（今日もどこかで電話が鳴っている音がする…）
今年から社会人のみなさん、そして社会人になってしばらくの時間が経ったみなさん。
電話対応、うまくいっていますでしょうか…？
仕事における電話対応は、多くの企業で必須とされている基本的なスキルです。
顔が見えない音声だけのコミュニケーションであるため、言葉遣いや声のトーンといった仕草や癖が、そのまま企業の印象に直結してしまいます。ただ、行ったらその場で取り消しが効かないことだからこそ、対応に悩むことも多いですよね…。
この記事に辿り着いた方も、本当に自分の対応が問題ないか不安に思っている方と思います。
そこで今回は、電話対応の基本マナーから具体的な会話例、さらには社内マニュアルの作成方法まで、誰でもすぐに実践できる「型」を解説します。
新入社員から教育担当者まで、幅広い方々の業務に役立つ内容をまとめてみました！
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もくじ
- まずは基本の「キ」をおさえよう！電話対応における3つの心構え
- 【受電編】電話を受けるときの基本的な流れと会話例
- 【架電編】電話をかけるときの事前準備と会話例
- シーン別でそのまま使える！電話対応フレーズ集
- 【管理者向け】社内全体の対応品質を向上させるマニュアル作成のコツ
- 電話対応に関するよくある質問
- まとめ
まずは基本の「キ」をおさえよう！電話対応における3つの心構え
具体的なテクニックを学ぶ前に、電話対応に臨む上での基本となる3つの心構えを紹介します。
これらは、すべての応対の土台となる「基本の基本」です。ずばり…！
「会社の代表であるという意識を持つ」
「明るくハキハキとした声で話すことを心がける」
「相手への配慮を忘れず丁寧な言葉遣いを徹底する」
です！！！
先ほどもお伝えした通り、電話の向こう側にいるお客様や取引先は、対応する社員一人ひとりの言動を通して会社全体を評価します。
良好な関係を築くためにも、まずはこの意識をしっかりと持つことが重要といえます。
会社の代表であるという意識を持つ
電話に出た瞬間から、あなたは個人ではなく「会社の顔」としてフロントマンの役割を担います。
たとえ自分が担当者でなくても、会社の代表として対応しているという意識を持つことが不可欠です。
あなたの言葉遣いや声のトーン一つひとつが、会社のイメージを形成します。
丁寧で誠実な対応を心がけることで、顧客からの信頼を獲得し、企業の評価を高めていくことにつながります。
明るくハキハキとした声で話すことを心がける
顔が見えない電話では、声の印象がコミュニケーションの質を大きく左右します。
普段よりも少し高めのトーンを意識し、明るくハキハキと話すようにしましょう。
コツは口角を少し上げて話すこと。自然と声のトーンが明るくなります。
電話対応が苦手だと感じている人ほど、意識的に声のトーンをコントロールすることによって、相手に安心感を与えるような円滑な対話を進めやすくなります。
相手への配慮を忘れず丁寧な言葉遣いを徹底する
ビジネスにおける電話対応では、正しい敬語の習得が不可欠。
言葉遣い一つで会社の信頼性が左右されるため、相手への敬意を示す尊敬語と、自分を一歩下げて表現する謙譲語を正しく使い分ける必要があります。
さて、ここで頻繁に使う表現の使い分けを確認しておきましょう。
| 尊敬語（相手の動作 | 謙譲語（自分の動作） | |
|---|---|---|
| 言う | おっしゃる | 申し上げる |
| 行く・来る | いらっしゃる | 伺う・参る |
| 見る | ご覧になる | 拝見する |
| 聞く | お聞きになる | 拝聴する・伺う |
| 知っている | ご存知だ | 存じ上げている |
| 食べる | 召し上がる | いただく |
また、本題に入る前に「恐れ入りますが」や「お忙しいところ申し訳ございません」といったクッション言葉を添える工夫も忘れてはいけません。 こうした一言があるだけで、こちらの配慮が伝わり、角を立てずに円滑なコミュニケーションを図れます。
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【受電編】電話を受けるときの基本的な流れと会話例
電話を受ける側には、およそ一連の流れがあります。
ここでは、受電時の基本的な流れと具体的な会話の例を紹介します。
専門的なコールセンターだけでなく、オフィス業務においても共通して役立つ内容です。
この流れを覚えておけば、電話を受ける側として落ち着いて対応できるようになると思います。
スムーズな取り次ぎや正確な伝言のために、各ステップのポイントを押さえていきましょう。
3コール以内に電話に出る
電話の呼び出し音が鳴り始めたら、3コール以内に出るのがビジネスマナーの基本です。
これは、相手を必要以上に待たせてしまい「待たされている」というネガティブな印象を与えないための配慮からきています。
もし業務の都合で3コール以上経過してから電話に出た場合は「大変お待たせいたしました」と最初にお詫びの一言を添えることで、丁寧な印象を保つことができます。
