「この前こういったじゃないか！」「別の方がこういってたぞ！」
顧客との電話対応において、担当者の記憶違いや認識のズレから生じる「言った言わない」問題は、放置すると深刻な通話トラブルに発展するリスクがあります。
そこで！この問題を根本から解決し、ビジネスリスクを回避するための最も有効な手段が「通話録音システム」の導入です。
本記事では、「言った言わない問題」の根本原因から、通話録音システムの導入効果、選び方、法律上の注意点までを体系的に解説します。
この記事でわかること
- 言った言わない問題が起こる根本原因とビジネス上のリスク
- トラブル防止から品質向上まで実現する通話録音の多面的な効果
- 自社に最適なシステムの選び方と法律・コスト面の注意点
- 導入効果を最大化するための録音データの具体的な活用ステップ
このような方におすすめ
- 顧客との電話での「言った言わない」トラブルに悩んでいる管理者・責任者
- オペレーターの教育や対応品質の平準化に課題を感じている方
- コンプライアンス強化やカスハラ対策として、客観的な証拠を残したいと考えている経営層
このような方にはおすすめしません
- 個人的な目的で通話録音の方法を探している方
- すでに高度な通話録音・分析システムを導入し、十分に活用できている方
- 通話録音システムの技術的な仕様や開発に関する情報を求めている方
すぐに試せる！小回りが利く、コールセンターシステム。
|
365日 すぐお見積りいただけます |
すぐに試せる 14日間の無料デモです |
ただいま募集中 ぜひお問い合わせください |
もくじ
- なぜ起こる？顧客との「言った言わない」トラブルが生まれる根本原因
- メモや記憶だけでは不十分！口約束が引き起こす深刻すぎるビジネスリスクとは
- トラブル解決から業務改善まで！通話録音システムを導入する4つのメリット
- 無断で通話を録音しても違法にならない？法律上の注意点
- 知っておきたい通話録音システムのデメリットと対策
- 導入効果を最大化する！録音データの効果的な活用ステップ
- 自社に最適な通話録音システムを選ぶ3つのポイント
- 言った言わないトラブルを振り返ってみましょう！
- まとめ
- BlueBeanは言った言わないも振り返りができます！
なぜ起こる？顧客との「言った言わない」トラブルが生まれる根本原因
このようなトラブルが発生する根本的な原因は、人間の記憶の不確実性と「情報伝達のズレ」にあります。 深く考察してみると、具体的に以下の3つの要因が挙げられます。
1：記憶の曖昧さと主観的な解釈
通話内容が複雑だったり時間が経過したりすることで記憶が薄れ、無意識に自分に都合よく解釈してしまうため。
2：コミュニケーションの齟齬（ヒューマンエラー）
担当者のヒアリング漏れや、顧客側の勘違い、専門用語に対する認識のズレが生じるため。
3：複数人での情報伝達ミス
担当者が複数人に関わることで引き継ぎミスが生じ、話の食い違い（伝言ゲーム化）が発生するため。
みなさん経験があるかもしれませんし、自分も痛いほど自覚があるのですが「人間の記憶」と「伝達能力」にはどうしても限界があります。『次の予定があるからメモは後にしておこう！』と考えていると、メモを残すこと自体を忘れることはおろか、真実を歪めて認識してしまう…。口頭でのやり取りだけに依存している限り、この問題は永遠に続くといえます。なので、こうした人間ゆえのミスを完全に防ぐことは極めて困難です。
では、あるあるな事と割り切って、そのままにしていいのでしょうか…？
メモや記憶だけでは不十分！口約束が引き起こす深刻すぎるビジネスリスクとは
口頭での約束をメモや担当者の記憶だけに頼ることをそのままにすると、特に電話業務の場合は、企業信用の失墜や金銭的損失を招く重大なビジネスリスクを伴ってしまいます。
昨今問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）やSNSでの拡散リスクを鑑みると、客観的な証拠がない状態は大変危険です。 認識の相違が発覚した場合、証拠がないため水掛け論となり問題解決が長期化します。最悪の場合、クレームが訴訟に発展したり、SNS発端の炎上で株価が急落（筆者の前職では1/4に下落した事例あり）するなど、ブランドイメージを大きく毀損する可能性があります。
コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体的な対策を解説
https://www.bluebean365.jp/blog/customer-harassment-in-call-centers/
トラブル解決から業務改善まで！通話録音システムを導入する4つのメリット
では、どうすればいいのでしょうか。
このような時に力になるのが、通話録音システムです。
通話録音システムは「言った言わない」のトラブルを録音で物理的に防ぐ防御的な役割だけでなく、業務の質を高める攻めの効果も併せ持っています。 ここでは、導入によって得られる具体的なメリットを4つの視点に整理して解説します。
メリット1：客観的な事実確認により、トラブルを未然に防ぐ
人間の記憶や手書きのメモに頼らず、会話を客観的な音声データとして記録することで、契約条件などの重要な情報に関する認識のズレをなくします。 万が一「言った言わない」の事態になっても、録音があれば誰が聞いても同一の事実関係を正確に把握できます。これにより水掛け論を防ぎ、迅速かつ公平なトラブル解決が可能になります。
また、近年は日本政府もカスタマーハラスメント対策を強化しています。厚生労働省は企業に対し、従業員を守るための体制整備を求めており、客観的な記録を残すことは、根拠のない主張から組織と社員を守るための強力な裏付けとなります。
政府広報オンライン｜カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介
https://www.gov-online.go.jp/article/202510/entry-9370.html
メリット2：カスハラへの強力な抑止力と、法的リスクの回避
「応対品質向上のため録音させていただきます」という事前アナウンスは、理不尽な要求や悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）に対して強い抑止力として働きます。自分の発言が記録されていると意識させることで、感情的な言動をためらう心理が働くためです。 また、要求が脅迫などにエスカレートした場合でも、音声データが弁護士や警察へ提示できる客観的証拠（エビデンス）となるため、法的リスクや損失から組織と従業員を守る強力な盾となります。
厚生労働省の調査「令和５年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査報告書 」によれば、過去3年間でカスハラ対策への取り組みをしたと回答した企業は2,392社にのぼります。（図表189）カスハラは一部の企業に限った話ではなく、どこにでも起こり得る身近な経営リスクです。録音によって従業員を精神的負担から守ることは、健全な労働環境を維持し、組織を守るための不可欠な防衛策といえるでしょう。
令和５年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査報告書
https://www.mhlw.go.jp/content/11910000/001541317.pdf
メリット3：会話の聞き直しが可能になり、オペレーターの負担が激減する
通話中にすべての内容を正確にメモしようとすると、顧客との対話への集中が妨げられます。 録音システムがあれば、「要点だけメモして詳細は後から聞き直す」という運用が可能になるため、聞き漏らしのプレッシャーなど、オペレーターの心理的・身体的負担が大幅に軽減されます。結果として、より丁寧な顧客対応に集中できる環境が整います。
メリット4：実際の応対記録を「生きた教材」として教育・研修に活用できる
録音データはトラブル解決のためだけのものではありません。 実際の顧客対応を振り返ることでオペレーター自身の課題発見につながるほか、ベテランの優れた言い回しや対応事例を組織内で共有することができます。これらを新人研修の教材として活用することで、実践的なノウハウが蓄積され、組織全体の応対品質の平準化と底上げが実現します。
無断で通話を録音しても違法にならない？法律上の注意点
メリットはあるけど、これって個人情報だよね？と気になる方もいらっしゃると思います。
結論として、相手の同意を得ずに通話を録音する「秘密録音」自体は直ちに違法とはなりません。…が、しかし、個人情報保護法やコンプライアンスの観点から、適切な運用ルール設定や確認を行う必要があります。
