代表者や社員が世間から非難される行動をとったとき、
いとも簡単に炎上する世の中になりました。
この炎上。一企業の中で考えると、コールセンターに予測を遥かに上回る入電をもたらし、コールセンターシステムに入りきれず、呼び出しがパンクする溢れ呼を引き起こしてしまいます。そして怖いのは、この炎上はいつ起こるかわからないことです…。
本記事では、このような緊急事態において、現場の混乱を最小限に抑え、お客様からの信頼を失わないための具体的な対応策と、効果的な対処法について解説します。
この記事でわかること
- SNS炎上で溢れ呼を放置した際のリスクと、それが起きる仕組み
- IVRやボイスボット等を活用した、応急処置と根本対策の具体的な方法
- 緊急時のコールセンター体制を強化する外部委託やITツールの選び方
- 自社の状況に合わせて対策サービスを導入するための3つの着眼点
このような方におすすめ
- SNS炎上時の電話殺到に備えたい企業の広報・カスタマーサポート担当者
- コールセンターの責任者で、溢れ呼（あふれこ）の具体的な対策を探している方
- BCP（事業継続計画）の一環として、外部委託やITツールの導入を検討している方
この記事は基礎的な内容となります。
以下のような方には、別の記事をおすすめします。
- SNSの炎上を未然に防ぐためのマーケティング手法を探している方
- コールセンターのオペレーター採用や育成に関する情報を求めている方
- 電話システムそのものの技術的な構築方法を知りたい方
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もくじ
- 本当に怖いSNS炎上
- 放置ができない！SNS炎上による溢れ呼
- なぜSNSが炎上するとコールセンターはパンクするのか
- ではSNS炎上時に溢れ呼対策をどう組むべき？
- もし溢れ呼対策サービスを選ぶ際に確認すべきポイントを3つ選ぶとしたら？
- ここまでSNS炎上時のコールセンター対応を振り返ってみる
- まとめ
- 一時的なコールセンター開設に最適「BlueBean」
＼電話を活用した業務にお困りではありませんか…？／
本当に怖いSNS炎上
炎上はほっとけば直る、と思う人もいるかもしれません。
…が、実体験を経て「それは程度によるなぁ…」と常々思う今日この頃です。
以前、SNSでのクレームから炎上に発展し、各メディアを巻き込む大騒動になったケースを身近で見てきました。
一度ついた火は簡単には消えず、結果的に企業運営に大打撃を受けてしまう……という恐ろしい事態でした。
今の炎上を見ると、バイトテロや、インフルエンサーとしての側面を持ちやすい代表取締役やYoutuberの不祥事が目立つようになりましたが、起きる原因はそれだけではありません。サービスの枠組みや改変（改悪？）でも起きる場合もある。
どこに火種があるかわかりません。
いいかえれば、いつ炎上が起きるかは誰にもわかりません。
これこそが炎上の怖さだと思います。
放置ができない！SNS炎上による溢れ呼
先ほどの著者がみた炎上のように、SNSの炎上に伴う溢れ呼を放置してしまうと、企業は深刻なリスクに直面してしまいます。
一方で、この炎上をさらに延焼する原因になりかねないのが電話ともいえます。
かける側の立場に立つと皆さんも経験はあると思いますが、電話が繋がらない状況はお客様の不満を増大させ、SNS上でさらなる批判を呼び込む二次炎上の火種となります。
ブランドイメージの低下やお客様離れを招くだけでなく、本来得られるはずだったビジネスチャンスを逃す機会損失にも繋がりかねません。
初期対応の失敗が、長期にわたって事業に悪影響をおよぼす危険性をはらんでいます。
※溢れ呼については以下の記事を読んでみてください！
BlueBean｜溢れ呼とは…？放棄呼や待ち呼との違いから原因、効果的な対策まで解説。
1. 「電話が繋がらない」という不満がさらなる炎上を招く
SNS炎上時にお客様が企業へ問い合わせの電話をかけるのは、説明や謝罪を求める、あるいは不安を解消したいという心理が働くためです。炎上したものがサービスやプランであればその契約者、単なる愉快犯などの可能性もありますが、株主からのお問い合わせである可能性も十分に考えられます。
しかし、電話が繋がらない状態が続くと「無視された」「軽視されている」という新たな不満に変化します。
この不満がSNS上で拡散されることで、元の炎上の原因とは別の次元で批判が批判を呼んでしまい、事態をさらに悪化させる二次炎上の直接的な原因となります。
2. お客様満足度の低下がブランドイメージを大きく損なう
コールセンターはお客様が企業と直接接点を持つ重要な窓口です。
炎上という有事の際に「電話が繋がらない」という体験は、お客様にとっては「この企業は問題解決能力が低い」「お客様を大切にしない」というネガティブな印象を与えます。
このようなお客様満足度の著しい低下は、これまで築き上げてきたブランドイメージを大きく損なうリスクを伴います。
一度失った信頼を回復するには、多大な時間とコストが必要になります。
3. 機会損失が生じることで売上に直接的なダメージが及びそうか？