第一声は「お電話ありがとうございます」と会社名を名乗る
電話に出たら、まずは「お電話ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えます。
それに続けて、「株式会社〇〇でございます。」というように、会社名をはっきりと名乗りましょう。
最初にこちらから所属と氏名を明らかにすることで、相手は間違い電話でないことを確認できるため、安心して用件を切り出すことができます。
※冒頭に氏名を名乗ることをマナーとするケースもありますが、個人情報保護や営業電話抑止の観点から、社名だけの名乗りに留めるケースもあります。
これは会社ごとにルールが異なることもあります。一旦先輩や上司に確認してみましょう。
相手の社名と氏名を聞き取り、必ず復唱して確認する
その後、相手が名乗ったら、会社名と名前を正確に聞き取り、手元のメモに記録します。
また「〇〇株式会社の〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」のように、必ず復唱して内容に間違いがないかを確認しましょう。
一見すると、これは聞き間違いによる後のトラブルを防ぐことが目的に見えます。
…が、それだけでなく、相手にしっかりと話を聞いているという安心感を与えることも目的であり重要な工程といえます。
担当者へ取り次ぐ際は保留機能を正しく使う
担当者へ電話を取り次ぐ際には、必ず電話機の保留機能を活用してください。
受話器を手で押さえる方法では、こちらの声や周囲の雑音が相手に漏れ聞こえてしまい、失礼にあたる可能性があります。
取り次ぐ前には「〇〇に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と一言伝え、相手の了承を得てから保留ボタンを押すのが正しい手順です。 特異なケースはさておき、基本的には了承をいただけるものと思います。
＃なお、相手が何をしゃべっているかわからず上司や先輩に確認をしたい場合は「確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか」と伝えてみましょう。 ただし、保留時間が長くなりそうな場合は、途中途中で「お待たせいたしております。確認に少々時間がかかっており、もう少々お待ちいただけますでしょうか。」とお伝えしましょう。
担当者が不在時の対応手順と伝言の受け方
担当者が不在時の対応は、その後のビジネスの流れに影響を与える重要な場面です。
まず「申し訳ございません、あいにく〇〇は席を外しております」と不在であることを伝えます。
可能であれば「〇時頃に戻る予定です」と帰社時刻を伝え、相手の意向を伺いましょう。
伝言を依頼された場合は、用件、連絡先、日時などを正確にメモし、復唱して確認しましょう。
相手が電話を切ったことを確認してから静かに受話器を置く
すべての用件が済んだら、「失礼いたします」と挨拶をします。
電話は原則としてかけた側から切るのがマナーなので、相手が受話器を置いたことを確認してから、こちらも電話を切りましょう。
くれぐれも、相手が電話を切る前に、こちらから電話を切るガチャ切りはやめましょう。
相手方も最悪困惑してしまう可能性もあり、マイナスイメージを与えかねません。
相手が切ったことを確認後、受話器をそのまま置くと大きな音が響いてしまうため、フックを指でそっと押さえてから受話器を戻すと、最後まで丁寧な印象を保てます。
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【架電編】電話をかけるときの事前準備と会話例
こちらから電話をかける際は、相手の貴重な時間をいただくという意識を受電時以上に持っておく必要があります。
たとえば営業目的の電話。相手の時間をいただいてでの提案になりますし、相手がどんな状況なのか事前準備をしておくことによって結果に大きく左右します。
ここでは、電話をかける前の準備段階から、実際の会話例までの一連の流れを解説します。
要点を押さえておくことで、スムーズなコミュニケーションを通じて目的を達成しやすくなります。
電話をかける前に話す内容と目的をメモにまとめる
電話をかける前には、伝えるべき用件と電話の目的を整理し、メモに書き出しておきましょう。
「誰に」
「何を」
「なぜ」
…伝えたいのか、要点を箇条書きにしておくと、話が脱線することなく簡潔に用件を伝えられます。
また、相手から尋ねられそうな質問をあらかじめ予測しておき、その回答を準備しておくとより円滑な対話が可能です。
メモは転ばぬ先の杖ともいえます。
手元にメモがあるだけで、落ち着いて話を進められます。
始業直後や昼休みなど、相手の迷惑になる時間帯は避ける
電話をかける際は相手の都合を考慮し、迷惑になりそうな時間帯を避けるのがマナーです。
一般的に、朝礼やメールチェックで多忙な始業直後、昼休み（12時～13時頃）、そして帰宅準備を始める終業間際は避けるべきとされています。
