コールセンターにも求人にも
BlueBeanをフル活用
株式会社ファーストユニオンは、「コールセンター事業」「ブランド・アパレル事業」「スマホリペア事業」「UTCコール事業」「保育事業」「介護事業」と、多角的なビジネスモデルを展開。各事業ともICT技術を取り入れながら最適なサービスを提供しています。
課題：大きなPBXを設置して行うコールセンター業務からの脱却
BlueBeanを導入したのは約10年前くらいです。その頃にちょうどコスト的にもスペース的にも負担が大きい、レガシーPBXを使ってのコール業務に課題を感じており、それに代わるのはクラウド型のシステムだと考え、性能とコストが優れているシステムがないか探しました。
お話を伺った株式会社ファーストユニオン 取締役 日與川様
導入：リスティング広告と相見積で数社を徹底比較。低コストで必須の機能が両立するBlueBeanを選択
今はインバウンド・アウトバウンドの両方の業務を行っていますが、導入時はアウトバウンド業務が多かったので、プレディクティブ発信・モニタリング・架電状況の確認ができる機能が備わっており、低コストが実現できるシステムで絞りました。
リスティング広告を比較し、実際に見積もりを数社から取って検討した結果、最後に残ったのがBlueBeanでした。最近は似たシステムで低価格のところも出ていますが、当時、この性能でこの価格は他にはありませんでした。
【BlueBean】オペレーターレポート機能
効果：コストカットだけではなく、スタッフの技術もあがり会社のPRに貢献
大幅なコストダウン
BlueBean導入後は、100万円前後する大きなPBXが不要になったので、それだけでもコストはかなりカットできました。PBX設置のための広いスペースも不要になることから、BlueBean導入と同時にオフィスもコンパクトなところへ移転することができ、約10年前の導入前との比較ですが、確実にコストは半分に抑えられました。
架電率3倍アップ
プレディクティブ発信で、アウトバウンドの架電率は3倍くらいにアップしました。
また、私が外にいてもネットが繋がっていれば設定の変更ができるので、リストの変更したり、問題が発生した場合にもすぐ対応できるようになったので、効率は格段に良くなったと感じています。加えて、商材によってオペレーター画面の形式を変更できるので、オペレーター側の効率化も図れています。
インバウンドでも、今まで回線側で設定をしていたIVRの費用が不要になり、コストが抑えられました。
スタッフの質と、顧客先への信用度がアップ
モニタリングとささやき機能を使い、スタッフひとりひとりにリアルタイムで管理者が指示できるようになったので、お客様対応の質がかなりアップしました。これは教育面での大きなメリットです。
弊社は省庁のアンケートなど、一定以上のクオリティを求められる仕事が多いのですが、こういうクオリティで出来ますと具体的にお話しできるようになり、会社のPRにも役立っています。
他業種への応用
コールセンター業務以外の保育や介護業務では、求人広告でBlueBeanを活用しています。スタッフや利用者を募集する際、複数出すリスティング広告は、媒体ごとに受付電話番号を変えています。これも複数電話番号を設定可能なBlueBeanだからできることです。どこに出した広告に何件問い合わせがあり、何件成約したのかが一目でわかり、効果的な求人広告を出せるようになりました。
期待：電話だけにとどまらない、ショートメールとの連携に期待
10年近くBlueBeanを使っていますが、年々システムの自由度も上がってきて、使いやすくなってきていると思います。
ただ、BlueBeanにショートメッセージ送信機能は追加していただきたいです。今までは固定電話にかけることが普通でしたが、ここ3年ほどで携帯電話にかけることがぐんと増えてきました。電話+αの方法で連絡を取る場合、メールよりショートメッセージのほうが開封率がとても高いので、今後求人関連の案件ではショートメッセージが送れることが大きなアピールになっていくと思います。
現在は、別の方法で架電先にショートメールを送っているのですが、BlueBeanの中で完結できれば、スタッフの負担も減りますし効率も良くなるので期待しています。
――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。
