強力サポートと使いやすいシステムで
レガシーPBX→クラウド型への移行がスムーズに
マナテックジャパン合同会社は、アメリカで1993年に創業されたサプリメント会社の日本本社。最先端の科学や技術をもとに自然由来にこだわった製品開発を行い、ニュートリション、フィットネス、スキンケア、ホームリビングの4分野で独自の製品を提供し、製品愛用者の輪は世界20カ国以上に広がっています。
課題：使用していたPBXの不調とコロナ禍でのリモート勤務への切り替え
コールセンターでは栄養補助食品と化粧品を会員であるお客様に販売するインバウンド業務を行っています。ここ数年、使用していたPBXにいろいろな不具合が起き、入れ替えを検討していました。ただ、入れ替えるにしてもコストが数百万円かかるようなものもあるので、決めかねていました。そんな時に新型コロナウィルスの問題が起き、全社的にリモートワークへの移行が推奨されることになったのです。
他の部署はノートPCを使うことでリモートワークへの移行が可能になったのですが、コールセンターはシステムの問題があるのでそうはいきません。社内でもコールセンター部門だけはリモートは難しいだろうという話になっていたのですが、クラウド型のシステムを導入することによって、リモート勤務への移行も可能になり、高価なPBXの買い替えも不要になると気づき、システムを探し始めました。
お話を伺った、マナテックジャパン合同会社 カスタマーサービス＆コンプライアンス マネージャー 小濱 様
導入：コストパフォーマンスのよさとBlueBean担当者のフォローが採用の決め手に
第一にコスト面で、他社とはかなり違うという印象がありました。今思えば、他社のシステムは設定を代行してくれるサービスであったり、いろいろなトレーニングもしてくれるためコストに差が出ているのかなと。ただ、BlueBeanの設定は自分でできるし、トレーニングはそもそも必要なかったというのが実際の感想なので、その部分がすごく大きかったです。
もうひとつ大きかったのは、営業担当の方の対応ですね。とてもきめ細やかな対応をしてくださいました。
以前はIＴ部門があり担当者もいたのですが、その担当が退職した後のIＴ関連はすべてアウトソーシングになっていました。そのため社内にIＴ担当者がいない中、私達だけでBlueBeanを導入できるのかは不安がありました。
ですが、BlueBean営業担当の方からは「誰にでもできます。（IT専門ではない）私にもできました」という、心強い言葉をいただいて。そこで私たちだけでやってみよう、という気持ちになれました。
他の会社にはなかった、こちらの不安を払拭してくれる対応。それがBlueBean導入を決めた大きな理由です。
効果：標準搭載の機能だけで、コストダウンとコールクオリティアップ
とはいえ、電話番号の切り替えもあったので、トラブルは生じるだろうなとは思っていましたが、実際には営業担当の方のサポートもあり大きなトラブルもなく移行することができました。
また、みんなも不安は持っていて、本当に自分たちに在宅勤務できるのかと半信半疑だったのですが、使ってみると誰かにトレーニングしてもらう必要もなくスムーズに移行できました。わかりやすいシステムだったのがよかったですね。「こんないいシステムがあったんだ！」という声も出るほどでした。
リモートワークしやすい環境に
今までは、会社のデスクで電話機を使って業務をしていました。BlueBean導入と共にソフトフォンを初めて利用したのですが、大きな電話機が不要になり業務環境が大きく変わりました。
また、リアルタイムモニターは、自宅に居ながらにしてスタッフの状況がわかるので非常に気に入っている機能です。
【BlueBeanソフトフォン】
外部業者への依頼が不要になりコストダウン
IT担当者がいなくなったことで、祝日の留守番電話設定変更などは都度外部へ依頼が必要となり、そのたびに数何万円の経費が発生していました。
BlueBeanであれば私がIVRと留守番電話の設定変更をすることができるので、外注費が発生しなくなりコスト削減に繋がりました。
頻繁に利用する機能
BlueBeanに録音機能が標準搭載されているのはとてもよかったです。お客様とのやり取りの中で、言った言わない、聞いた聞いていないという問題が起きたとき、検索機能もあり速やかに聞き起こしができるので重宝しています。
その他にも、モニタリングは社員教育に活用しています。実際にどんな対応をしているかを管理者が聞いて、具体的なアドバイスを行っています。これでかなりコールクオリティが向上したと思います。
マナテックジャパン合同会社 様 オフィス
期待：オペレーターがワンアクションで操作できる画面に
思っていた以上に使いやすいシステムでしたし、マニュアルもとても充実しています。サポートセンターも電話がすぐにつながりますし、サポートの方の対応も親切で丁寧なので、特に不満はないのですが…。
オペレーターの稼働状況は管理者しか見られないのですが、オペレーター同士で誰が通話中など状況がわかるようになるといいですね。
またオペレーター画面とソフトフォンの画面を両方立ち上げなくてはいけないので、2アクション必要になっています。これがもっと簡単になれば。例えばオペレーター画面の中にソフトフォンの画面を入れてもらえたら、顧客への対応がよりスムーズになるのではないかと思います。
ソフツー追記：ご要望いただいた機能については今後リリース予定となっております。ご期待ください。
――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。
