作業グループ（ACD）・初期導入（インバウンド編） | クラウド型コールセンターシステムならPBX・CTI・CRM標準搭載のBlueBean

本記事の目次
作業グループ（ACD）設定
配信パターン
自動応答設定（ACD）
「待ち呼」「溢れ呼」「自動応答設定」の関係

ACDに着信した場合の設定を行います。

作業グループ（ACD）設定

1）管理画面より、アカウント設定＞作業グループ（ACD）＞作業グループ（ACD）設定＞作業グループ（ACD）の一覧に入ります。

編集したいACDにカーソルを合わせると、色が変化するのでそのままクリックします。

2）作業グループ（ACD）照会から、「編集」を選択します。

3）作業グループ（ACD）設定編集画面が表示されます。

表を参考に項目を入力してください。

作業グループ（ACD）番号	選択されているACD番号が表示されます。
名称	初期導入編で設定したACD名が入っています。必要に応じて修正をしてください。
配信パターン	着信する順番を設定します。

配信パターン

同一高スキルレベルのオペレーターが複数人いた場合に、何を基準にオペレーターに配信するかを設定します。

※以下の図の場合、OP1 とOP2 がどちらも受付中のステータスだった場合の挙動を設定します。

待ち時間の長い順	同一高スキル（★が多い）内で、「待ち時間」（前回の着信通話切断から現在までの時間）が長いオペレーターに優先的に配信します。
着信通話回数の少ない順	同一高スキル内で、当日の着信回数の少ないオペレーターに優先的に配信します。
ランダム配信	同一高スキル内で、ランダムに配信します。
オペレーターログイン順	同一高スキル内で、オペレーターがログインをした順に配信されます。
一斉配信	同一高スキル内のオペレーター全員に配信されます。（受付中オペレーター全員の電話が鳴る） ※オペレーターのモードがリンギングモードの場合に利用可能です。
全スキルランダム（高スキル優先）	スキルレベルにかかわらずランダムに配信します。

オペレーター向けガイダンス

オペレーターが複数のACDに所属している場合、着信時にオペレーター向けにガイダンスを流すことができる設定です。（ウィスパー）

流さない	オペレーター向けガイダンスを流しません。
カスタム	ガイダンスの音源を取り込んでいただくことで、該当ACDに着信した場合にウィスパーを流すことができます。wavファイルの音源をご用意ください。

