コールセンターを運営するうえで欠かすことのできないさまざまな機能。

その中でも、問い合わせしてきた顧客の情報や待ち呼数など「リアルタイムの情報が知りたい」とき役立つ機能をみなさんはご存じでしょうか。

そこで今回は、コールセンター運営に活かしたい、リアルタイムで活用できるコールセンター機能について解説します。

1.テレワークの台頭がITソリューションの導入を後押ししている

昨今、テレワーク化を進める企業が増加したことにより、コールセンター機能などのITソリューションの導入が進んでいます。

『コールセンター白書2020』によると、「コールセンターのIT機能で強化する優先度の高いソリューション」について聞いたアンケート結果はこうなっています。

図表① ●参考:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2020』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.16/P95

「在宅コールセンターを構築・運用するソリューション」が全体のうち4位に入っていることからも、コールセンター業界においてテレワークの導入が進んでいることをあらわしています。

さらに、アンケートで上位となっている、「FAQなどのナレッジ構築ソリューション」「チャットボットなどの応対自動化ソリューション」「テキストマイニングなどVOCを分析するソリューション」は、テレワークとの親和性が高いことも影響し、導入を急ぐ企業が増加しているようです。

また、『コールセンター白書2020』では、「IT予算の増減について」というアンケートも実施しており、それによると「増やす予定」との回答が42%と高くなっています。

図表②●参考:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2020』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.16/P96

投資予定のカテゴリーについては、「在宅ソリューション」「FAQ」「プラットフォーム」「テキストマイニング」という回答があったとのこと。

このことから、今後さらにテレワーク化の流れは加速し、それに伴ったコールセンター機能の拡充が各企業で実施させていくことが予想されます。

2.リアルタイムで活用できる!便利なコールセンター機能とは

コールセンターの運営を支える、リアルタイムの情報を得るために活用できる機能にはどのようなものがあるのでしょうか。

テレワーク化との相性も良いものが多いため、導入の検討をおすすめします。

①リアルタイムモニタ

リアルタイムモニタ機能は、オペレーターと顧客の会話を遠隔モニタリングし、会話内容の把握ができる機能です。同機能に付属した「ささやき機能」を用いることで、オペレーターへ指示を出すこともできます。

リアルタイムモニタの特徴や、導入におけるメリット・デメリットなどの詳しい情報はつぎの記事をご覧ください。
【コールセンター運営】リアルタイムモニタリング・ささやき機能とは?

②待ち呼数・放棄呼数

待ち呼数・放棄呼数の確認機能とは、オペレーターの画面に、対応を待っている顧客数を表す「待ち呼数」と、オペレーターに接続されるまえに顧客側が切電した数(システムによる自動切断を含む)を表す、「放棄呼数」をそれぞれ表示される機能です。

待ち呼数や放棄呼数を見える形で表示することにより、オペレーターの業務意識を高める効果が期待できます。

待ち呼数・放棄呼数の重要性や、改善するためのポイントなど詳しい情報はつぎの記事をご覧ください。
【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント

③顧客情報ポップアップ

顧客情報ポップアップとは、顧客からの着信が入ると、オペレーターのパソコン画面に登録された顧客情報がポップアップ表示される機能です。

表示される顧客情報の範囲は業務内容などによって変更できるため、必要に応じたレイアウトの修正が可能となっています。

顧客情報ポップアップの特徴や、導入におけるメリット・デメリットなどの詳しい情報はつぎの記事をご覧ください。
【コールセンターの効率化】顧客情報ポップアップ機能とは?