溢れ呼は、既存お客様からの問い合わせだけでなく、新規お客様からの購入相談やサービス利用に関する電話も遮断してしまいます。
炎上の内容とは無関係に製品やサービスに興味を持った見込み客が、電話が繋がらないことを理由に購入を諦めてしまうケースは少なくありません。
これは明確な販売機会の損失であり、売上に直接的なダメージを与えるリスクとなります。
緊急時であっても、事業継続の観点からこのリスクは無視できません。
なぜSNSが炎上するとコールセンターはパンクするのか
SNSが炎上するとコールセンターがパンクするのは、情報の拡散速度が電話回線の物理的な許容量を瞬時に超えてしまうことが原因です。
これは、SNSはリツイートやシェア機能によって、情報がネズミ算式に数万、数十万単位で拡散される特性を持つからです。
この爆発的な情報拡散に煽られた人々が一斉に電話をかけることで、コールセンターが通常想定しているキャパシティを大幅に上回り、機能不全に陥ってしまいます。
1. 電話回線の物理的な上限と情報拡散スピードのミスマッチ
コールセンターが契約している電話回線の数には物理的な上限があります。
通常時はこの回線数で十分に対応できていても、SNS炎上時には状況が一変します。
数時間で数万件以上のリポストや、何かしらのメンションが付くような爆発的な情報拡散が発生すると、それを見た人の一部が一斉に電話をかけます。
この結果、お問い合わせの件数が短時間に集中し、用意された回線の許容量を瞬く間に超えてしまうのです。
これが、SNS炎上時にコールセンターが機能不全に陥るメカニズムです。
2. 同じ人が何度もかけ直す再架電や輻輳が呼量をさらに押し上げる原因に
電話が繋がらないと、多くの人は諦めずに何度もかけ直します。
このような再架電（リトライ呼）や、それによって回線がパンクする輻輳は 、実際の問い合わせ件数を大幅に上回る呼量を発生させる原因となります。
例えば、100人が問い合わせを試み、それぞれが平均3回かけ直した場合、実際の呼量は300件に膨れ上がります。
このように電話回線を圧迫し続けてしまうと、本当に繋がるべき他のお客様の電話もブロックしてしまう悪循環を生み出します。
小回りが利くコールセンターシステム「BlueBean」
ではSNS炎上時に溢れ呼対策をどう組むべき？
SNS炎上による溢れ呼への対策は「応急処置」と「根本対策」の二段階で考える必要があります。まずはIVRやSMS送信サービスなどを活用して、殺到する入電を適切に誘導し、コールセンターのパンクを防ぐ応急的な対処が求められます。
その上で、ボイスボットやチャットサポートの導入、外部委託といった根本的な対応策を組み合わせることで、緊急時にも安定したお客様対応が可能な体制を構築することが重要です。
1. 【応急処置】IVR（自動音声応答）で入電を自動的に振り分ける
溢れ呼への即時的な対処法として、IVR（自動音声応答システム）の活用が極めて有効です。
IVRを導入すれば、かかってきた電話に対して「〇〇に関するお問い合わせは1番を」といった自動音声を流し、用件に応じて入電を振り分けることが可能です。
炎上に関する問い合わせ専用の窓口を設けたり、緊急性の低い用件をWebサイトへ誘導したりすることで、オペレーターが対応すべき電話を絞り込み、現場の混乱を軽減します。
2. 【応急処置】SMS送信サービスでWebフォームやFAQへ賢く誘導する
電話をかけてきたお客様に対し、SMS（ショートメッセージサービス）を自動で送信し、別の解決策へ誘導するのも効果的な対処法です。
IVRと連携させて「Webフォームでの受付をご希望の方は1番を押してください」といった案内を流し、押された番号に応じてFAQページや専用問い合わせフォームのURLをSMSで送信します。
これにより、電話以外のチャネルへお客様をスムーズに誘導し、コールセンターの負荷を直接的に削減できます。
BlueBean｜BlueBean SMS
3. 【根本対策】ボイスボットで定型的な問い合わせ対応を自動化する
AIが音声で自動対応するボイスボットは、溢れ呼対策の根本的な解決策となり得ます。
特に「営業時間を知りたい」「商品の仕様を確認したい」といった定型的な問い合わせは、ボイスボットによる自動化に適しています。炎上した時はなおさらかもしれません。通常のお問い合わせが満足に機能しなくなる可能性も十二分に考えられます。
24時間365日対応可能なボイスボットが一次受けを担うことで、オペレーターはより複雑で個別性の高いお問い合わせに集中できるようになります。これにより、コールセンター全体の効率を大幅に向上させることができます。
4. 【根本対策】チャットサポートを導入して電話以外の解決窓口を設ける
電話以外の解決チャネルとして、チャットサポート（チャットボット・有人チャット）を導入することも有効な対応策です。Webサイトにチャット窓口を設けることで、お客様は電話をかける前に手軽に質問できます。
AIによるチャットボットが一次対応を行い、必要に応じて有人チャットへ引き継ぐ体制を整えれば、多くの問い合わせを自己解決に導けます。