相手の会社の就業時間が不明な場合は、午前10時以降や午後2時以降など、比較的業務が落ち着いている時間帯を狙うのがよいでしょう。
最初に会社名と氏名を伝え、担当者への取り次ぎを依頼する
相手が電話に出たら、まずはこちらから会社名と自分の名前をはっきりと名乗ります。
「いつもお世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します」と挨拶をした後、「恐れ入ります、〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」のように、取り次ぎを希望する担当者の部署名と氏名をフルネームで伝えます。
最初に自分が何者なのかを明確にすることで、相手も安心して対応できます。
担当者に代わったら改めて名乗り、用件を簡潔に伝える
目的の担当者に電話が代わったら、「お忙しいところ恐れ入ります。私、株式会社〇〇の〇〇と申します」と、もう一度丁寧に名乗ります。
その後、「〇〇の件でお電話いたしました。ただいま、2、3分ほどお時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認しましょう。
了承を得られたら、準備しておいたメモに基づき、用件を簡単にわかりやすく伝えます。
この時、結論から先に話すことを意識すると、相手もなんの内容についての話なのかイメージすることができます。
担当者不在の場合は戻り時間を尋ね、伝言や折り返しを依頼する
担当者が不在だった場合は、「ありがとうございます。承知いたしました。お戻りは何時頃のご予定でしょうか」と、まずは戻り時間を尋ねます。
その時間に合わせてこちらからかけ直すのが基本ですが、急ぎの用件であれば伝言や折り返しを依頼します。
その際は、「お手数ですが、〇〇の件で電話があった旨をお伝えいただけますでしょうか」と丁寧にお願いし、自分の名前と連絡先を正確に伝えてください。
シーン別でそのまま使える！電話対応フレーズ集
ここでは、実際の電話対応で頻繁に遭遇する特定のシーンにおいて、そのまま活用できる便利なフレーズを一覧で紹介します。
こうした言い回しのテンプレートをいくつか覚えておくだけで、いざという時に慌てずに、落ち着いて対応することができます。
状況に応じた例文を参考にし、自分の言葉として自然に使いこなせるように練習してみましょう。
相手の声が聞き取りにくい・もう一度聞きたい時の聞き返し方
相手の声が聞き取りにくい際に、「聞こえません」と直接的に伝えるのは、失礼な印象を与えてしまうかもしれません。
「申し訳ございません、少々お電話が遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」といったように、電波状況などを理由にするのがスマートな聞き返し方です。
特に、相手の名前など重要な部分が聞き取れなかった場合は、正直に聞き返すことが重要です。
担当者が電話中・来客中など席を外している場合の伝え方
担当者が電話中や来客中である場合、その状況を正直かつ簡潔に相手へ伝えます。
例えば、「申し訳ございません。あいにく〇〇は他の電話に出ております」や、「申し訳ございません。ただいま〇〇は来客中でございます」のように伝えます。
その上で、「終わり次第こちらから折り返しご連絡いたしましょうか」と次の対応を提案することで、相手も状況を理解しやすくなります。
お問い合わせに即答できない場合に保留や折り返しを提案する言い方
受けたお問い合わせに対して即答できない場合は、曖昧な回答でその場をしのぐのではなく、正直にその旨を伝えることが大切です。
「申し訳ございません。その件につきましては、私ではわかりかねますので、確認して折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか」と提案します。
すぐに確認できる内容であれば、「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と伝え、保留にします。
依頼や断りで役立つクッション言葉の活用例
相手に何かをお願いする場合や、逆に依頼を断らなければならない場面で役立つのが「クッション言葉」です。
本題に入る前に一言添えるだけで、表現が和らぎ、相手に与える印象を大きく改善できます。
「恐れ入りますが、〇〇についてお伺いしてもよろしいでしょうか。」
「大変申し訳ございませんが、その件については対応いたしかねます。」といった形で活用します。
クレーム電話を受けた際の初期対応とお詫びの言葉
事実確認よりも先に、相手の気持ちに寄り添う姿勢を示すべく、
第一声は、「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」と、まずは真摯にお詫びの言葉を伝えましょう。
クレームの電話を受けた際は、まず相手の主張を真摯に受け止め、傾聴する姿勢が何よりも重要です。
相手が何に対して不満を感じているのかを正確に把握するため、途中で話を遮ることなく最後まで聞きましょう。
