世論調査や市場リサーチなどで活用される伝統的な調査手法、電話調査。
昨今の衆議院選挙により、電話がかかってきた方も多くいらっしゃると思います。
この記事では、電話調査の基本的な仕組みから、インターネット調査にはないメリット・デメリット、具体的な活用シーンまでを解説します。信頼できるリサーチ会社の選び方や費用に関するよくある質問にも触れ、調査の導入を検討している企業の担当者が知りたい情報をご紹介します。
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もくじ
- 電話調査とは？基本的な仕組みをわかりやすくお伝えします。
- 電話調査を実施する5つのメリット
- 電話調査を依頼する前に知っておきたい3つのデメリット
- 電話調査はこんなケースにおすすめ！具体的な活用シーンを紹介
- 失敗しない！電話調査を依頼するリサーチ会社の選び方
- 電話調査に関するよくある質問
- まとめ
- 電話調査に最適なコールセンターシステムにも最適なBlueBean
＼電話を活用した業務にお困りではありませんか…？／
電話調査とは？基本的な仕組みをわかりやすくお伝えします。
電話調査とは、調査員が対象者へ電話をかけ、質問への回答を直接聞き取るアンケート方法です。 オペレーターがリストに基づいて架電し、調査の趣旨を説明した上で協力を依頼します。 調査の多くは、回答内容がシステムにリアルタイムで入力されるため、迅速なデータ集計が可能です。
この方法は、対話形式で進むため、回答のニュアンスを汲み取ったり、深掘りした質問をしたりできる点が大きな特徴といえます。
調査対象の電話番号はどのように選ばれる？（リスト方式・RDD方式）
電話調査の対象となる電話番号の選定方法には、主に「リスト方式」と「RDD方式」の2種類があります。 リスト方式は、既存の顧客名簿や会員リストなど、あらかじめ保有しているリストを基に架電する方法です。 一方のRDD方式（Random Digit Dialing）は、コンピューターで電話番号をランダムに生成して架電する手法で、電話帳に掲載されていない番号も調査対象に含めることが可能です。
たとえば、NHKでも電話調査にてRDD方式を使用しています。
そのため、RDD方式は有権者全体を対象とする世論調査など、より公平性が求められる調査で広く用いられています。
BlueBeanはリストに対する自動発信や、AIが対話する電話調査にも最適です。
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インターネット調査や郵送調査にはない特徴
電話調査は、調査員が直接対話するため、回答の信憑性が高いという特徴があります。 回答の意図が不明瞭な場合にその場で確認できるほか、声のトーンから回答の確信度を推し量ることも可能です。 また、オペレーターが丁寧に協力を依頼することで、一方的に送付される郵送調査などに比べて高い回収率を期待できます。
インターネット調査のように特定のデバイスの利用者に限定されないため、高齢者層などネット利用率が低い層にもアプローチしやすい点も、他の調査手法にはない強みです。
電話調査を実施する5つのメリット
電話調査には、他の調査手法にはない複数のメリットがあります。代表的なものとしては、迅速に多くのサンプルを集められるスピード感や、地理的な制約を受けずに広範囲へアプローチできる点が挙げられます。また、会話形式で進められるため、具体的な意見や感想を引き出しやすいというメリットもあります。互いの顔が見えない環境では、対面よりも率直な回答が得られやすく、本音に近い情報を期待できるでしょう。さらに、回収率を高めやすいという利点も指摘されています。
ここでは、これらの具体的なメリットについて、それぞれ詳しく解説していきます。
1.回答の理由や背景など深掘りしたヒアリングができる
電話調査は調査員と対象者が直接対話するため、回答の背景にある理由や具体的なエピソードを深掘りして聞くことが可能です。 例えば、ある商品に対して「満足」と回答した際に、「特にどのような点にご満足いただけましたか」と追加で質問することで、より具体的な改善点や評価ポイントを把握できます。
選択肢だけではわからない消費者の隠れた意識やニーズを探り出せるため、表面的なデータだけでは得られない質の高い情報を収集できる点が大きな利点です。