配信タイムアウト

オペレーターに配信する時間を設定します。※詳細は■■

配信タイムアウト中、配信されたオペレーターは電話をとることが出来ます。この間、待ち呼側には呼出音タイプ（次ページ）で選択した音が流れます。

配信リトライ間隔

デフォルトの1秒のままにして下さい。

配信リトライ間隔中、オペレーターは電話をとることが出来ません。

この間、待ち呼側には呼出音タイプ（■■）で選択した音が流れます。

自動後処理時間

切電後、オペレーターが受付ボタンを押下しても、設定した時間内は後処理のステータスから変更できなくなります。

※自動で受付中のステータスには切り替わりません。後処理から受付中のステータスにするには、オペレーターが受付ボタンを押下する必要があります。

呼出音タイプ（顧客向け）

待ち呼状態の顧客に流れる呼出音を設定します。

コール音

一般的な呼出音「プルルルル」が流れます。

※コール音を選択した場合、待ち呼アナウンスは流せません。

ディフォルト音声

BlueBeanにデフォルトで入っている音楽を流します。

※音楽はダウンロード頂くことで、試聴ができます。

カスタム音声

音源を取り込んでいただき、呼出音として流すことができます。wavファイルの音源をご用意ください。

待ち呼アナウンス（顧客向け）

配信タイムアウト経過後に、顧客に流すアナウンスを設定します。

待ち呼アナウンス中、オペレーターは電話をとることが出来ません。

流さない

アナウンスを流しません。

ディフォルト音声

BlueBeanにデフォルトで入っている音声を流します。

デフォルト音声は

「ただいま、大変込み合っております。そのままお待ちいただくか、しばらく経ってからお掛け直しください。」です。

※音声はダウンロード頂くことで、試し聞きができます。

カスタム

音源を取り込んでいただき、アナウンスとして流すことができます。wavファイルの音源をご用意ください。

待ち呼受付設定

待ち呼をどれくらい保有するか設定します。以下、項目から選択してください。

最大待ち呼数まで受付

※ご契約ライセンス数まで待ち呼を保有します。

ログインしているオペレーター（受付中以外も含む）がいなければ受け付けない

通話可能なオペレーター（受付中のオペレータ）がいなければ受け付けない

※待ち呼を保有しない設定となり、受付中のオペレーターがいない場合は、溢れ呼になります。

最大待ち呼数

最大の待ち呼数を設定します。
※最大待ち呼数を超えて着信した着信呼（溢れ呼）は、自動応答設定をしているか否かで挙動が変わります。

着信優先度

他のACDと比較した場合の優先度を設定します。

※複数ACDにログイン時は、数字の大きいACDの呼が優先的に繋がります。

入力が完了しましたら、最後に「保存」ボタンを押下してください。

自動応答設定（ACD）

「溢れ呼」及び「一定時間オペレーターの空きが出なかった場合」の設定をすることができます。

※「着信全てを待ち呼にする」場合、もしくは「一定の待ち呼数以上になった場合は、話中音を相手に流し切断したい」場合、自動応答設定は不要です。

1）作業グループ（ACD）照会から、以下画像赤枠の設定を押下します。

2）状態を「有効」にします。

3) 新たな項目が表示されます。

表を参考に入力し、設定後保存ボタンを押下してください。

タイムアウト時間

ACD着信から、自動応答設定が適用されるまでの時間を設定します。

対応方法

上記タイムアウト時間経過後の挙動を設定します。

音声メッセージのみ

音声メッセージ後、切断します。

転送

転送を行います。

留守番電話

留守番電話に繋げます。

【対応方法の詳細設定】

＜音声メッセージのみ＞

ディフォルト音声

以下音声が流れます。

「ただいま、電話に出ることが出来ません。恐れ入りますが、しばらく経ってからお掛け直しください。」

カスタム

音源を取り込んでいただき、音声メッセージとして流すことができます。wavファイルの音源をご用意ください。

＜転送＞

Step1：音声メッセージ

転送先に繋ぐ前の音声メッセージを決定します。

流さない

音声メッセージなしで転送します。

ディフォルト音声

以下文言が流れます。

「ただいま、電話を呼び出しております。」

カスタム

音源を取り込んでいただき、音声メッセージとして流すことができます。wavファイルの音源をご用意ください。

Step2：下記の番号へ転送

転送先の番号を直接入力してください。

「自動音声（IVR）内部番号」「内線番号」「外部の電話番号」を設定できます。

＜留守番電話＞

Step1：音声メッセージ

留守番電話に繋ぐ前に流す、音声メッセージを決定します。

ディフォルト音声

以下文言が流れます。

「ただいま、電話に出ることが出来ません。　ピーッという発信音の後に、メッセージを録音してください。」

カスタム

音源を取り込んでいただき、音声メッセージとして流すことができます。wavファイルの音源をご用意ください。

Step2：伝言を下記のメールアドレスに転送

留守番電話に吹き込まれた、録音ファイルの送付先にとなる、メールアドレスを入力します。

「待ち呼」「溢れ呼」「自動応答設定」の関係

ACDの設定を行う場合、以下のパターンで設定することが可能です。

A・B　【自動応答設定なし】【待ち呼アナウンスなし】

C・D　【自動応答設定なし】【待ち呼アナウンスあり】

E　【自動応答設定なし】【待ち呼設定※で溢れ呼が発生する設定】

（※「待ち呼受付設定」及び「最大待ち呼数」の設定によっては溢れ呼が発生）

F　【自動応答設定あり】

挙動の詳細は以下をご確認ください。

【共通の挙動】

「配信タイムアウト」中	オペレーターは電話をとることが可能
「配信リトライ間隔」中	オペレーターは電話をとることが不可
「待ち呼アナウンス」中	オペレーターは電話をとることが不可
自動応答設定内「配信タイムアウト」	「自動応答設定内の配信タイムアウト」の時間内は、作業グループ（ACD）設定内の「配信タイムアウト」「配信リトライ間隔」「待ち呼アナウンス」が適用される。「自動応答設定内の配信タイムアウト」の時間経過し、自動応答適用後は、オペレーターが電話を取ることが不可。