CTI……という言葉を耳にしたことはあるものの、具体的にどのようなものなのか、くわしく知らない方もいるかもしれません。
この記事では、CTIの基本的な意味から仕組み・主な機能・そして導入によって得られるメリットまで、初心者にもわかりやすく簡単に解説します。自社に最適なシステムを選ぶための基礎知識として役立ていただければと思います。
CTIとは？電話とコンピューターを繋ぐシステムの基本
CTIとは「Computer Telephony Integration」の頭文字を取った略称で、その意味は電話・FAXとコンピューターを統合する技術を指します。
従来、独立して使われていた電話での応対と、コンピューターでの顧客情報管理を連携させるのがCTIの役割です。 このIT技術を活用することで、着信時に顧客情報をパソコン画面に自動表示したり、パソコンの画面上からクリック操作で電話をかけたりすることが可能になります。これにより、電話応対業務の効率を飛躍的に高め、顧客サービスの質を向上させられます。
CTIシステムの仕組みとPBXとの関係性
CTIシステムは、PBX(構内交換機)と連携することで機能を実現します。
PBXは、企業内に設置され、外線電話と内線電話、または内線電話同士の接続を制御する役割を担っています。 CTIサーバーは、このPBXから電話の着信や発信といった信号情報を受け取ります。
そして、その情報をコンピューターネットワークに伝達し、CRM(顧客管理システム)などのデータベースと連携させます。この一連の仕組みによって、特定の電話番号からの着信時に、該当する顧客情報をPC画面に表示するといった連携動作が可能になるのです。
CTIシステムと連携できる便利な外部ツール
CTIシステムは、さまざまな外部ツールと連携することで、その能力を最大限に発揮します。
代表的な連携先はCRM(顧客関係管理システム)やSFA(営業支援システム)で、これらと連携することで顧客情報や商談履歴を電話応対と紐づけて一元管理できるようになります。
そのほか、問い合わせ管理システムやFAQシステムと連携すれば、より迅速で的確な回答が可能になります。また、SMS(ショートメッセージサービス)送信ツールと連携して通話後のフォローアップメッセージを自動送信したり、一部のシステムではFAXの送受信を管理したりする機能も備わっています。
コールセンター業務を効率化するCTIシステムの主な機能
CTIシステムには、コールセンターの業務効率と顧客対応品質を向上させるための機能が数多く搭載されています。
例えば、電話がかかってきた瞬間に顧客情報をパソコン画面に表示する機能や、問い合わせ内容に応じて自動で適切なオペレーターに電話を振り分ける機能などがあります。
これらの機能は、オペレーター一人ひとりの作業負担を軽減し、顧客を待たせる時間を短縮することに直結します。結果として、コールセンター全体の生産性を高め、より質の高い顧客体験の提供を可能にします。
着信と同時に顧客情報を表示するポップアップ機能
ポップアップ機能は、顧客から電話がかかってくると同時に、その発信者番号に紐づく顧客情報をオペレーターのPC画面に自動で表示する機能です。表示される情報には、氏名や連絡先といった基本情報に加え、過去の問い合わせ履歴、購入履歴などが含まれます。
これにより、オペレーターは電話口で相手の名前を確認したり、顧客情報を検索したりする手間を省き、即座に要件を把握してスムーズな応対を開始できます。コールセンターにおける初期対応の質とスピードを向上させる上で、非常に重要な機能です。
通話内容を自動で記録/保存する録音機能
通話録音機能は、オペレーターと顧客との会話を自動的に録音し、データとして保存する機能です。この録音データは、後からいつでも聞き返すことができ、注文内容の確認や「言った・言わない」といったトラブルが発生した際の証拠として役立ちます。
また、オペレーターの対応品質の評価やフィードバック、ほかのオペレーターの模範になるような応対の共有による研修教材としての活用も可能です。コンプライアンス遵守の観点からも重要であり、電話応対業務の正確性と信頼性を高めるために不可欠な機能といえます。
電話を適切な担当者へ自動で振り分けるACD機能