2.短期間で多くのサンプルを効率的に集められる
電話調査は、郵送調査のようにアンケート用紙の発送や返送を待つ必要がなく、調査の開始からデータ収集までの期間を大幅に短縮できます。 多数のオペレーターを動員すれば、一斉に架電して短時間で目標とするサンプル数を確保することが可能です。 例えば、選挙の情勢調査や新製品発表後の反響調査など、速報性が重視される場合に非常に有効な手段となります。
目標とする人数のサンプルを迅速かつ効率的に集められる点は、スピードが求められる現代のビジネス環境において大きなメリットです。
3.居住地を問わず広範囲の対象者にアプローチ可能
電話調査は、訪問調査のように調査員と比較すると移動が必要ないため、地理的な制約を受けずに広範囲の対象者へアプローチできます。 北は北海道から南は沖縄まで、全国の対象者に対して均一な条件でリサーチを実施することが可能です。 この特性は、全国規模での商品認知度調査や、特定の地域に偏らない意見を収集したい場合に特に有効です。
RDD方式と組み合わせることで、居住地を問わず、より幅広い層の意見を効率的に集めることができます。
なお、コールセンターシステムBlueBeanでは、テレワークでも電話調査として発信業務を運用できる機能を備えています。
4.匿名性の確保により本音を引き出しやすい
電話調査は対面調査とは異なり、お互いの顔が見えないため、回答者は心理的なプレッシャーを感じにくく、より率直な意見を述べやすい傾向にあります。 特に、所属する企業や利用しているサービスに対する評価など、デリケートな内容やネガティブな意見であっても、匿名性が担保されることで本音を引き出しやすくなります。 これにより、建前ではない、消費者のリアルな声を収集できる可能性が高まり、商品開発やサービス改善に役立つ貴重な情報を得られます。
5.オペレーターが直接依頼するため回答率が高い傾向にある
電話調査では、専門のトレーニングを受けたオペレーターが調査の趣旨や重要性を丁寧に説明し、回答への協力を直接依頼します。 一方的に送付されるアンケート用紙やメールとは異なり、人の声で直接呼びかけることで、調査への信頼感や協力意欲を高める効果が期待できます。
特に、質の高いコールセンターが調査を実施する場合、適切なコミュニケーションによって対象者の警戒心を解き、高い回答率を実現することが可能です。回答率が高くなることにより、調査の信頼性を担保する上で重要なサンプル数を確保しやすくなります。
電話調査を依頼する前に知っておきたい3つのデメリット
電話調査には多くのメリットがある一方で、実施を検討する際には注意すべきデメリットも存在します。 電話という媒体の特性上、長時間の調査や複雑な質問には向いていません。 また、固定電話を持たない若年層や、そもそも電話に出ない層にはアプローチしにくいという課題もあります。
こうした要因から、回答者の属性に偏りが生じる可能性も考慮しなければなりません。
ここでは、これら3つのデメリットについて解説します。
1.長時間や複雑な質問には向いていない
電話調査は回答者の時間を拘束するため、長時間の調査は敬遠されやすく、途中で離脱されるリスクが高まります。 一般的に、調査時間は10分〜15分程度が限界とされています。 また、口頭でのやり取りが基本となるため、多くの選択肢を提示したり、図や映像を見せたりする必要がある複雑な質問には不向きです。
質問内容は、回答者が記憶しやすく、直感的に答えられるような簡潔で分かりやすいものに設計する必要があります。
2.電話に出ない層や固定電話を持たない若年層には届きにくい
従来の電話調査は固定電話を対象とすることが多かったため、在宅時間が短い単身者や、そもそも固定電話を持たない若年層にはアプローチしにくいという課題がありました。 近年では携帯電話への調査も増えていますが、知らない番号からの着信を警戒して出ない人が多く、特に若者へのリーチは依然として難しい状況です。 そのため、調査対象によっては、携帯電話へのSMS（ショートメッセージ）で調査協力依頼を送るなど、他の方法と組み合わせる工夫も求められます。
3.回答者の属性に偏りが生じる可能性がある