④ヘルプ機能

ヘルプ機能とは、オペレーター画面にある「ヘルプボタン」を押下することで、管理者画面に対応希望の通知を送る機能です。

管理者によるモニタリングや対応方法の確認など、迅速な業務遂行に役立つ機能となっています。

3.コールセンター機能(システム)を導入するメリット・デメリット

リアルタイム機能 画像②

コールセンター機能を導入するにあたって気になるのが、そのメリットとデメリットです。
具体的にどのようなメリット・デメリットがあるのかみていきましょう。

メリット

業務効率の改善

コールセンター機能を導入する大きなメリットとして、業務効率の改善があります。

例えば、着信時に顧客情報が画面に表示される「着信ポップアップ機能」が実装されていれば、顧客情報を検索する手間が大幅に減り、対応時間の短縮が見込めます。

対応時間が短縮されることで、より多くの顧客からの問い合わせを受けられるようになるため、応答率などの改善も同時に期待できます。

トラブル発生の防止

コールセンター機能の導入によって、トラブルの発生を防止できるようになります。

クレーム対応を例にあげると、対応が遅延する、たらい回しになるなど、顧客に過度なストレスがかかる事案が発生しがちです。

このような場合、当初のクレームよりさらに重度なクレームとなり、対応が極めて困難となります。

リアルタイムモニタなどの機能を用いれば、オペレーターによる一次対応の時点から管理者が適切な指示を出せるため、顧客とのトラブルが発生するのを防止できます。

顧客とのトラブルは、人的・時間的なリソースを大きく割く必要があることから、それらを有効活用するうえでも重要なポイントだといえるでしょう。

テレワークの現場でも活用できる

コールセンター機能の多くはテレワークを実施する自宅でも会社と同じように活用できます。

さきほどご紹介した「待ち呼数・放棄呼数」を自宅でも確認できれば、管理者による声掛けがなくてもオペレーターが自主的に現在の状況を判断し、自身に求められた適切な行動を取ることができます。

テレワーク化を進めるうえで、コールセンター機能の導入は業務を円滑にするだけでなく、オペレーターの意識を業務に向かわせる役割も担っているといえるでしょう。

デメリット

導入にコストがかかる

コールセンター機能の導入にはコストがかかることから、あまり前向きに検討できないという企業もあるでしょう。

ですが、近年のコールセンター機能は昔よりリーズナブルな価格帯で提供されています。

例えば、比較的安価なクラウド型コールセンター機能(システム)を導入する場合、利用する目的(インバウンド・アウトバウンドなど)や座席数に応じたライセンスを必要な分だけ購入する形式が取られています。

これにより、余分なコストをかけることなく、自社の目的にあったコールセンター機能を導入できます。

無料見積を行っている企業も多いため、検討材料のひとつとして活用するのもよいでしょう。

導入までに期間がかかる

コールセンター機能を契約しても導入まで期間がかかると勘違いしている方がいます。

確かに少し前までは、システムを管理する装置が大きく設置場所がない、システム管理者を自社で雇わなければならない、などの理由から、導入まで期間を要すことがありました。

しかし、クラウド型コールセンター機能(システム)が発達したことで、ライセンスの獲得後、電話機とパソコン、インターネット回線さえあれば、すぐに機能を導入できるようになりました。

導入までの期間を懸念されていた方は、クラウド型コールセンター機能を検討してみるとよいでしょう。

4.リアルタイムの情報がコールセンター運営を左右する

リアルタイム機能 画像③

コールセンター機能にもさまざまなものがあります。
そのなかで、リアルタイムの情報がコールセンター運営にもたらす影響は計り知れません。

現場の状況をいち早く読み取り、適切な運営を行っていくためにも、自社に必要なコールセンター機能の導入を検討してみてください。

顧客が対応に満足してくれる、より質の高いコールセンターを目指しましょう。

BlueBeanはリアルタイム機能も充実

BlueBeanは、インアウト両業務対応のクラウド型コールセンターシステムです。今回ご紹介した機能は標準搭載されています。

リアルタイムモニタ/待ち呼・放棄呼

管理画面のリアルタイムモニタでは、オペレーターの通話状況に加えて、待ち呼数・放棄呼数もリアルタイムで確認することが可能です。

リアルタイムモニタまた、オペレーター画面でも他オペレーターの状況と待ち呼数・放棄呼数を確認することができるので、オペレーター同士で、スムーズなチームワークを発揮できるようになります。

顧客情報ポップアップ

オペレーター画面では、着信があった場合に顧客情報をポップアップで表示するので、スムーズに顧客対応をすることが出来ます。また、他社の顧客情報管理システムを利用している場合でも、BlueBeanと連携をすることで顧客情報ポップアップが利用できます。

新オペレーター画面着信ポップアップ

ヘルプ機能

オペレーター画面のツールバーよりヘルプを押すと、管理画面の自席が赤く点滅しヘルプ要求がきている事が一目でわかるようになっています。保留が難しい場合でも、管理者に助けを求める事ができるので安心して対応をすることが出来ます。

新BlueBeanオペレーター画面ヘルプ中

また、同時ログインするオペレーターの数だけご契約・お支払いいただく料金体系なので、無駄な費用は発生しません。
オペレーターが増えても、同時ログイン数が変わらなければご契約内容の変更は不要です。

無料デモ環境をご利用いただくことも出来ますので、ぜひお試しください。

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