お客様応対の最前線、コールセンター。
コールセンターのシステムとは、企業の電話応対業務を効率化し、品質を向上させるための仕組みです。
この記事では、コールセンターシステムの基本的な仕組みから、導入によって得られる具体的なメリット、そして自社の目的に合った最適なシステムの選び方までを、分かりやすく解説します。 これからシステムの導入を検討している担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
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もくじ
- コールセンターシステムとは？基本的な仕組みを解説
- コールセンターシステムに搭載されている主な機能
- コールセンターシステムを導入する5つのメリット
- 失敗しない！自社に最適なコールセンターシステムの選び方
- まとめ
- コールセンターシステムに必要な機能が揃ってる！クラウド型CTIコールセンターシステム「BlueBean」
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コールセンターシステムとは？基本的な仕組みを解説
コールセンターシステムとは、お客様からの電話応対や企業からの電話発信といった業務を効率よく行うためのITツールの総称です。
このシステムは、単一のツールではなくPBX・CTI・CRMといった複数の機能が連携して成り立っています。
これらが連携することで、着信の自動振り分けや顧客情報の表示といった機能を実現。コールセンター業務全体の生産性向上と品質維持を支える概要となっています。
コールセンターシステムが顧客対応を効率化する仕組み
コールセンターシステムは、電話網と社内のコンピュータネットワークを連携させることで、顧客対応を効率化します。
具体的には、CTI(Computer Telephony Integration)という技術が中心的な役割を担っています。
一例として、電話の着信と同時に発信者の電話番号に紐づく顧客情報を、オペレーターのPC画面にリアルタイムで表示させることが可能です。
この連携により、オペレーターは顧客が誰であるかを瞬時に把握し過去の対応履歴を確認しながら応対できるため、スムーズで質の高いコミュニケーションが実現します。
この仕組みが、保留時間の短縮や顧客満足度の向上に貢献します。
提供形態は2種類！クラウド型とオンプレミス型の違い
コールセンターシステムの提供形態には、クラウド型とオンプレミス型の2種類が存在します。
オンプレミス型は、自社内にPBX(電話交換機)やサーバーといった物理的な機器を設置してシステムを構築・運用する形態です。 自社で保守や運用を行う必要がありますが、カスタマイズの自由度が高い特徴があります。
クラウド型は、サービス提供事業者がインターネット経由でシステム機能を提供する形態で、自社で機器を保有する必要がありません。 サーバーの保守・運用は事業者に任せられ、利用者はライセンス費用などを支払うことでサービスを利用できます。
業務内容で分類されるインバウンド型とアウトバウンド型
コールセンターの業務は、顧客からの電話を受けるインバウンド型と、企業側から電話をかけるアウトバウンド型に大別されます。
インバウンド業務は、商品やサービスに関するお問い合わせ・注文受付・テクニカルサポートなどが中心です。 一方アウトバウンド業務は、新商品のご案内・アンケート調査・アポイント獲得・請求催促といったアプローチが主目的となります。 そのため、アウトバウンド業務では効率的に架電を行うための機能が重視され、マーケティング活動の一環として活用されるケースが多く見られます。
コールセンターシステムに搭載されている主な機能
コールセンターシステムには、日々の業務を円滑に進めるための多彩な機能が搭載されています。
これらの機能は、オペレーターの応対品質向上や業務効率化、管理者のマネジメント支援など、様々な目的で活用されます。
主要な機能群から便利な付随機能まで、必要な機能を選んで利用できるシステムも存在します。 以下に、代表的な機能の一覧とそれぞれの役割を解説します。
電話交換を自動制御するPBX機能
PBX(Private Branch Exchange)は、日本語で「構内交換機」と訳され、オフィス内の内線電話同士の接続や内線と外線の接続を制御する役割を担います。
コールセンターシステムにおけるPBXは、着信したコールをあらかじめ設定したルールに基づいて、適切なオペレーターやグループに自動で振り分けるACD(着信呼自動分配)機能を有するのが一般的です。 一例として、お問い合わせ内容に応じて専門スキルを持つオペレーターへつなぐ「スキルベースルーティング」など、高度な着信制御を実現し、業務の効率化と応答品質の均一化に貢献します。
PCと電話を連携して業務を効率化するCTI機能
CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピューターと電話システムを統合する技術です。 電話の着信時に発信者の電話番号から顧客情報を検索し、オペレーターのPC画面に自動でポップアップ表示させることが可能となります。 また、PCの画面上にある電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」機能もCTIによるものです。 これらの機能はオペレーターが手動で顧客情報を検索したり、電話番号をダイヤルしたりする手間を省き、通話時間の短縮と応対品質の向上を実現します。