ACD(Automatic Call Distribution：着信呼自動分配)機能は、コールセンターにかかってきた電話を、あらかじめ設定したルールに基づいて最適なオペレーターへ自動的に振り分けるシステムです。例えば、問い合わせの種類に応じて専門スキルを持つ担当者に繋ぐほか、ひとりひとりにスキル設定して、スキルに応じて優先的に着信させたりすることが可能です。
これにより、顧客の待ち時間短縮やたらい回しの防止が実現し、顧客満足度の向上に貢献します。また、オペレーター間の業務負荷を均等化する効果も期待できるため、コールセンター全体の運営を効率化します。
音声ガイダンスで一次対応するIVR(自動音声応答)機能
IVR(Interactive Voice Response)は、顧客からの電話に対して自動音声ガイダンスで応答する機能です。
顧客は「製品に関するお問い合わせは1番を」といったガイダンスに従って電話機のボタンを操作することで、目的の部署に直接繋がったり、簡単な手続きをオペレーターを介さずに完了させたりできます。
これにより、よくある質問への対応を自動化し、オペレーターがより複雑で専門的な問い合わせに集中できる環境を作ります。また、24時間365日対応が可能になるため、営業時間外の一次受付としても活用されます。
架電リストに対して自動発信するプレディクティブコール機能
プレディクティブコールは、主にアウトバウンド(架電)業務を行うコールセンターで活用される発信補助機能です。システムがリスト上の複数の電話番号に同時に自動発信を行い、相手が応答したコールだけを待機しているオペレーターに接続します。
留守番電話や話し中といった繋がらないコールはシステムが自動で判別して処理するため、オペレーターが発信操作や呼び出し中の待ち時間から解放されます。これにより、オペレーター1人あたりの通話時間を最大化し、架電業務の生産性を劇的に向上させることが可能です。
オペレーターの対応状況をリアルタイムで確認するモニタリング機能
モニタリング機能はスーパーバイザーなどの管理者が、コールセンター全体の稼働状況や各オペレーターの対応状況をリアルタイムで把握するための機能です。「通話中」「後処理中」「待機中」といったステータスを一覧で確認できるため、入電数に対して人員が不足していないかなどを即座に判断し、適切な指示を出せます。
また、オペレーターの通話内容をリアルタイムで聞いたり、顧客には聞こえない形でアドバイスを送る「ささやき機能(ウィスパリング機能)」を活用したりすることで、新人教育や困難な問い合わせへのサポートを効果的に行えます。
CTIシステムにおける2つの大分類
CTIシステムは、多種多様な製品が存在しますが、大きく2つの軸で分類できます。
1つ目は、コールセンターの主な業務内容に応じた「インバウンド型」と「アウトバウンド型」という分類です。
2つ目は、システムの導入形態による「オンプレミス型」と「クラウド型」の違いです。
これらの分類を理解することで、自社の目的や規模、予算、セキュリティポリシーなどに合ったCTIシステムはどれかを絞り込みやすくなります。それぞれの特徴を把握し、最適なシステム選定につなげましょう。
1.【業務内容別】インバウンド型とアウトバウンド型の違い
CTIは、主な業務内容によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられます。
インバウンド型は、顧客からの問い合わせ電話を受ける受信業務が中心のコールセンター向けです。
着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能や、着信を適切に振り分けるACD機能などが強化されています。
一方、アウトバウンド型は、テレアポや市場調査など、企業側から顧客へ電話をかける発信業務に特化しており、効率的に架電を行うプレディクティブコールやオートコールといった機能が充実しています。自社のコールセンターがどちらの業務を主としているかによって選ぶ種類が異なります。
2.【導入形態別】オンプレミス型とクラウド型の特徴
導入形態によって、CTIはオンプレミス型とクラウド型に分類されます。