個人情報保護法との関係で注意すべきこと
音声データ内に氏名や住所が含まれる場合、それは「個人情報」に該当します。そのため企業は、利用目的の特定、セキュリティ対策（不正アクセス防止）、適切な保管・廃棄といった安全管理措置を講じる義務があります。
その意味で考えると、他のサービスで運用する場合、録音したデータを企業がどのように保持して扱うのかを確認する必要もあります。
個人情報保護委員会｜個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/#a10
顧客への事前アナウンスが推奨される理由
法律上、事前通知の義務はありませんが、コンプライアンスや顧客との信頼関係維持の観点からアナウンスを行うことを強くおすすめいたします。「応対品質の向上のため」と明確な目的を伝えることで、企業の透明性を示し顧客に安心感を与えることができます。
知っておきたい通話録音システムのデメリットと対策
メリットや注意点はとにかく、デメリットはどうなのでしょうか。
いくつかの懸念点はありますが、事前の対策・運用とともにご紹介します。
デメリット1：顧客が心理的な抵抗を感じることがある
「録音されている」という事実に、一部の顧客は「監視されている」「信用されていない」と感じ、心理的な抵抗を覚える可能性があります。
この対策として、録音の目的が「お客様へのサービス品質向上」や「正確な対応」のためであることを、事前アナウンスで丁寧に伝えることが重要です。
ポジティブな目的を伝えることで、顧客の不安を和らげ、理解を得やすくなります。
【対策】 事前アナウンスで「お客様へのサービス品質向上」といったポジティブな目的を丁寧に伝え、不安を和らげます。
デメリット2：システムの導入や運用にコストがかかる
通話録音システムの導入には、初期費用や月額のランニングコストが発生します。
特に、自社内にサーバーを設置するオンプレミス型は高額になりがちです。対策としては、比較的低コストで始められるクラウド型のサービスを検討することが挙げられます。また、自社の規模や必要な機能（全通話録音か一部か、文字起こし機能は必要かなど）を明確にし、過剰なスペックのシステムを選ばないようにすることもコストを抑えるポイントです。
【対策】 低コストで始められる「クラウド型」を検討し、自社に必要な機能（全通話録音か一部か等）を見極めて過剰なスペックを避けます。
デメリット3：オペレーターが「監視されている」とプレッシャーを感じる
常に会話が録音されている状況は、オペレーターにとって「監視されている」というプレッシャーになり、ストレスを感じる原因になり得ます。
この対策として、録音の目的は「個人の監視や評価のため」ではなく、「トラブルから担当者を守るため」であり、「スキルアップを支援するためのツール」であることを経営層や管理者が明確に伝える必要があります。ポジティブな目的を社内で共有し、心理的な安全性を確保することが不可欠です。
【対策】 録音の目的が「担当者を守るため」「スキルアップ支援のため」であることを経営層から明確に伝え、心理的安全性を確保します。
小回りが利くコールセンターシステム「BlueBean」
導入効果を最大化する！録音データの効果的な活用ステップ
メリット・デメリットをご理解いただいたうえで、システムを単なる「録音機」で終わらせず、企業成長のツールへと進化させるための3ステップをご紹介します。
ステップ1：録音の目的を社内で明確に共有する
目的が証拠確保なのか、品質向上なのか、業務効率化なのか、など…何のための導入かを関係者全員で共有し、形骸化を防ぎます。
ステップ2：定期的に録音内容を複数人でレビューする
第三者の視点を入れたり、自分の音声を聞き直すことで話し方の癖を改善することもできます。また、レビュー時に感謝の言葉を共有することでモチベーション向上につなげることができます。
ステップ3：優れた応対をナレッジとして蓄積して全体の対応品質を向上する
レビューでわかった改善事例をマニュアル化し研修等で活用し、誰が対応しても一定水準以上のサービスを提供できる体制を構築することができます。
自社に最適な通話録音システムを選ぶ3つのポイント
では、多様な製品がある中で、通話録音システムを選ぶ勘所はどこにあるのでしょうか。目的に合った効果を得るために、自社の課題や予算に合ったシステムを選ぶための重要ポイントを3つまとめました。
