本記事の目次 対応記録内容 対応者情報設定 リアクション情報 次アクション情報
対応記録内容
オペレーターが顧客と対応した結果を記録する箇所の設定をします。
※外部CRMを利用する場合、設定は不要です。
設定した項目は、以下に反映されます。
■顧客対応記録…BlueBean管理画面の顧客情報内の対応記録
■オペレーター画面内顧客対応記録…オペレーターが顧客の対応記録を記入・確認する項目
また、管理画面で設定が出来るのは「対応者情報」「リアクション情報」「次リアクション情報」となります。
その他の項目については、自動で履歴が残るもしくはすでに設定されています。
詳細は以下表をご確認ください。
＜オペレーター画面内の新規対応記録作成より＞
| 対応者情報 | 対応した相手と顧客の関係を選択します。 |
| リアクション情報 | 対応した結果に対しての顧客の反応を選択します。 |
| 次アクション | 対応した結果に対して、次に行う対応を選択します。 |
| 次回担当者 |
次のアクションを対応するオペレーターを選択します。該当のACDに所属しているオペレーターを選択する事が可能です。 （次アクションが自動再架電の場合は、空白で保存されます。） |
| 対応記録内容 | 対応した内容を記載します。 |
| アクション予定時間 |
次のアクションの予定時間を入力します。 ※アクション予定時間として履歴には残りますが、顧客情報に反映されるのは、次アクション「再架電」「訪問」を選択した場合のみになります。 |
＜オペレーター画面の新規対応記録作成の画像＞
対応者情報設定
登録されている顧客と電話で対応した相手の関係を、履歴に残す必要がある業務の場合に設定します。
例：本人・配偶者・家族等
1）管理画面より、業務管理＞対応者情報＞新規対応者情報作成に入ります。
2）以下、表を参考に入力し、最後に保存ボタンを押下してください。
| 項目名 | 選択肢を記載します。例：本人・配偶者・ご高齢者等 |
| 業務 |
該当の対応者情報を選択できるようにする業務を設定します。 ※複数業務の選択は出来ません。 |
| 優先順位 | 数が小さい程、選択プルダウンの上位に表示されます。 |
| ステータス | 無効にすると、オペレーター画面に表示されなくなります。 |
3）対応者情報が作成されました。
以下、画像赤枠内の新規作成を繰り返す事で、対応者情報の選択肢を増やすことが出来ます。
◆ポイント
以下の項目は最初から登録されております。
必要に応じて、各項目の業務を設定していただくことでご利用いただけます。
・01_契約者本人
・02_家族(男)
・03_家族(女)
・04_高齢者
・05_その他
リアクション情報
対応した相手のリアクションを履歴に残す必要がある業務の場合に設定します。
例：契約希望・留守電・電話拒否等
1）管理画面より、業務管理＞リアクション情報＞新規リアクション情報作成に入ります。
2）以下、表を参考に入力し、最後に保存ボタンを押下してください。
| 項目名 | 選択肢を記載します。例：契約希望・留守電・電話拒否等 |
| 業務 |
該当のリアクション情報を選択できるようにする業務を設定します。 ※複数業務の選択は出来ません。 |
| コンタクトフラグ |
該当のリアクション情報がコンタクト・未コンタクトの選択をします。 |
| 完了フラグ | 該当のリアクション情報が完了・未完了の選択をします。 |
|
受注フラグ |
該当のリアクション情報が受注・未受注の選択をします。 ※完了フラグが【完了】の場合のみ選択可能です。 |
| 自動次アクション | 選択すると該当のリアクション情報を選択した時に自動で次アクションが入力されます。 |
| 優先順位 | 数が小さい程、選択プルダウンの上位に表示されます。 |
| ステータス | 無効にすると、オペレーター画面に表示されなくなります。 |
3）リアクション情報が作成されました。
以下、画像赤枠内の新規作成を繰り返す事で、リアクション情報の選択肢を増やすことが出来ます。
◆ポイント
以下の項目は最初から登録されております。
必要に応じて、各項目の業務を設定していただくことでご利用いただけます。
・01_資料希望
・02_検討
・03_受注
・04_拒否
・05_クレーム
・06_本人不在
・07_留守電
・08_番号間違い
・09_FAX番号
・10_その他
次アクション情報
対応した相手に対して、次に行うアクションを設定します。
例：再架電・自動再架電・完了等
◆注意
最初から設定されている以下の項目については、システムの挙動にかかわる設定になります。
オペレーター画面で設定した場合、以下の挙動になりますのでご認識の上ご利用ください。
| 再架電 |
アクション予定時刻になると、担当オペレーター画面の再架電ボタンが赤く点滅します。 また、アクション予定時刻が保存され、顧客最新情報のレポート出力でアクション予定時刻を出力する事が出来ます。 |
| 訪問 | アクション予定時刻が保存され、顧客最新情報のレポート出力でアクション予定時刻を出力する事が出来ます。 |
| 自動再架電 | 自動発信設定内の「応答後リトライ」が適用されます。（プレディクティブ発信のルーティンの中に戻る。）プレディクティブ発信以外の場合は利用しないでください。 |
1）管理画面より、業務管理＞次アクション情報＞新規次アクション情報作成に入ります。
2）以下、表を参考に入力し、最後に保存ボタンを押下してください。
| アクション名 | 選択肢を記載します。例：メール連絡・後日確認等 |
| 業務 |
該当の次アクション情報を選択できるようにする業務を設定します。 ※複数業務の選択は出来ません。 |
| 優先順位 | 数が小さい程、選択プルダウンの上位に表示されます。 |
| ステータス | 無効にすると、オペレーター画面に表示されなくなります。 |
3）次アクション情報が作成されました。
以下、画像赤枠内の新規作成を繰り返す事で、次アクション情報の選択肢を増やすことが出来ます。
◆ポイント
以下のアクションは最初から登録されております。
・再架電
・訪問
・自動再架電
・完了
・資料送付
資料送付以外のアクション名については、全業務適用となり一部編集が出来ないようになっています。