電話調査では、日中に電話に出やすい高齢者や主婦層からの回答が多くなる傾向があり、回答者の年齢や性別、ライフスタイルに偏りが生じる可能性があります。 例えば、平日の日中に調査を行った場合、会社員や学生の意見を十分に集めることは困難です。
このようなサンプルの偏りは、調査結果が社会全体の意見を正確に反映していないリスクにつながります。 そのため、架電する時間帯を分散させたり、調査結果を分析する際に性別や年齢で重みづけ（ウェイトバック集計）を行ったりするなどの補正が必要です。
電話調査はこんなケースにおすすめ！具体的な活用シーンを紹介
電話調査のメリットとデメリットを理解した上で、その特性が最も活かせるのはどのようなケースでしょうか。 例えば、社会全体の意見を公平かつ迅速に把握する必要がある世論調査は、その代表的な活用事例です。 また、特定商品の認知度やブランドイメージを探る市場調査や、サービス利用後の顧客満足度を深掘りする調査にも適しています。
ここでは、具体的な活用シーンを3つの例を挙げて紹介します。
ケース1.新聞社や放送局による内閣支持率などの世論調査
電話調査の最も代表的な活用シーンが、新聞社や放送局が定期的に実施する世論調査です。 特に内閣支持率や政党支持率の調査、国政選挙の情勢調査などでは、RDD方式を用いた電話調査が主流となっています。 この方法は、有権者全体の縮図に近いサンプルを無作為に抽出できるため、調査結果の公平性と信頼性を担保しやすいからです。
社会全体の動向を迅速に把握する必要がある場合に、電話調査のスピードと広範囲へのアプローチ能力が最大限に活かされます。
ケース2.特定商品の認知度やブランドイメージの調査
企業のマーケティングリサーチにおいても電話調査は有効です。
例えば、新商品の発売後にその認知度を測定したり、自社ブランドが消費者にどのようなイメージを持たれているかを把握したりする際に活用されます。 対話形式であるため、「その商品をどこで知りましたか」「なぜそのように感じますか」といった深掘りが可能で、広告戦略の効果測定や今後のプロモーション活動の方向性を定めるための具体的な示唆を得ることができます。
ターゲット層の生の声から、ブランドの強みや弱みを分析する上で役立ちます。
ケース3.サービス利用後の顧客満足度（CS）調査
コールセンターや店舗などのサービスを利用した直後の顧客に対し、その満足度を測る目的で電話調査が実施されることがあります。 Webアンケートなどでは回答が集まりにくい場合でも、オペレーターから直接ヒアリングすることで、具体的な評価や改善要望を引き出しやすくなります。 特に、「対応に満足した点」や「不満に感じた理由」などを詳しく聞くことで、サービスの品質向上に直結する貴重なフィードバックを得ることが可能です。
顧客との対話を通じて、ロイヤルティの向上につなげるきっかけにもなります。
失敗しない！電話調査を依頼するリサーチ会社の選び方
電話調査の成否は、依頼するリサーチ会社の能力に大きく左右されます。 質の高い調査を実施するためには、料金の安さだけで選ぶのではなく、複数の視点から慎重に評価することが重要です。 自社の調査目的を深く理解し、最適な企画を提案してくれるか、そして高品質な回答を収集できる経験豊富なオペレーターが在籍しているかどうかが鍵となります。
ここでは、信頼できる会社を選ぶための具体的なポイントを解説します。
1.調査目的に合わせた企画・設計を提案してくれるか
優れたリサーチ会社は、依頼元の目的を深くヒアリングし、課題解決に最適な調査企画を提案してくれます。 単に言われた通りに調査を行うだけでなく、「内閣支持率を測りたい」という要望に対し、どのような対象者から何サンプル集めるべきか、質問項目はどのように設計すれば実態を正確に把握できるかなど、専門的な知見から提案できるかが重要です。 過去の実績を基に、目的に沿った調査手法や設問設計を論理的に説明してくれる会社を選びましょう。
2.高品質な回答を収集できるオペレーターが在籍しているか
電話調査の品質は、オペレーターのスキルに大きく依存します。 対象者の警戒心を解き、調査への協力を取り付けるコミュニケーション能力はもちろん、回答の意図を正確に汲み取り、中立的な立場で質問する能力が求められます。