ただ、個人の人格や理不尽な内容を言われた場合は、それはクレームではなくカスハラ（カスタマーハラスメント）ともいえるかもしれません。
その場合は上司や先輩などに相談し、対応方法を検討しましょう。
【管理者向け】社内全体の対応品質を向上させるマニュアル作成のコツ
電話対応の品質を社内全体で標準化し、向上させるためには、誰が見てもわかりやすいマニュアルの作成が欠かせません。
ここでは、対応の属人化を防ぎ、組織としての対応力を高めるためのマニュアルの作り方について、具体的なコツを紹介します。
新人研修の資料作成や、既存マニュアルの定期的な見直しの際にもお役立ちできます。
マニュアルに盛り込むべき必須項目リスト
効果的なマニュアルを作成するためには、記載すべき項目を網羅することが重要です。
以下のリストを参考に、自社の運用に合わせて必要な情報を整理し、資料を作成しましょう。
・基本方針（心構え、会社の顔としての意識）
・基本的なビジネスマナー（受電・架電の基本フロー）
・シーン別トークスクリプト（例文集）
・正しい敬語の使い方一覧
・クレーム発生時の対応フローと報告ルート
・担当部署、内線番号一覧
・判断に迷った際のエスカレーションルール
対応の流れが視覚的にわかるフローチャートの導入
文章だけで構成されたマニュアルは、時に内容が理解しにくく、実践的でないことがあります。
特に、受電してから担当者へ取り次ぐまでの流れや、クレーム対応の初期フローなど、状況によって対応が分岐する業務については、フローチャートの導入が効果的です。
会社のセキュリティが許すようであれば、マニュアルをPDF形式などにして、NotebookLMなどで読み込ませてインフォグラフィックを書きだしてもらいましょう。
初期フローなどの構成図を出力してくれることと思います。
対応の流れを図や表で視覚化することで、誰でも一目で手順を把握でき、迷わずに行動できるようになります。
この視覚化が、対応品質の標準化を促進します。
判断に迷った時のためのエスカレーションルールを明記する
担当者一人の判断では対応がむずかしいお問い合わせや、複雑なクレームが発生した場合のルールを明確に定めておきましょう。
これをエスカレーションルールと呼びます。
「どのような状況になったら」「誰に」「どのようにして」報告・相談するのかを具体的にマニュアルへ記載することで、担当者が問題を一人で抱え込むのを防ぎます。
これにより、組織として迅速かつ適切な対応を取ることができるようになります。
新人でもすぐに使えるトークスクリプト（例文集）を準備する
特に電話対応の経験が浅い新入社員にとって、具体的な会話の台本となるトークスクリプトは心強い存在です。
清水も最初のうちはトークスクリプトに則って電話対応を進めていました。
「よくある質問への回答」「アポイントメントの取得」「不在時の対応」など、頻繁に発生するシーンを想定したスクリプトを準備しておきましょう。
基本的なワードやフレーズを統一することで、新入社員でも初日から一定水準の対応が可能となり、教育の効率化にも直結します。
電話対応に関するよくある質問
ここでは、企業の電話対応研修や日々の練習の中で、多くの人が疑問に感じたり、つまずいたりする点についてQ&A形式で解説します。
具体的な悩みを解消し、より自信を持って電話対応に臨むための一助としてください。
電話口だと緊張して早口になってしまうのですが、どうすれば良いですか？
話す内容を箇条書きにしたメモを手元に準備しておくのが◎。
伝えるべきことが明確であれば、焦りが減り落ち着いて対応できます。
また、電話が鳴ってもすぐに取らず、一呼吸おいてから出る習慣をつけると、リラックスして話し始められます。
苦手意識は場数をこなしたり、場数をこなすことが厳しいようであれば反復練習で克服可能です。
相手の会社名や名前の漢字が失礼なく聞ける方法はありますか？
「恐れ入りますが、お名前はどのような漢字をお使いになりますでしょうか」と丁寧にお伺いするのが確実です。
例えば、「山口様の『口』は、入り口の口でよろしいでしょうか」のように、簡単な漢字を例に出して確認する方法も有効です。
名前の確認はまったく失礼にはあたりません。
正しい敬語（尊敬語・謙譲語）の使い分けに自信がありません。
行動の主語が誰かを意識すると分かりやすくなります。
相手や相手側の人物の行為には尊敬語（例：いらっしゃる、おっしゃる）を、自分や自分側の行為をへりくだって表現する場合は謙譲語（例：伺う、申し上げる）を使います。
迷った際は丁寧語の「です・ます」を使いましょう。先のリストを振り返ってみましょう！
まとめ
電話対応は、企業の信頼性を左右する重要な業務。
基本的なマナーや正しい手順を身につけることは、円滑なビジネスコミュニケーションに不可欠といえます。
このスキルは、正社員だけでなく、事務やコールセンターなどのアルバイト求人においても高く評価されるスキルです。
近年では、電話対応を効率化するCTIシステムやアプリも登場していますが、基本となる心構えや言葉遣いの重要性というものは今も昔も変わりません。
この記事でより電話対応に抵抗がなくなりましたら幸いです！
