コールセンターにも導入の波が押し寄せている、DX。
コールセンターにおけるDXとは、AI・クラウド・IoTなどのデジタル技術を活用して、業務プロセスや組織、顧客体験を根本から変革することです。 この記事では、コールセンターにおけるDXの基礎知識から、なぜ今DX化が求められているのか、その具体的なメリット、導入プロセス、そして成功させるための注意点までを網羅的に解説。DXとは何か、自社のコールセンターにどう活かせるのかを理解するための情報を提供します。
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もくじ
- コールセンターにおけるDXをざっくりつかむ
- なぜ今コールセンターにDX化が求められているのか
- コールセンターをDX化する3つの大きなメリット
- コールセンターのDXを実現する代表的なシステム
- コールセンターのDX導入を成功させる4つのステップ
- コールセンターDXを推進する上で注意すべきポイント
- まとめ
- DX化推進の足掛かりにも！クラウド型CTIコールセンター「BlueBean」
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コールセンターにおけるDXをざっくりつかむ
そもそも、DX（デジタルトランスフォーメーション）とは何でしょうか…？ 総務省では、令和3年版情報通信白書にて、以下のように定義してます。
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Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）
企業が外部エコシステム（顧客、市場）の劇的な変化に対応しつつ、内部エコシステム（組織、文化、従業員）の変革を牽引しながら、第3のプラットフォーム（クラウド、モビリティ、ビッグデータ/アナリティクス、ソーシャル技術）を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネスモデルを通して、ネットとリアルの両面での顧客エクスペリエンスの変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること
令和3年版 情報通信白書
デジタル・トランスフォーメーションの定義
第1部 特集 デジタルで支える暮らしと経済より引用
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それでは、コールセンターにおけるDXに着目してみます。
コールセンターにおけるDXとは、単に新しいデジタルツールを導入することだけを指すのではありません。 AI・クラウド・IoTといった先進的なデジタル技術を活用して、従来の電話応対中心の業務プロセスを根本から見直し、顧客とのコミュニケーション方法やオペレーターの働き方、さらには企業文化そのものを変革していく取り組み全体を意味します。
具体的には、チャットボットによる24時間自動応答、CRMと連携したパーソナライズされた顧客対応、音声認識技術による応対品質の分析などが含まれます。これらの変革を通じて、業務効率化と新たな顧客価値の創出を目指すのが、コールセンターにおけるDXの本質です。
なぜ今コールセンターにDX化が求められているのか
顧客の行動様式や価値観が大きく変化し企業と顧客の接点が多様化する中で、従来のコールセンター運営では対応しきれない課題が顕在化しています。そのため、現代のビジネス環境において、コールセンターのDX化はもはや避けられない潮流となっています。
人手不足の深刻化も、業務効率化を推し進める大きな要因となっています。
このような背景から、多くの企業が競争力を維持・向上させるためにDX化の推進を急いでいます。
オペレーターの人手不足や離職という課題を解消するため
多くの業界で人手不足が深刻化していますが、コールセンターも例外ではありません。 オペレーターの採用が困難であることに加え、業務のストレスなどから離職率が高い傾向にあります。 このような状況下で、限られた人員で増え続ける問い合わせに対応するには、業務の効率化が急務です。
コールセンターのDX化は、この課題に対する有効な解決策となります。 例えば、よくある質問への対応をチャットボットやIVRに任せることで、オペレーターはより専門性が求められる複雑な問い合わせに集中できます。 業務負担の軽減は、従業員満足度の向上や離職率の低下にも作用し、人材の定着を促します。
優れた顧客体験（CX）の提供が重要視されているため
市場の成熟化に伴い、製品やサービスの機能・価格だけでは他社との差別化が難しくなっています。 そこで重要視されているのが、顧客が企業との関わりの中で得る総合的な体験価値、すなわち顧客体験（CX）です。 コールセンターは顧客と直接対話する重要な接点であり、その対応がCX全体の質を大きく左右します。
コールセンターのDX化により、過去の問い合わせ履歴や購買データを基にしたパーソナライズされた対応や、チャットボットによる待ち時間のないスムーズな問題解決が可能になります。 こうした優れた体験の提供が顧客ロイヤルティを高め、企業の持続的な成長を支えるため、DX化の必要性が高まっています。