オペレーターの研修制度が充実しているか、経験豊富な人材が多数在籍しているかを確認することが重要です。 質の低いオペレーターは回答率の低下や回答の偏りを招く原因となるため、調査会社の教育体制や品質管理体制は必ずチェックしましょう。
3.過去の実績や得意な調査領域が自社と合っているか
リサーチ会社には、それぞれ得意とする調査領域や業界があります。 世論調査や選挙調査で豊富な実績を持つ会社、BtoBの市場調査を専門とする会社、あるいは特定の業界（例：金融、医療）に関するリサーチに強みを持つ会社など様々です。 自社が依頼したい調査のテーマと、その会社の過去の実績や得意分野が合致しているかを確認することは、ミスマッチを防ぐ上で非常に重要です。
公式ウェブサイトの導入事例を参考にしたり、直接問い合わせて過去の類似案件について確認したりしましょう。
電話調査に関するよくある質問
電話調査の実施を検討するにあたり、費用や法律、必要な期間など、実務的な面で多くの疑問が浮かぶかもしれません。 ここでは、企業の担当者から特によく寄せられる質問とその回答をまとめました。 これから外部の会社へ調査を依頼しようと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
信頼性の高いアンケート調査を実現するための基礎知識として、事前に確認しておくことをおすすめします。
電話調査の費用の相場はどれくらいでしょうか。
費用は調査の規模や内容で大きく変動するため一概には言えません。 一般的に、質問数、サンプル数、調査期間、対象者の希少性などによって料金が決まります。 小規模な調査であれば数十万円から可能ですが、全国規模の大がかりな調査では数百万円以上になることもあります。
正確な費用を知るためには、複数のリサーチ会社に見積もりを依頼するのが確実です。
RDD方式の電話調査は違法ではないのですか。
結論として、RDD方式による電話調査に違法性はありません。この手法はコンピューターで無作為に数字を組み合わせて機械的に発信するため、特定の個人を識別できる情報を事前に取得して利用するものではないからです。
個人情報保護法では、特定の個人を識別できる情報が個人情報と定義されています。ランダムに生成されただけの電話番号はこれに該当しないと解釈されており、名簿リストがない状態での架電は正当な調査手法として認められています。
ただし、電話調査が違法となるケースも存在します。例えば、調査と偽って商品の勧誘を行う「販売目的の隠匿」などが挙げられます。 正当な調査機関は、取得した情報の管理を徹底し、統計目的以外での利用を禁じているため、安心して回答いただけます。
調査結果が出るまでどのくらいの期間が必要ですか。
調査内容や目標サンプル数によりますが、電話をかける実査期間は数日から1週間程度が一般的です。 その後、集まったデータをクリーニングし、集計・分析作業を経て報告書が完成するまでを含めると、全体で2週間から1ヶ月程度が目安となります。 速報性が求められる世論調査などでは、より短期間で結果が公表される場合もあります。
まとめ
電話調査は、オペレーターとの直接対話を通じて回答の背景を深掘りできる点や、郵送・インターネット調査に比べて高い回答率を期待できる点に強みを持つリサーチ手法です。 その一方で、長時間の質問には不向きであり、固定電話を持たない若年層にアプローチしにくいといった制約も存在します。 この調査方法を有効に活用するためには、自社の調査目的と電話調査の特性が合致しているかを見極めることが不可欠です。
その上で、目的に合った企画提案力や質の高いオペレーター、透明性の高い料金体系を持つ信頼できるリサーチ会社を選定し、進めていく必要があります。
電話調査に最適なコールセンターシステム「BlueBean」
電話調査、特に選挙情勢調査のように短期間で大量の架電が求められる業務には、効率的なコールセンターシステムが不可欠です。 クラウド型コールセンターシステム「BlueBean」は、電話調査の効率を大幅に向上させる機能を多数搭載しています。 リストに対して自動で架電を行うオートコール機能や、オペレーターの応対品質を管理するための通話録音機能、調査結果をリアルタイムで集計・分析できるレポート機能などを活用することで、調査業務全体の生産性を高めます。
煩雑なシステム管理が不要なクラウド型であるため、必要な時にすぐ調査体制を構築できる点も大きなメリットです。
