、アウトバウンドは架電を主に行っているのはみなさんご存じだと思います。 では、インバウンドとアウトバウンドの違いによる、管理やフ […]
【ヘルプ機能の活用】コールセンターのエスカレーションが円滑化できる
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コールセンターには日々さまざまな問い合わせがあります。その際、オペレーターの力だけでは解決できない問い合わせがくると管理者に助けを求めることがあり、それをエスカレーションといいます。 エスカレーション対応を要請する場合、 […]