多様化する問い合わせチャネルへの対応が必要なため
従来のコールセンターでは電話がつながるまでの長い待ち時間がかかることをはじめ、溢れ呼・待ち呼といった問題もあります。
溢れ呼・待ち呼とは
そして今。従来の電話だけでなく、Eメール・Webサイトの問い合わせフォーム・チャット・SNSなど、顧客と会社・サービスをつなぐ問い合わせチャネルが多様化してきました。顧客自身が自分の都合の良い手段で企業と連絡を取れる時代がやってきました。 このように問い合わせチャネルが多様化する中で、それぞれのチャネルで一貫性のある高品質なサービスを提供することが不可欠です。
しかしながら、チャネルごとに担当者や管理システムが異なると、情報が分断され、顧客に同じ説明を何度も求めるといった事態を招きかねません。各チャネルの情報を一元管理し、シームレスな顧客対応を実現するためには、システムの導入による業務プロセスのデジタル化が求められます。
そこで、コールセンターのDX化が提唱されるようになりました。
コールセンターをDX化する3つの大きなメリット
コールセンターのDX化を推進することは、運営する企業にさまざまな利益をもたらします。 それは単なる業務効率化にとどまらず、顧客満足度の向上や従業員の働きがい向上にも及びます。
具体的には、「顧客満足度の向上」「オペレーターの負担軽減」「応対品質の均一化」という、顧客・従業員・企業の三方にとって大きなメリットが存在します。 ここでは、これら3つの主要なメリットについて詳しく解説していきます。
待ち時間の短縮により顧客満足度が向上する
コールセンターへの問い合わせで顧客が最もストレスを感じる要因の一つが、電話の待ち時間です。 DX化によってチャットボットやIVR（自動音声応答）、AI電話サービスを導入すれば、簡単な質問に対して24時間365日、即座に自動で回答を提供できます。
これにより、オペレーターが直接対応すべき問い合わせの総数が減り、結果として一人ひとりの顧客を待たせる時間が短縮されます。 また、ACD（着信呼自動分配装置）が問い合わせ内容に応じて最適なスキルを持つオペレーターへ自動的に振り分けるため、問題解決までのプロセスも迅速化します。
これらの仕組みが待ち時間のストレスを解消し、顧客満足度の向上に直接貢献します。
業務の自動化でオペレーターの負担が軽減される
コールセンターのオペレーターは、顧客対応だけでなく、応対内容の記録や関連部署への引き継ぎといった後処理業務にも多くの時間を費やしています。DXツールはこれらの定型業務を自動化し、オペレーターの負担を大幅に減らすことができます。 例えば、CTIシステムが着信と同時に顧客情報をPC画面に表示したり、音声認識システムが通話内容を自動でテキスト化して応対履歴を作成したりします。
これにより、オペレーターは本来注力すべき顧客との対話に集中できる環境を整えることができます。 業務負担の軽減は、心身の疲労を和らげ、働きやすさの向上から従業員の定着率改善にもお役立ていただけます。
応対品質の均一化とサービスレベルの向上につながる
オペレーターの経験やスキルによって対応品質にばらつきが出てしまうことは、コールセンターが抱える長年の課題でした。 そこで、FAQシステムやナレッジベースを整備し、誰もが最適な回答をすぐに見つけられる環境を整えることで属人化を防止。応対品質の標準化を図れます。
さらに、音声認識システムで全通話を分析し、優れた応対の傾向を抽出して研修に活用したり、個々のオペレーターへ客観的なデータに基づいたフィードバックを行ったりすることもできます。 このようなシステム化を通じた品質管理は、コールセンター全体のサービスレベルを底上げします。
コールセンターのDXを実現する代表的なシステム
コールセンターのDXを具体的に進めるには、目的に応じた様々なシステムの導入が鍵となります。 これらのシステムは、顧客対応の自動化・オペレーター業務の効率化・応対品質の向上など、多岐にわたる課題解決を足掛かりになるといえます。
ここでは、DXを実現するために活用が見込めるシステムを紹介し、それぞれの機能や役割、活用例を解説します。 自社の課題に最適なシステム選定の参考にしてください。
24時間365日の顧客対応を可能にする「チャットボット」
チャットボットは、WebサイトやLINEなどのメッセージングアプリ上で、顧客からのテキストによる問い合わせに自動で応答するプログラムです。 定型的で頻度の高い質問に対しては、24時間365日、オペレーターを介さずに即時回答することができます。
これにより、顧客は営業時間を気にせず自己解決できるため利便性が向上し、企業側は入電数を削減できるというメリットがあります。 導入事例としては、ECサイトにおける送料や返品方法の案内、金融機関での口座開設手続きの誘導などが挙げられます。 簡単な問い合わせはチャットボットが対応し、複雑な内容は有人チャットへ引き継ぐハイブリッド型の運用も増えています。
電話の自動音声応答で一次対応を行う「IVR・ボイスボット」
IVR（Interactive Voice Response）は、電話の問い合わせに対し、自動音声ガイダンスによって顧客を適切な窓口へ誘導するシステムです。 近年ではAI技術を活用し、顧客が話した言葉を認識してより自然な対話形式で対応する「ボイスボット」も普及しています。
