コールセンターの運営において、コスト削減や顧客満足度向上に直結する避けては通れない重要な課題。
それは「業務の効率化」。
オペレーターの応対品質を維持しつつ限られたリソースで最大限の成果を出すためには、現状の課題を正確に把握。さらに、適切な対策を講じることが求められます。 本記事では、コールセンターが抱えがちな課題から、具体的な効率化の方法、さらにはシステム導入のポイントまでを網羅的に解説します。
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もくじ
- まずは現状把握から！コールセンター業務で効率化を阻む3つの壁
- コールセンター業務を効率化することで得られる4つのメリット
- 明日から試せる！コールセンターの業務効率を上げる具体的な方法
- システム導入でさらに効率アップ！代表的なツールを紹介
- 失敗しないためのポイント！効率化システム導入時の注意点
- まとめ
- コールセンターの効率化に役立つ機能満載「BlueBean」
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まずは現状把握から！コールセンター業務で効率化を阻む3つの壁
コールセンターの業務効率化を進めるにあたり、まずは何が生産性を低下させているのか。現状を正確に把握することが不可欠です。例えば現場では、オペレーターの応対時間・後処理業務・入電数の変動など、様々な要因が絡み合って無駄が発生していることが多く見受けられます。
これらの課題を「壁」として具体的に認識し、一つずつ原因を分析することで、効果的な改善策を見出すための第一歩となります。
壁その1: オペレーターの回答に時間がかかってしまう
オペレーターが顧客からのお問い合わせに回答するまで時間がかかる場合、その背景にはナレッジや情報の検索に手間取っているという問題が潜んでいます。
複雑なマニュアルから必要な情報を探し出したり、ベテラン社員やスーパーバイザーに確認したりする時間が増えると、その分だけ顧客を待たせることになり結果として顧客満足度の低下を招きます。このような状況は、情報が整理されていなかったり、知識が特定の個人に偏る「属人化」が進んでいたりする場合に起こりやすく、保留時間の増加という無駄を生み出す大きな要因です。
壁その2: 通話後の事務処理に手間取ってしまう
通話終了後に行う応対内容の記録やシステムへの入力といった事務処理に時間がかかると、オペレーターが次の電話に出るまでの時間、いわゆるACW(後処理時間)が長引いてしまいます。
手作業での入力項目が多い、複数のシステムに同じ情報を入力する必要がある、といった状況はオペレーターの負担を増大させます。この後処理時間の長さは、電話の応答率低下に直接影響を及ぼし、センター全体の生産性を下げる無駄となります。 また、手入力によるミスが発生すると、修正の手間もかかり、さらなる非効率を生み出すことにもなりかねません。
壁その3: 着信数が多く対応が追いつかなくなってしまう
セールや季節的な要因、あるいはテレビCMの放映後など、特定の時間帯や期間に着信が集中してオペレーターの数では対応しきれない状況は頻繁に発生します。
これにより、顧客が電話をかけてもつながらない「溢れ呼」や、待ちきれずに切られてしまう「放棄呼」が増加し、機会損失や顧客満足度の低下につながります。
こうした事態を避けるためには、過去のデータに基づいた正確な呼量予測が欠かせません。
予測が不十分なまま勘や経験だけに頼った人員配置を行うと、リソースの過不足が生じ、非効率なセンター運営を招いてしまいます。
＊溢れ呼が気になった方は以下の記事をチェック！
溢れ呼とは…？放棄呼や待ち呼との違いから原因、効果的な対策まで解説。
https://www.bluebean365.jp/blog/overflow_20250904/
コールセンター業務を効率化することで得られる4つのメリット
コールセンターの業務効率化は、単にコストを削減するだけでなく、オペレーターの労働環境改善や顧客満足度の向上など、多岐にわたるメリットをもたらします。
非効率な業務プロセスを見直すことで、応答率や解決率といった各種指標が改善し、企業全体の競争力強化にも貢献します。ここでは、効率化によって得られる具体的な4つのメリットを解説します。
メリットその1: オペレーター一人ひとりの業務負担を軽くできる