オンプレミス型は、自社内にサーバーなどの機器を設置してシステムを構築する形態です。初期投資は高額になりますが、自社のセキュリティポリシーに合わせた柔軟な構築や、既存システムとの詳細な連携が可能です。
クラウド型は、インターネット経由でサービスを利用する形態です。サーバーを自社で保有する必要がないため、初期費用を抑え、短期間での導入が可能です。IT担当者の運用負担も少なく、拠点の増減や在宅勤務にも柔軟に対応できる点が特徴です。
CTIシステムを導入して得られる3つのメリット
CTIシステムを導入することで、企業は電話応対業務において多くのメリットを得ることができます。単に業務が楽になるだけでなく、顧客体験の向上や従業員の働きやすさにも繋がり、企業全体の競争力強化に貢献します。
ここでは、CTI導入によって得られる代表的なメリットを「業務効率化」「対応品質の向上」「多様な働き方への対応」という3つの観点から具体的に解説します。これらのメリットを理解することで、自社におけるCTI導入の目的と効果をより明確にイメージできるはずです。
1. オペレーターの負担軽減と業務の効率化を実現
CTI導入がもたらす直接的なメリットは、オペレーターの負担軽減と業務全体の効率化です。
着信時に顧客情報が自動で表示されるため、顧客情報を検索する手間が省け、通話時間を短縮できます。
また、PC画面からワンクリックで発信できる機能は、番号の押し間違いを防ぎ、架電業務をスムーズにします。このように、これまで手作業で行っていた多くの操作を自動化できるため、オペレーターは本来の業務であるお客様との対話に集中できるようになります。結果として、一人当たりの対応件数が増加し、コールセンター全体の生産性が向上します。
2. 顧客情報の一元管理で対応品質が向上する
顧客情報の一元管理による対応品質の向上も大きなメリットです。
CTIをCRMなどの顧客管理ツールと連携させることで、過去の問い合わせ履歴や購入履歴、注意事項などを全オペレーターがリアルタイムで共有できます。これにより、担当者が変わっても、これまでの経緯をわかりやすく踏まえた一貫性のある対応が可能となり、顧客に「また同じ説明をしなければならない」というストレスを与えません。
情報が属人化することなく、組織全体として均質で質の高い顧客対応を実現できるため、顧客満足度の向上に直結します。
3. 多様な働き方に対応しやすくなる
クラウド型のCTIシステムを導入するメリットとして、ロケーションに縛られない柔軟な働き方に対応しやすくなる点が挙げられます。
インターネット環境があれば自宅やサテライトオフィスからでも会社の電話番号で受発信業務を行えるため、在宅勤務型のコールセンター構築が可能です。これにより、育児や介護などの理由で通勤が困難な優秀な人材も雇用しやすくなり、人材確保の幅が広がります。
また、災害時などに出社が困難な場合でも事業を継続できるため、BCP対策としても非常に有効な手段です。
アウトバウンドもインバウンドも兼ねる、クラウド型CTIコールセンターシステム「BlueBean」
「BlueBean」は、アウトバウンドもインバウンドも兼ねるクラウド型CTIコールセンターシステムです。当記事でご紹介したプレディクティブコール機能、ACD機能、IVR機能、モニタリング機能、そして録音・ポップアップも完備。
クラウド型であるためロケーションにも縛られない多様な働き方にも対応。契約自体も縛り期間なく日割り計算で必要な時に必要に応じてコールセンターを展開できる、柔軟性に富んだシステムです。
まとめ
CTIは、電話とコンピューターを連携させ、コールセンターをはじめとする顧客対応業務を効率化・高度化するシステムです。着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能や、着信を自動で振り分けるACD機能などを活用することで、オペレーターの負担を軽減し、業務効率を向上させます。
また、顧客情報の一元管理により対応品質の均質化と向上を図れるほか、クラウド型を選べば在宅勤務など多様な働き方にも対応可能です。自社の業務内容や課題に合わせて適切なCTIシステムを導入することで、生産性と顧客満足度の両方を高めることができます。
ロケーションに縛られないクラウド型で、アウトバウンドもインバウンドも兼ねられるBlueBeanもおすすめです。