これらのシステムは、コールセンターの入り口として機能し、用件の振り分けや簡単な手続きの受付を自動化します。 具体的な事例として、宅配便の再配達受付や、金融機関での残高照会などがあります。 これにより、オペレーターはより専門的な対応が必要な問い合わせに集中でき、溢れ呼（回線がふさがり電話がつながらない状態）の削減にも貢献します。
入電をスキルに応じて適切に振り分ける「ACD」
ACD（AutomaticCallDistributor）は「着信呼自動分配装置」と訳され、かかってきた電話をあらかじめ設定したルールに従って、対応可能なオペレーターに自動で割り振るシステムです。 例えば、問い合わせの種類（新規契約、技術的な質問など）や顧客の言語に応じて、最も専門性の高いスキルを持つオペレーターや待機時間が最も長いオペレーターに割り振って繋げることができます。
これにより、顧客のたらい回しを防ぎ、一度の問い合わせで問題を解決する初回解決率（FCR）の向上が見込めます。 多言語対応が必要なグローバル企業のサポートデスクなどでの導入事例が多く見られます。
参考：コールセンター用語ACDとは？基本機能やメリットを解説！
電話とコンピューターを連携させる「CTI」
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピューターを連携させる技術の総称です。 最も代表的な機能は、着信時に電話番号と連携する顧客情報をPC画面に自動表示する「ポップアップ機能」です。 これにより、オペレーターは顧客が誰であるか、また過去にどのようなやり取りがあったかを瞬時に把握した上で応対を開始できます。
その結果、スムーズで質の高いコミュニケーションが実現します。 通話録音機能や、クリックするだけで電話がかけられるクリックトゥコール機能などもあり、オペレーターの業務効率を大幅に向上させます。 CRMと連携させて活用する事例が一般的です。
参考：CTIって何…？種類や機能をわかりやすくまるっと解説！
顧客情報を一元管理して応対に活かす「CRM」
CRM（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理」と訳され、顧客の基本情報、購入履歴、問い合わせ履歴といったあらゆるデータを一元的に管理・蓄積するシステムです。 コールセンターでは、CTIと連携させて活用される事例が多く、オペレーターは過去の対応履歴を参照しながら応対できます。 これにより、顧客は毎回同じ説明を繰り返す必要がなくなり、パーソナライズされたスムーズなサポートを受けられます。
蓄積された「顧客の声」は、製品開発やマーケティング部門と共有することで、サービス改善や新たな施策立案に活かすことも可能で、全社的な顧客中心の経営を支える基盤となります。
通話内容を分析し品質向上に役立てる「音声認識システム」
音声認識システムは、オペレーターと顧客との通話内容をAIが解析し、リアルタイムでテキストに変換するシステムです。 テキスト化されたデータは、応対品質のモニタリングやコンプライアンス遵守のチェックに活用されます。 例えば、不適切な表現や禁止用語を検知した際に管理者にアラートを出す、といった事例があります。
また、全ての通話データを分析することで、顧客が抱える不満や潜在的なニーズ、あるいは優秀なオペレーターの応対パターンなどを可視化できます。 これらの客観的データは、オペレーターの教育研修や応対マニュアルの改善に役立ち、コールセンター全体の品質向上を促進します。
コールセンターのDX導入を成功させる4つのステップ
コールセンターのDX化は、ただ闇雲に最新システムを導入すれば成功するわけではありません。 自社の抱える課題を正確に把握し、明確な目的意識を持って計画的に進めることが不可欠です。
ここでは、DX化を成功に導くためのプロセスを4つの具体的なステップに分けて解説します。 この手順に沿って取り組むことで、効果的かつ着実なDXの実現が期待できます。
ステップ1：現状の業務課題を洗い出し、ゴールを明確にする
DX推進の第一歩は、現状を正確に把握することです。
応答率・平均処理時間・顧客満足度などの定量的なデータと、オペレーターや管理者へのヒアリングを通じて得られる定性的な情報の両面から、コールセンターが抱える課題を洗い出します。「待ち時間が長い」「オペレーターの負担が大きい」といった漠然とした問題ではなく、「ピーク時の応答率が70%を下回っている」「後処理業務に平均5分かかっている」など、具体的に可視化することが重要です。 これらの課題に基づき、「応答率を90%に向上させる」といった数値目標を含む明確なゴールを設定します。 このゴールが、以降の施策の方向性を決める指針となります。
ステップ2：理想の業務フローを再設計する
現状の課題と目指すべきゴールが明確になったら、次はDX化によってそれをどう実現するかを考え、理想の業務フローを設計します。 現在の業務プロセスに固執せず、ゼロベースで最適な形を模索することが重要です。 例えば、「簡単な問い合わせはチャットボットやボイスボットで自動完結させ、オペレーターは高度なコンサルティング業務に専念する」といった新しい顧客対応のあり方を構想します。