業務効率化によって、オペレーターが費やしていた無駄な作業時間を削減できます。 例えば、FAQシステムを整備すれば情報検索の時間が短縮され、CTIシステムを導入すれば顧客情報を探す手間が省けます。 また、音声認識システムによる応対記録の自動作成は、後処理業務の負担を大幅に軽減するでしょう。 こうした改善は、オペレーター一人ひとりの精神的・肉体的なストレスを和らげ、より質の高い顧客対応に集中できる環境を整えます。 結果として、過度な負荷による疲弊を防ぎ、健全な職場環境の維持に貢献します。
メリットその2: 顧客満足度の向上に繋がりやすくなる
効率化によってオペレーターの対応が迅速化されると、顧客の待ち時間や保留時間が短縮されます。 お問い合わせに対してスムーズかつ的確な回答が得られる体験は、顧客満足度を大きく向上させる要因です。
また、FAQやチャットボットといった自己解決できるチャネルを充実させれば、顧客は電話をかける手間なく、24時間いつでも問題を解決できるようになります。 これらの取り組みは、顧客ロイヤルティを測るNPS(Net Promoter Score)などの指標改善にも直接的に作用し、企業のブランドイメージ向上にも影響を与えます。
メリットその3: コストの大部分を占める人件費を削減できる
コールセンターの運営コストの中で最も大きな割合を占めるのが人件費です。
業務効率化により、オペレーター一人あたりが対応できるコール数が増加すれば、より少ない人数で同等、あるいはそれ以上の業務量をこなすことが可能になります。
例えば、IVRやチャットボット、AIが一次対応を自動化することで、オペレーターはより専門性の高いお問い合わせに集中できます。 これにより、センター全体として最適な人員配置が実現し、時間外労働の削減や採用コストの抑制が期待できます。 結果として、各種コスト関連指標の改善に直結します。
＊AIによる一次対応が気になった方はこちらをチェック！きっとお力になれると思います。
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メリットその4: 従業員の定着率アップが期待できる
オペレーターの離職率の高さは、多くのコールセンターが抱える課題の一つです。
業務効率化は、マニュアルやシステムの整備を通じてオペレーターのストレスを軽減し、働きやすい環境を提供することに役立ちます。負担が軽くなり、顧客から感謝される機会が増えれば、仕事に対するモチベーションも向上するでしょう。その結果、従業員の定着率という重要な指標が改善され、頻繁な採用や新人研修にかかるコストと手間を削減できます。安定した人材が確保できれば、応対品質も安定。センター全体のパフォーマンス向上という好循環が生まれます。
明日から試せる！コールセンターの業務効率を上げる具体的な方法
コールセンターの業務効率化は、大規模なシステム投資をしなくても、現場の工夫次第ですぐに着手できることがあります。
既存のツールや運用方法を見直すだけで、オペレーターの負担を軽減し、生産性を向上させることは可能です。 まずは手軽に始められる施策から試してみて、その効果を測定することが重要です。 ここでは、多くの企業の成功事例でも見られる、明日からでも試せる具体的な方法を4つ紹介します。
方法1: よくある質問と回答をまとめたFAQを整備する
頻繁に寄せられる問い合わせとその回答をまとめたFAQ(よくある質問)を作成・整備することは効率化の基本です。
オペレーターはFAQを参照することで、迅速かつ正確に回答できるようになり、保留時間やSVへの確認時間を削減できます。また、回答内容が標準化されるため、オペレーターごとの品質のばらつきも抑えられます。
さらに、このFAQをウェブサイト上で公開すれば、顧客が自己解決できる割合が増え、入電数そのものを減らす効果も期待できるでしょう。 成功事例では、定期的にFAQの内容を見直し、常に最新の情報に更新する運用が徹底されています。
方法2: 回答文のテンプレートを作成し共有する
メールやチャットでの問い合わせ対応において、挨拶文や定型的な案内・謝罪文などのテンプレートを用意しておくことは非常に効果的です。これにより、オペレーターは毎回一から文章を作成する必要がなくなり、タイピングにかかる時間を大幅に削減できるため、後処理時間の短縮に直結します。
テンプレートを利用することで、誤字脱字を防ぎ、応対品質を均一化する効果もあります。
多くの企業の事例で採用されている手法ですが、テンプレートをただコピー＆ペーストするだけでなく、顧客の状況に合わせて一部を修正して使用することで、より丁寧な印象を与える工夫も必要です。
