インバウンドでもアウトバウンドでも
BlueBeanを最大活用

株式会社エイトレッドは、デジタル化、意思決定、組織・労働環境など、社内のあらゆる問題を解決するワークフローシステムの販売と開発、およびクラウドサービスを提供しています。取り扱い製品は、紙の書類イメージそのままに直感的な操作を実現した「X-point(エクスポイント)」およびクラウドサービスである「X-point Cloud(エクスポイントクラウド)」と、複雑な業務にも対応する標準機能と高い拡張性を持つ中堅・大規模組織向けワークフローシステムの「AgileWork(アジャイルワークス)」です。

お話を伺ったのは…
X-pointサポートグループ 加藤様
インサイドセールスグループ 徳田様

サービス概要_エイトレッド様

課題と導入

X-pointサポートグループ

「先にサポートグループが2016年に導入しました。回線もオペレーターもミニマムで始め、順調ならば少しずつ大きくしていけばいいと考えていたのですが、当時は大規模や中規模対象のコールセンターシステムがほとんどで、ミニマムでスタートできるコールシステムというのはあまりありませんでした。そんな中BlueBeanは小規模で始められるという点が大きかったです。月額金額もお手頃でトライアルもできるというところ、ソフトフォンとWebブラウザですぐスタートできるという導入の素早さも魅力でした。」
エイトレッド_加藤様①営業推進部 X-pointサポートグループ 加藤様

インサイドセールスグループ

「もともとSalesforceで顧客管理をしており、電話は固定電話を使用していました。ただ、お客様との会話の中でメモを取ることが多く、両手が使えないのは不便ということで、Salesforceと連携が出来、サポートグループでの利用実績のあるBlueBeanを導入しました」
エイトレッド_徳田様①営業推進部 インサイドセールスグループ 徳田様 

導入後の変化とメリット

X-pointサポートグループ

欲しい時に欲しいお客様情報が把握できる

「メインで利用しているのはインバウンドでのお客様サポートです。BlueBeanに顧客情報を登録しておくと、入電時に該当のお客様情報がポップアップするので、かかってきた時点でこのお客様だと確認して電話に出ることができます。また、以前の会話内容を確認しながら話しができるので対応効率が良いと感じています。
その他にも、別窓口に入電があったトライアル利用中のお客様に対してアウトバウンドし、フォローや案内もしています。こちらはBlueBeanで顧客情報を検索して発信をするのですが、こちらもお客様の状況や特徴を対応のたびにメモしているので、それを確認してから電話を掛けられるのがメリットです。」

管理画面も使い倒せる

「管理画面は慣れるまでは使いにくいのですが、慣れると直感的な設定が出来るのでわかりやすいと感じています。入電状況をリアルタイムモニタで確認しつつ、実績データも簡単に確認ができますし、顧客情報レポートの集計/抽出は便利です。また、折り返しの連絡が多いので作業グループ履歴は活用しています。」

 

インサイドセールスグループ

Salesforceとの連携で業務効率化

「顧客管理をSalesforceで行っているので、対応内容はSalesforceに残しているのですが、BlueBeanと連携してSalesforceの各顧客の画面に音声データを残すようにしています。頻繁に音声データを聞き返すわけではないのですが長く話すケースが多いので、お客様の雰囲気を確認したい時や新人さんがうまく話せているかを確認する時に重宝しています。」

音楽で通話OFFが明確にわかる

「お客様と繋がっていない時は音楽が流れているので、音楽が流れ始めたら通話が終了、とはっきりわかるのが意外と使いやすいと声がありました。繋がっていることに気づかずにいることもあるので、万が一の事故も起こさずに済みます。」

BlueBean他社システム連携

今後期待すること

X-pointサポートグループ

チャット機能の追加

「新人さんの電話対応をモニタリングし、必要に応じてささやき機能を利用するのですが、状況に応じてチャットで指示を飛ばすこともあります。ただこのチャットはBlueBeanのものではないので、別画面を開かないといけなくなります。BlueBeanの中にチャット機能が付いて、全てを一画面で完結できるとさらによいですね。」

同じオペレーターに再度つながる機能

「通話中に通話が切れてしまいお客様から再入電いただくケースがあるのですが、対応していないオペレーターに繋がってしまうとお客様が最初からまた説明しなければいけなくなってしまいます。ですので、一定時間以内は対応していたオペレーターに繋がるように設定できると、お客様もオペレーターも時間を無駄にしないので、今後できるようになればとてもうれしいですね。」

コールフローの確認ができる画面

「私は慣れたのですが、新人さんが管理画面を利用するとコールフローがどのように設定されているのかわかりにくいので、今のコールフローがどのような設定になっているのか確認できる画面があるともっと使いやすくなると思います。」

 

インサイドセールスグループ

録音データのストリーミング再生

「録音データはダウンロードではなく、ストリーミング再生ができればより便利だと思います。ファイルでローカルに落とすのもいいのですが、ストリーミング再生とダウンロードが選べればさらに良いですね。」

設定箇所のそばに説明が欲しい

「マニュアルを見れば、設定方法はわかるのですが、各項目の設定を確認するのに毎回ページをめくらないといけないのが手間なので、設定画面と同じ画面で各項目の説明が出てくれるようになると利便性が向上すると思います。」

 

現在のBlueBean満足度

X-pointサポートグループ

「非常に満足して使わせていただいておりますが、今回お伝えした要望が改善されればなおさらですね。」

インサイドセールスグループ

「現状とても満足しています。一緒にやっているメンバーたちも使いやすいと言っていて、満点に近いです。こちらが上げた改善要望が修正される事を期待しています。」

【BB導入事例】エイトレッド加藤様①
【BB導入事例】エイトレッド徳田様②

 

 

 

――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。