この段階で、どの業務を自動化し、どの業務に人の介在価値を残すのかを切り分けることで、DX化による効果を最大化する業務プロセスの全体像を描きます。
ステップ3：目的に合ったシステムを選定して導入計画を立てる
再設計した理想の業務フローを実現するために、必要なデジタルツールやシステムを選定します。 市場には多様な製品が存在するため、ステップ1で設定した数値目標を達成できるか、という視点で機能や性能を比較検討することが肝心です。 例えば、応答率改善が目的ならIVRやACD、オペレーターの負担軽減が目的ならCTIや音声認識システムなどが候補に挙がります。
また、既存システムとの連携性や、導入・運用にかかるコストも重要な選定基準です。 導入するシステムが決まったら、具体的な導入スケジュール、担当部署、社内体制などを盛り込んだくわしい計画を策定します。
ステップ4：小規模な範囲から導入し、効果を測定しながら改善する
DX化のような大きな変革を一度に全部署で実施するのはリスクが大きいため、特定のチームや一部の業務など、限られた範囲から試験的に導入する「スモールスタート」が有効です。小規模な導入であれば、問題が発生しても迅速に対応でき、運用しながら操作性や効果を検証できます。
導入後は、ステップ1で設定した数値目標を基に効果測定を行い、想定通りの成果が出ているかを確認します。 その結果を踏まえ、設定の調整や運用方法の見直しといった改善を加え、成功モデルを確立してから徐々に導入範囲を拡大していくアプローチが、着実なDX化の定着を促します。
コールセンターDXを推進する上で注意すべきポイント
このように、コールセンターのDX化は多くのメリットをもたらす一方で、その道のりにはいくつかの障壁が存在します。 計画段階でこれらの注意点を十分に認識し、対策を講じておくことが、プロジェクトを円滑に進める上で極めて重要です。
ここでは、特に直面しやすいコスト、人材、そして社内体制の3つの観点から、DX化を推進する上で留意すべきポイントについて具体的に解説します。
システム導入や運用にコストがかかる
コールセンターのDX化には、相応の投資が必要です。
システムのライセンス購入や構築にかかる初期費用に加え、月額利用料や保守・メンテナンス費用といったランニングコストも継続的に発生します。 また、既存システムとの連携開発や、オペレーターへのトレーニングにも費用がかかる場合があります。
そのため、導入前に必要なコスト全体を正確に見積もり、それによって得られる業務効率化の効果や顧客満足度の向上といったリターンを試算し、投資対効果（ROI）を慎重に評価しなければなりません。 経営層の理解を得るためにも、コストと効果を明確に提示することがDX化の承認を得る上で不可欠です。
DXを推進できるIT人材の確保が必要
DX化を主導するには、デジタル技術に関する専門知識やデータ分析スキルを持った人材が不可欠です。
自社の課題に合った最適なシステムを選定し、導入プロジェクトを管理し、導入後はデータを分析して改善を主導できるような人材が求められます。 しかし、こうしたIT人材は多くの企業で需要が高く、確保が難しいのが現状です。 社内に適任者がいない場合は、中途採用や、既存社員のリスキリング（学び直し）による育成を検討する必要があります。
また、外部の専門家やコンサルティング会社の支援を受けることも有効な選択肢ですが、ノウハウを社内に蓄積していく視点も持ち、長期的な人材戦略を立てることがDX化の持続的な成功につながります。
部署間の連携など社内全体の協力体制が不可欠
コールセンターのDX化は、コールセンター部門だけで完結するプロジェクトではありません。
例えば、CRMに蓄積された「顧客の声」を製品開発部門・マーケティング部門・営業部門と共有すれば、全社的なサービス改善や新商品開発に繋がります。 そのためには、部署の垣根を越えた連携が不可欠です。
しかしながら、各部署の利害が対立したり、縦割り組織の壁が連携を阻んだりすることも少なくありません。 DX化の目的とメリットを全社的に共有して経営層が強いリーダーシップを発揮していく。 そして、関連部署を巻き込みながら推進していく協力体制を構築することが、DX化の効果を最大化するための鍵となります。
まとめ
コールセンターにおけるDXとは、AIなどのデジタル技術を駆使して、業務効率化と顧客体験の向上を両立させるための包括的な変革活動です。 顧客ニーズの多様化や人手不足といった現代的な課題に対応し、企業の競争力を高める上でDX化の推進は不可欠な要素となっています。 DX化のメリットは、待ち時間の短縮による顧客満足度の向上や、業務自動化によるオペレーターの負担軽減など多岐にわたります。
成功には、明確な目標設定からスモールスタートでの導入、継続的な改善といった計画的なアプローチが求められます。 コストや人材確保などの課題も存在しますが、これらを克服しDX化を達成することは、コールセンターをコストセンターからプロフィットセンターへと進化させる可能性を秘めています。
お読みいただいているコールセンターのDX化を検討されている皆様の足掛かりになりましたら幸いです！
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