顧客情報を一元管理できるCRM機能
CRM(Customer Relationship Management)は「顧客関係管理」と訳され、顧客の氏名・連絡先・購入履歴・お問い合わせ履歴といった情報を一元管理する機能です。
コールセンターシステムにおいてCRMはCTIと連携して利用されることが多く、着信時にオペレーターの画面に表示された顧客情報を元に応対を開始できます。 対応内容や結果はCRMに記録され、次のお問い合わせ時にはどのオペレーターが対応しても過去の経緯を把握した上で話を進められるため、一貫性のある質の高い顧客サポートの提供が可能となります。
オペレーターの業務を助ける便利な付随機能
主要機能以外にも、オペレーターの業務を支援し、管理者の業務を効率化する多彩な機能があります。
例えば、通話内容を自動でテキスト化する文字起こし機能、よくある質問と回答をまとめたFAQシステム、オペレーターに応対のヒントを提示するレコメンド機能などです。 管理者向けには、オペレーターの通話内容をリアルタイムで聞くモニタリング機能や、稼働状況を可視化するレポート機能、操作履歴を確認できるログ管理機能などが用意されており、応対品質の管理やセンター全体の生産性分析に役立ちます。
コールセンターシステムを導入する5つのメリット
コールセンターシステムを導入することで、企業は多くのメリットを享受できます。
業務効率化による生産性向上はもちろんのこと、コスト削減や顧客満足度の向上、さらには従業員の働き方の多様化にも対応可能です。 また、災害時などの不測の事態においても事業を継続しやすくなるので、BCP対策としても有効です。 ここでは、システム導入がもたらす5つの具体的なメリットについてくわしく見ていきます。
1: 初期費用を抑えて短期間での導入が可能になる
特にクラウド型のコールセンターシステムは、自社でサーバーなどの高価な設備投資を行う必要がないため、オンプレミス型に比べて初期費用を大幅に抑制できます。 物理的な機器の設置工事も不要なので、契約から利用開始までの期間が短い点も大きな利点です。
多くのサービスでは利用する座席数に応じた月額課金制の価格体系を採用しており、スモールスタートが可能です。 サービスによっては無料のトライアル期間が設けられており、本格導入前に機能や操作性を確認した上で判断できます。
2: オペレーターの業務負担が軽減され生産性が向上する
コールセンターシステムを導入すると、顧客情報のポップアップ表示や過去の対応履歴の参照が容易になるため、オペレーターが情報を探す手間と時間を削減できます。 FAQシステムやトークスクリプト機能を活用すれば、新人オペレーターでも一定水準の応対が可能となり、個人の知識や経験への依存を減らすことができます。
これらの機能は、保留時間の短縮や後処理業務の効率化を実現し、オペレーター一人当たりの対応件数を増加させます。 結果として、マニュアル確認の時間を減らし、コールセンター全体の生産性向上をもたらします。
3: 顧客満足度の向上に直接つながる
ACD(着信呼自動分配)機能のひとつであるスキルベースルーティングにより、お問い合わせ内容に応じて最適なスキルを持つオペレーターに自動で振り分けることができお客様の「たらい回し」を防止。 スムーズな問題解決を促進します。 また、CRMとの連携によって過去のやり取りをオペレーターが把握した上で応対できるので、顧客は何度も同じ説明を繰り返す必要がありません。
ホテルの予約受付のような業務でも、顧客情報を即座に確認して迅速な対応ができます。 このような、ストレスのない快適な顧客体験の提供が、顧客満足度の向上に直結します。
4: テレワークやワーケーションなど多様な働き方に対応できる
インターネット環境さえあれば場所を問わずに業務を行えるクラウド型のコールセンターシステムは、テレワークや在宅勤務の導入を容易にします。 従業員はオフィスに出社することなく、自宅やサテライトオフィスで働くことが可能となり、ワークライフバランスの向上が期待できます。
また、採用活動においても、通勤圏内に限定されず地方在住者など、より広範囲から優秀な人材を確保できるというメリットもあります。 多様な働き方への対応は、従業員満足度の向上と人材定着にも貢献します。
5: 災害時でも事業を継続しやすくなるBCP対策
地震や台風などの自然災害が多い日本では、事業継続計画(BCP)の観点からもコールセンターシステムの形態が重要です。 自社内にサーバーを設置するオンプレミス型は、オフィスが被災するとシステム全体が停止するリスクを抱えています。
一方、クラウド型システムは、データが堅牢なデータセンターで管理されており、システムが複数の地域に分散されていることもあります。 一箇所の拠点が機能停止しても、在宅勤務や他の拠点で業務を継続でき、災害時における事業継続性を高める有効な手段となります。
失敗しない！自社に最適なコールセンターシステムの選び方