方法3: オペレーターのスキル向上に向けた研修を実施する
コールセンター全体の生産性は、個々のオペレーターのスキルに大きく依存します。
そのため、定期的な研修を実施しスキルアップを支援することは不可欠です。
例えば、製品知識に関する研修や、より高度なコミュニケーションスキルを身につけるためのロールプレイング、実際の応対内容を評価してフィードバックを行うモニタリングなどが有効です。個々のスキルが向上すれば、一人ひとりの対応時間が短縮され、一次解決率も高まります。
成功事例に共通するのは、一度きりの研修で終わらせず、継続的に学びの機会を提供する体制を構築している点です。
方法4: 顧客自身で問題を解決できる仕組みを整える
入電数を根本的に減らすためには、顧客がオペレーターに頼らずとも自己解決できるチャネルを充実させることが重要です。
企業のウェブサイトに詳細なFAQページやチャットボットを設けたり、操作方法を解説する動画コンテンツを用意したりすることが有効な手段となります。これにより、簡単で定型的な問い合わせが減少し、オペレーターはより複雑で個別対応が必要な案件に集中できるようになります。多くの導入事例では、セルフサービスチャネルの強化によって入電数が削減され、コスト削減と顧客満足度の向上の両立に成功しています。
システム導入でさらに効率アップ！代表的なツールを紹介
FAQの整備や研修といった施策に加えて、専用のシステムやツールを導入することで、コールセンターの効率は飛躍的に向上します。
単純作業の自動化や情報共有の円滑化を実現するシステムは、オペレーターの負担を軽減し、より高品質な顧客対応を可能にします。ここでは、多くの導入事例がありコールセンターの効率化に貢献する代表的なシステムを4つ紹介し、それぞれの機能と効果を解説します。
1: IVR(自動音声応答システム)で電話を適切に振り分ける
IVR(Interactive Voice Response)は、顧客が音声ガイダンスに従って番号をプッシュ操作することで、用件に応じた適切な担当者や部署に電話を自動で振り分けるシステムです。
これにより、オペレーターが用件を聞き取って担当部署へ転送する手間が省け、顧客の「たらい回し」を防ぐことができます。簡単な手続きであれば、オペレーターを介さずにIVRだけで完結させることも可能です。休日や営業時間外のお問い合わせに対して、自動音声で一次対応を行うといった活用事例もあり、24時間体制での顧客サポートを実現しつつ、人件費を抑制する効果が期待されます。
2: チャットボットで簡単なお問い合わせに自動対応する
チャットボットは、ウェブサイト上などで顧客からの簡単な質問に対し、24時間365日、テキストベースで自動応答するプログラムです。
営業時間や製品の仕様といった定型的なお問い合わせをチャットボットに任せることで、オペレーターはより複雑な相談やクレーム対応に集中できます。これにより、電話の入電数を削減し、オペレーターの業務負担を軽減します。最近では、チャットボットで対応しきれない場合に、スムーズに有人のオペレーターへ引き継ぐことができるハイブリッド型の導入事例も増えており、顧客満足度を損なうことなく効率化を進めることが可能です。
3: CTIシステムで顧客情報を瞬時に表示する
CTI(Computer Telephony Integration)は、電話とコンピューターを連携させるシステムです。
着信と同時に、発信者の電話番号からCRM(顧客管理システム)内の顧客情報を検索し、オペレーターのPC画面に自動で表示(ポップアップ)させます。これにより、オペレーターは顧客の名前や過去の対応履歴などを確認しながら応対を開始できるため、本人確認や状況説明を求める時間を短縮できます。スムーズな応対は顧客満足度を高めるだけでなく、通話時間の短縮にも貢献します。
4: 音声認識システムで通話内容を自動でテキスト化する
音声認識システムは、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで認識し、自動的にテキストデータに変換するツールです。
この機能を活用することで、通話後の応対記録作成にかかる時間を大幅に短縮でき、後処理業務(ACW)の効率化に効果を発揮します。また、テキスト化されたデータから特定のキーワードを検出し、コンプライアンス違反の可能性がある発言を管理者に通知したり、応対品質の評価に利用したりすることもできます。テキストデータを分析してFAQコンテンツの作成に役立てるなど、幅広い活用事例があるシステムです。