これにより、コールセンターへの入電数を抑制し、溢れ呼の発生リスクそのものを低減させます。
5. 【最終手段】緊急時の電話対応を外部の専門業者へ委託する
どうしても自社だけでの対応が困難な場合は、緊急時の電話対応を外部の専門業者（BPOサービス）へ委託することが最終手段となります。
炎上対応やクレーム対応のノウハウを持つ専門業者に一次受けを任せることで、急増した入電を確実に処理し、自社の従業員は本来の業務に集中できます。
特に、夜間や休日など自社のリソースが手薄になる時間帯の対応を委託することで、24時間体制での危機管理が可能になります。
もし溢れ呼対策サービスを選ぶ際に
確認すべきポイントを3つ選ぶとしたら？
溢れ呼対策サービスを選定する際には、いくつかポイントがあります。
それは「現場担当者の使いやすさ」「既存システムとの連携性」「料金体系の柔軟性」の3点です。緊急時に迅速かつスムーズに導入・運用できるか、またコストが事業規模に見合っているかを見極めることが、効果的なサービス選択の鍵となります。
1. 現場担当者が管理画面を直感的に操作できるか確認する
緊急時に導入するサービスだからこそ、専門的な知識がない現場の従業員でも直感的に操作できるかどうかは非常に重要です。
IVRのシナリオ変更や、自動応答メッセージの更新などが、複雑な手順を踏まずに簡単に行える管理画面でなければ、いざという時に迅速な対応ができません。導入前には必ずデモ画面を操作させてもらい、誰でも簡単に使えるUIであるかを確認することが不可欠です。
2. 既存の電話システムとスムーズに連携できるか見極める
溢れ呼対策サービスを導入する際は、現在利用しているPBXやCTIとスムーズに連携できるかどうかが重要な選定基準です。
既存システムとの連携が複雑であったり、大規模な改修が必要になったりすると、導入までの時間とコストが膨らんでしまいます。
API連携が容易であるか、あるいはクラウド型で既存の電話番号をそのまま利用できるかなど、技術的な連携のしやすさを事前に見極める必要があります。
3. 緊急時のみの利用も可能な柔軟な料金体系かチェックする
SNS炎上のような緊急事態は、いつ発生するか予測が困難です。
そのため、サービスの料金体系が柔軟であるかは重要なチェックポイントです。
平常時は最低限のコストで維持でき、呼量が急増した際に利用した分だけ料金が発生する従量課金制や、短期間のみ契約できるプランなどがあるサービスが望ましいです。
月額固定費が高いサービスは、利用頻度が低い場合にコストパフォーマンスが悪くなるため、自社の利用実態に合った料金基準を持つサービスを選ぶべきです。
ここまでSNS炎上時のコールセンター対応を振り返ってみる
SNS炎上という緊急事態において、コールセンターがいかに迅速かつ的確な対応を取れるかは、その後の企業の信頼を大きく左右します。
ここでは、溢れ呼対策に関するよくある質問とその回答を通じて、重要なポイントを改めて整理します。
Q. SNS炎上で電話が殺到した際、オペレーターを増やさずに対応する方法はあるか？
A. IVR（自動音声応答）やボイスボットを活用し、問い合わせ対応を自動化することで、オペレーターを増員せずに対応可能です。
入電を自動で振り分けたり、定型的な質問に自動応答させたりすれば、従業員は緊急性の高い有人対応に集中できます。
これにより、限られたリソースでもコールセンターの機能を維持し、溢れ呼を防ぐことが可能です。
物理的な増員に頼らないITツールの活用が無ければ、対応は困難です。
Q. 溢れ呼を放置すると、具体的にどのような経営リスクが発生しますか？
A. 溢れ呼を放置すると、お客様満足度の低下によるブランドイメージの毀損、電話が繋がらないことへの不満がSNSで拡散される二次炎上、そして新規お客様からの問い合わせを逃すことによる機会損失という経営リスクが発生します。
その後、これらのリスクはお客様離れや売上低下に直結し、企業の信頼と収益に長期的な悪影響を及ぼす可能性があります。
まとめ
SNS炎上による呼量の急増とそれに伴う溢れ呼は、コールセンターにとって深刻な脅威ですが、適切な対策を講じることで乗り越えられます。IVRやSMS送信サービスによる応急処置で入電をコントロールし、ボイスボットやチャットサポートといったITツールで対応を自動化・多様化させることが重要です。
また、自社での対応が困難な場合は、外部の専門業者への委託も有効な選択肢となります。
これらの対策を平時から準備しておくことが、企業の信頼を守り、危機を乗り切るための鍵となります。
…いずれにしても、人から非難されそうだと思うことをしない。いわない。
火元になるような行動はしないに越したことはないですね…！
一時的なコールセンター開設に最適「BlueBean」
わたしたちが展開するクラウド型コールセンターシステム「BlueBean」は、契約期間の縛りがなく、一時的なコールセンター開設に最適なシステムです。「ずっとコールセンターを開設するわけではないけれど、一時的に電話回線がパンクする可能性があるから備えたい！」という方にお勧めなシステムです。もし炎上してしまった時は思い出していただけますと幸いです…！