さて、数多くのコールセンターシステムの中から自社に最適なものを選び出すためには、いくつかのポイントを押さえた上で比較検討を進める必要があります。 最新の多機能なシステムが必ずしも自社にとって最適とは限りません。 自社の課題や目的に立ち返り、計画的に選定を進めることが失敗を避ける鍵です。 ここでは、おすすめの選び方を5つのステップに分けて解説します。
ステップ1: 現状の課題とシステム導入の目的を整理する
システム選定を始める前に、まずは自社のコールセンターが抱える課題を具体的に洗い出すことが重要です。
「応答率が低い」「通話時間が長い」「顧客情報が点在している」など、現状の問題点を明確にします。 その上で、システムを導入することで「応答率を◯%向上させる」「オペレーターの平均後処理時間を◯分短縮する」といった具体的な目的を設定します。 この課題と目的の整理が、システムに求める機能や性能を定義する要件となり、選定プロセスにおける明確な判断基準となります。
ステップ2: 業務に必要な機能が搭載されているか確認する
ステップ1で定めた要件をもとに、自社の業務内容に必須の機能が搭載されているかを確認します。
要件に準じてになりますが、インバウンド業務が中心であればIVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)が、アウトバウンド業務が中心であればプレディクティブコールやオートコール機能…といった形で確認していくことが重要になります。大手企業向けの多機能・高価格なシステムから、小規模なコールセンターに特化したシンプルなシステムまで様々です。 自社の事業規模や業務フローに合わせて、過不足のない機能構成のシステムを選ぶことが、コストの最適化と運用のしやすさにつながります。
ステップ3: セキュリティ体制が強固であるかチェックする
コールセンターでは顧客の個人情報といった機密情報を扱うため、セキュリティは最も重要な選定基準のひとつです。
特にクラウド型システムを選ぶ際は、サービス提供事業者がどのようなセキュリティ対策を講じているかを詳細に確認する必要があります。 通信やデータの暗号化・アクセス権限の詳細な設定・不正侵入検知・防御システム(IDS/IPS)やUTMといった対策の有無は必ずチェックしましょう。
加えて、第三者認証である「ISO27001(ISMS)」などを取得しているかどうかも、信頼性を判断する上での重要な指標となります。
ステップ4: 既存で利用しているシステムと連携できるか調べる
すでに会社としてCRMやSFA、ビジネスチャットツールなどを導入している場合、それらの既存システムとコールセンターシステムが連携できるか否かはおさえておきたい重要な確認項目です。 APIなどを通じてスムーズに連携できれば、顧客情報を複数のシステムで二重管理する必要がなくなり、部署間での情報共有も円滑になります。 これにより、会社全体の生産性が向上します。
連携の可否や具体的な連携方法については、各システムの提供会社に問い合わせるか、仕様書やウェブサイトで事前に確認しておくことが不可欠です。
ステップ5: 導入後のサポート体制が手厚いか見極める
システム導入後の安定的な運用には、提供事業者のサポート体制が大きく影響します。 システム導入時の設定支援はもちろんのこと、運用を開始してから発生する技術的な問題や操作方法に関する疑問に対して、迅速かつ丁寧に対応してくれるかを見極める必要があります。
サポートデスクの対応時間(平日日中のみか、24時間365日対応か。)、お問い合わせ手段(電話・メール・チャットなど)、対応範囲(技術的な問題のみか、運用相談も可能か。)などを事前に確認しておきましょう。 充実したオンラインマニュアルやFAQの有無も重要な判断材料です。
まとめ
コールセンターシステムはPBX・CTI・CRMといった機能の連携により、企業の電話応対業務を効率化し、多くのメリットをもたらします。 導入により、業務負担の軽減・生産性向上・顧客満足度の向上・テレワーク対応・BCP対策といった経営課題の解決にも貢献します。 最適なシステムを選定するためには、まず自社の課題と目的を明確にし、必要な機能・セキュリティ・既存システムとの連携性・サポート体制などを多角的に評価することが求められます。 これらのポイントを踏まえて慎重に選定を行い、自社に合った効率的なコールセンターの構築を進めましょう！
コールセンターシステムに必要な機能が揃ってる！クラウド型CTIコールセンターシステム「BlueBean」
ここまでコールセンターシステムについてお話してきましたが、BlueBeanにははじめてコールセンターを導入する方にやさしい機能と仕組みが備わっています。
BlueBeanは、着信(インバウンド)・発信(アウトバウンド)双方の業務に必要な機能を標準で搭載したクラウド型CTIコールセンターシステムです。
PBX/CTI機能はもちろん、顧客管理(CRM)機能も備えているため、顧客情報の一元管理と電話業務の効率化を同時に実現します。 小規模なコールセンターから大規模なコンタクトセンターまで、事業の成長に合わせて柔軟に席数を増減できる料金体系が特徴です。
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