失敗しないためのポイント！効率化システム導入時の注意点
コールセンターの効率化を目指してシステムを導入したものの、現場でうまく活用されず、期待した効果が得られないケースは少なくありません。
高額な投資を無駄にしないためには、機能の豊富さだけで選ぶのではなく、自社の課題や運用体制に合っているかを見極めることが重要です。ここでは、他社の失敗事例なども参考に、システム導入で失敗しないための3つの注意点を解説します。
注意点1: 自社の課題解決に必要な機能が備わっているかチェックする
システム選定時には、多機能な製品に目が行きがちですが、自社の課題解決に直接つながらない機能は宝の持ち腐れになります。
まずは「後処理時間を短縮したい」「応答率を改善したい」など、最も解決したい課題を明確にすることが先決です。その上で、その課題解決に特化した機能を持つシステムを優先的に検討することをおすすめします。不要な機能が多いと、月額費用が高くなるだけでなく、システムが複雑化して使い勝手を損なう原因にもなります。課題とシステムの機能がミスマッチだったために、投資対効果が得られなかったという失敗事例を避けるよう注意が必要です。
注意点2: 導入後のサポート体制が充実しているか見極める
システムの導入はゴールではなく、あくまでスタートです。
運用を開始すると、操作方法に関する疑問やシステムトラブルなど、予期せぬ問題が発生します。
その際に、ベンダー(提供元企業)から迅速かつ適切なサポートを受けられるかどうかは非常に重要です。電話やメールでのお問い合わせ窓口の有無、対応時間、FAQサイトの充実度などを事前に確認しておきましょう。導入後のフォローが手薄で、せっかくのシステムを十分に活用しきれていないという事例もあるため、サポート体制の手厚さはシステム選定における重要な判断基準のひとつです。
注意点3: 現場のオペレーターが使いやすい操作性か確認する
どんなに高機能なシステムでも、実際に使用するオペレーターにとって操作が複雑でわかりにくいものであれば定着は困難です。かえって業務の妨げとなり、効率を低下させることにもなりかねません。
導入を決定する前に、無料トライアルやデモンストレーションを活用し、必ず現場のオペレーターに操作性を試してもらう機会を設けましょう。画面の見やすさ、クリック数の少なさ、直感的な操作が可能かといった観点から評価し、複数のオペレーターからフィードバックを得ることが失敗を防ぐ鍵です。
まとめ
コールセンターの業務効率化は、コスト削減・顧客満足度の向上・従業員の定着率アップなど、多くのメリットをもたらす重要な取り組みです。成功への道筋は、まず現状の課題を正確に把握することから始まります。
その上で、FAQの整備といった即時着手可能な施策から、CTIやチャットボットといったシステム導入まで、自社の状況に合わせた最適な方法を選び、継続的に改善していくことが不可欠です。
コールセンターの効率化に役立つ機能満載「BlueBean」
ここまでコールセンターの効率化についてお話してきましたが、クラウド型CTIコールセンターシステム「BlueBean」にはコールセンターの効率化に役立つ機能が満載です。
コールセンターの業務効率化を実現するためのソリューションは多岐にわたりますが、その選択肢のひとつとして、クラウド型で提供されるコールセンターシステムが存在します。こうしたサービスは、CTI機能・通話録音・稼働状況のモニタリングといった、効率的なセンター運営に不可欠な機能をパッケージで提供している場合があります。自社の規模や解決したい課題に応じて、数多くのサービスの中から最適なものを選定することが可能です。
BlueBeanは、着信(インバウンド)・発信(アウトバウンド)双方の業務に必要な機能を標準で搭載したクラウド型CTIコールセンターシステムで、 PBX/CTI機能はもちろん、通話録音や稼働状況のモニタリング、顧客管理(CRM)機能も備えているため、顧客情報の一元管理と電話業務の効率化を同時に実現します。小規模なコールセンターから大規模なコンタクトセンターまで、事業の成長に合わせて柔軟に席数を増減できる料金体系が特徴です。
直感的な操作画面で管理者・オペレーター双方にとって使いやすく、導入後のシステムに関する疑問やトラブルは、専門知識を持った自社スタッフが迅速かつ丁寧にサポート。充実したサポート体制のもと、コールセンターの効率化や、はじめてコールセンターシステムを導入する企業でも安心して利用を開始できます。
