ブログ一覧
「コールセンター運営のノウハウ」の検索結果
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【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント
コールセンター運用における重要な指標である待ち呼数と放棄呼数ですが、それぞれどのような指標なのかしっかりと理解している方は多くありません。 そこで今回は、待ち呼数と放棄呼数について、その概要や改善方法…
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リアルタイムの情報が知りたい！コールセンター運営に欠かせない機能を解説
コールセンターを運営するうえで欠かすことのできないさまざまな機能。 その中でも、問い合わせしてきた顧客の情報や待ち呼数など「リアルタイムの情報が知りたい」とき役立つ機能をみなさんはご存じでしょうか。 …
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新型コロナウイルスがコールセンター運営にあたえた影響と今後の展望
現在も猛威を振るい続けている新型コロナウイルス。その影響は例外なくコールセンター運営にも押し寄せています。 コロナウイルス流行初期の現場はどうだったのか、コールセンターにどのような影響をあたえたのか、…
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【SV育成】コールセンターにおけるSVの育成法と直面する課題とは
コールセンター運用に欠かすことのできない存在であるSV（スーパーバイザー）。日々の数値管理だけでなく、オペレーターのモチベーション管理やリーダーなど管理者への指導など、まさにセンターを支える重要なポジ…
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【オペレータとの信頼構築】コールセンターSV（管理者）がオペレータと信頼関係を築く方法
コールセンター運用を円滑にすすめるにおいてSVなどの管理者と現場オペレータとの信頼関係構築は重要な課題です。 そこで今回は、SVなどの管理者が、オペレータと信頼関係を築くにはどうしたらよいのか考えてい…
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【クレーム対応：オペレータ編】オペレータが認識すべきクレームへの心構えと対応方法とは
コールセンターにおけるクレーム対応の方法として、前回は管理者の目線にフォーカスした内容をご紹介しました。 ≪前回の記事≫【クレーム対応：管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととは そこで今回は…
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【クレーム対応：管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととは
コールセンターで働いていると必ず発生するのがクレームです。クレームの内容はさまざまですが、クレーム発生前・発生中・発生後のそれぞれで管理者が取るべき対応とはなんでしょうか？ そこで今回は、コールセンタ…
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【対応スキル向上】オペレータの「応対品質」を高める方法とは
コールセンターは電話越しの顧客に対して、適切・丁寧・迅速な応対が求められる職場です。それゆえ、顧客とのやり取りが適切であったかを常に分析し、より顧客満足度が高くなるよう努めなければなりません。 そこで…
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【最初の関門】コールセンター研修でOJTを成功させる方法
オペレータの独り立ちに向けて実施される研修であるOJT。OJTの実施にはさまざまな注意点があり、きちんとした対策をしなければ、短期離職につながってしまうケースもあります。 そこで今回は、「コールセンタ…
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【最重要KPI】コールセンター運用において最重視されるKPIとは
コールセンター運用におけるKPI設定の重要性や設定時のポイントとなる「SMART(スマート)」など、KPI設定の概要は前回お話ししました。 今回は、コールセンターの現場で重要視されるKPIについて解説…
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【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント
コールセンター運用における重要な指標である待ち呼数と放棄呼数ですが、それぞれどのような指標なのかしっかりと理解している方は多くありません。 そこで今回は、待ち呼数と放棄呼数について、その概要や改善方法…
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リアルタイムの情報が知りたい！コールセンター運営に欠かせない機能を解説
コールセンターを運営するうえで欠かすことのできないさまざまな機能。 その中でも、問い合わせしてきた顧客の情報や待ち呼数など「リアルタイムの情報が知りたい」とき役立つ機能をみなさんはご存じでしょうか。 …
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新型コロナウイルスがコールセンター運営にあたえた影響と今後の展望
現在も猛威を振るい続けている新型コロナウイルス。その影響は例外なくコールセンター運営にも押し寄せています。 コロナウイルス流行初期の現場はどうだったのか、コールセンターにどのような影響をあたえたのか、…
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【SV育成】コールセンターにおけるSVの育成法と直面する課題とは
コールセンター運用に欠かすことのできない存在であるSV（スーパーバイザー）。日々の数値管理だけでなく、オペレーターのモチベーション管理やリーダーなど管理者への指導など、まさにセンターを支える重要なポジ…
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【オペレータとの信頼構築】コールセンターSV（管理者）がオペレータと信頼関係を築く方法
コールセンター運用を円滑にすすめるにおいてSVなどの管理者と現場オペレータとの信頼関係構築は重要な課題です。 そこで今回は、SVなどの管理者が、オペレータと信頼関係を築くにはどうしたらよいのか考えてい…
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【クレーム対応：オペレータ編】オペレータが認識すべきクレームへの心構えと対応方法とは
コールセンターにおけるクレーム対応の方法として、前回は管理者の目線にフォーカスした内容をご紹介しました。 ≪前回の記事≫【クレーム対応：管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととは そこで今回は…
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【クレーム対応：管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととは
コールセンターで働いていると必ず発生するのがクレームです。クレームの内容はさまざまですが、クレーム発生前・発生中・発生後のそれぞれで管理者が取るべき対応とはなんでしょうか？ そこで今回は、コールセンタ…
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【対応スキル向上】オペレータの「応対品質」を高める方法とは
コールセンターは電話越しの顧客に対して、適切・丁寧・迅速な応対が求められる職場です。それゆえ、顧客とのやり取りが適切であったかを常に分析し、より顧客満足度が高くなるよう努めなければなりません。 そこで…
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【最初の関門】コールセンター研修でOJTを成功させる方法
オペレータの独り立ちに向けて実施される研修であるOJT。OJTの実施にはさまざまな注意点があり、きちんとした対策をしなければ、短期離職につながってしまうケースもあります。 そこで今回は、「コールセンタ…
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【最重要KPI】コールセンター運用において最重視されるKPIとは
コールセンター運用におけるKPI設定の重要性や設定時のポイントとなる「SMART(スマート)」など、KPI設定の概要は前回お話ししました。 今回は、コールセンターの現場で重要視されるKPIについて解説…