1：クラウド型かオンプレミス型か（設置方法）
初期費用を抑えて早期導入するならクラウド型、カスタマイズ性や高いセキュリティを求めるならオンプレミス型を選びます。
2：CRMなど既存システムと連携できるか
顧客情報と通話履歴を一元管理し、ワンクリックで再生できるようにすることで、担当者間の引き継ぎや業務効率が格段に向上します。
3：AIによる文字起こしや検索など必要な機能の有無
自動テキスト化（文字起こし）やキーワード検索機能などは、クレーム原因分析や確認作業の手間を大幅に削減します。
言った言わないトラブルの振り返ってみましょう！
これまでの内容を簡単におさらいしてみましょう！
急ぎ導入を検討している方は参考にしてください。
Q. 導入にかかる費用はどれくらいですか？
A. 費用はシステムの形態や規模で大きく異なります。インターネット経由で利用するクラウド型は、初期費用が無料〜数万円、月額費用が1IDあたり数千円からと比較的安価です。一方、自社で機器を保有するオンプレミス型は、初期費用として数十万〜数百万円以上かかる場合があります。
Q. 顧客に通話録音していることを伝える必要はありますか？
A. 法律上、通話録音を相手に通知する義務は必須ではありません。しかし、企業の透明性を確保し、顧客との無用なトラブルを避けるため、事前アナウンスを行うことが強く推奨されます。「応対品質の向上のため」といったポジティブな目的を伝えることで、顧客の理解を得やすくなり、信頼関係の構築にもつながります。
Q. 今の電話番号を変えずに導入できますか？
A. はい、多くのクラウド型通話録音サービスでは、現在利用中の電話番号を変更することなく導入が可能です。これは「番号ポータビリティ」という仕組みを利用します。ただし、利用している回線の種類やサービス提供事業者によっては対応できないケースもあるため、導入を検討しているシステムの提供会社へ事前に確認することをおすすめします。
まとめ
顧客対応における「言った言わない」トラブルは、通話録音システムを導入することで、その発生を物理的に抑制し、万が一の際にも客観的な事実に基づいて解決を図れます。
このシステムは、単なるトラブル防止策にとどまらず、音声データを活用することでオペレーターの教育、応対品質の向上、業務効率化にも貢献する多面的なツールです。
自社の課題に合わせて適切なシステムを選び、効果的な運用体制を構築することで、顧客満足度の向上と企業の成長につなげることが可能です。
BlueBeanなら「言った言わない」トラブルも瞬時に振り返りが可能です！
「言った言わない」の通話トラブルを根本から防ぎ、スムーズな事実確認を実現するなら、私たちが提供しているコールセンターシステム「BlueBean」もおすすめです。全通話録音機能が標準搭載されており、さらにオプションの「音声認識機能」を組み合わせることで、確認作業にかかる時間を劇的に効率化できます。
BlueBeanは、トラブル解決から応対品質の向上まで、現場の課題を解決する以下の強みを持っています。
発着信の「全通話自動録音」で証拠漏れを確実に防止
すべての通話がシステム側で自動録音されるため、オペレーターの操作忘れによる「録り逃し」が一切発生しません。常に客観的な記録が残る安心感を提供します。
【オプション】AI音声認識による「自動テキスト化」で確認時間を大幅削減
通話音声を自動で文字起こしする機能を備えています。長時間の録音データを最初から聞き直す必要がなくなり、テキストのキーワード検索を利用して「言った言わない」の該当箇所だけを瞬時に特定できます。
通話履歴からの紐付けで「スムーズな検索・再生」
「いつ・誰と・どの担当者が話したか」の通話履歴情報から、管理画面上でそのまま録音データを再生できます。万が一のトラブル時も、迷わずスピーディーに事実確認が可能です。
音声ファイルのダウンロードで「エビデンス共有」も簡単
音声データをPCに素早くダウンロードできるため、悪質クレーム発生時の外部（警察や弁護士）への証拠提出や、優良応対事例の社内共有（研修への活用）がスムーズに行えます。
「記憶やメモに頼る運用」から脱却し、正確かつ圧倒的なスピードで振り返りができるBlueBeanで、従業員を守り、顧客満足度を高めるコールセンター運営を始めてみませんか？
