コールセンターにおける大きな課題のひとつに、「入社から1年以内に新人オペレーターが辞めてしまう(早期離職)」が挙げられます。

各社さまざまな施策を講じ離職防止に向けた取り組みをしていますが、その効果はあるのでしょうか?

そこで今回は、新人オペレーターが早期離職する原因とコールセンター運営側に求められるフォロー体制について解説します。

1.コールセンターは人材が集まりづらく定着しにくい業種である

コールセンターは他業種と比較すると、人材が集まりづらく定着しにくい業種とされています。

『コールセンター白書2021』によると、新人オペレーターの離職率を聞いたアンケート結果は以下の通りです。

図表①

●参考:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P70

2019年は離職率10%以下で抑えられているサイト(拠点)は少なく、全体の25.9%となっており、人材確保の難しさを表しています。

しかし、2021年の結果を見ると44.0%のサイトで離職率10%以下を保ち、全体を通して離職率低下を示す結果となりました。

この背景には、新型コロナウイルスによって打撃を受けた飲食業や観光業からの転職が多くなっていることが要因だと考えられます。

つまり、コールセンターの人材確保問題が解決した結果により離職率が低下しているわけではなく、時勢の流れによって一時的に改善しているに過ぎないのです。

今後はウィズコロナの認識が広まると予想されるため、「人材不足・定着率しにくい」という課題が、再度コールセンター運営企業を悩ませることになるでしょう。

2.新人オペレーターが早期離職する原因

画像①

オペレーターの離職する原因にはどのようなものがあるでしょうか?求人情報サイトの運営やビジネスメディアなどを展開する、株式会社ビズヒッツが実施した、「コールセンターからの転職理由」というアンケート結果からその理由をみていきましょう。

≪コールセンターからの転職理由≫
1位 ストレスが多い 52人
2位 キャリアチェンジのため 18人
3位 成長につながりにくい 12人
4位 身体的にツライ 9人
5位 収入アップのため 8人
6位 人間関係への不満 7人
同6位 ノルマがキツい 7人
同6位 引越しのため 7人
※n=150(複数回答あり)

≪コールセンターでの勤務期間≫
・~6ケ月 40人
・~1年 30人
・~2年 33人
・~3年 22人
・~4年 8人
・~5年 4人
・5年~ 13人
※n=150
●参考:【コールセンターから異職種への転職理由ランキング】経験者150人アンケート調査

このアンケートでは、回答者150人のうち70人が1年以内に早期退職をしています。このことを踏まえ、転職理由(離職理由)とされる上位3つの項目に焦点をあててみていきましょう。

ストレス

コールセンターでは、顧客からのクレームや販売ノルマなど、オペレーターにかかるストレスが過度になりやすい職種です。

筆者もコールセンターで管理者として業務をしていましたが、新人オペレーターの離職理由にはストレス要因も多く、「(研修では大丈夫だったが)実際の顧客対応をすると緊張する」、「クレームに耐えられない」などが多数を占めていました。

オペレーターのストレス解消に向けた取り組みを各企業も実施していますが、コールセンターという職種の性質からか、あまりうまくいっていないのが実情です。

キャリアチェンジ

コールセンターは常に人員不足に悩まされています。しかし、未経験可で応募できることから、つぎの仕事を探すまでのつなぎとして就業する方も多いです。

実際に、コールセンターで就業しながら転職活動をしている、資格試験の合格を機に転職を考えている、などの声はよく耳にします。

入社してすぐ離職するオペレーターのなかにも、「つぎの仕事までのつなぎとして働いてみたが、思ったより大変だから辞めた」という方も少なくないのでしょう。

自身の成長につながりにくい

コールセンターで就業しても自身の成長につながらないという声があります。しかし実際は、コミュニケーション能力や電話対応スキルなどを身に着けられ、それらはどの業種においても必要とされるものです。

また、管理者になれば数値管理や人材育成などのマネジメントにも触れられるため、自身の成長を感じる機会も多くなります。

新人オペレーターに関しては、少しずつ自信をつけさせる必要があるため、管理者による指導や助言をこまめに挟むなど、オペレーターのモチベーション維持に向けた工夫が必要です。

3.新人オペレーターの早期離職を防ぐ方法

画像②

オペレーターが離職する理由を確認したところで、つぎは新人オペレーターの早期離職を防止する方法をいくつかご紹介します。

管理者によるストレスケア

管理者によるオペレーターのストレスケアは重要なポイントです。

クレーム対応を例として考えると、管理者がオペレーターの横について指示出しをする、対応が難しいと判断したら上席対応にすぐ切り替える、対応後にオペレーターへ声掛けをする、などの姿勢がとても大切です。

そのほかにも、個別面談による不満や相談の聞き取りを定期的に実施し、オペレーターが業務環境から受けるストレスの軽減を図ります。

もちろん、オペレーターからの要望すべてに応える必要はありません。しかし、オペレーターから業務改善の要望があれば、その内容を踏まえたうえで適切な施策を講じるよう検討しなければなりません。

新人オペレーターの場合、すべてがはじめての経験となるためストレスも感じやすいです。本人と話す時間を定期的に設けるなどの工夫が管理者には求められます。

研修体制の再構築

新人オペレーターが挫折する要因とよく言われるのが、「研修内容についていけない」というものです。

研修内容はコールセンターによって異なりますが、講師を現場の管理者が務めるというケースがほとんどです。

しかしこのやり方には問題があり、研修担当の管理者が固定化されず頻繁に入れ替わるというコールセンターもめずらしくないため、「〇〇さんと言ってることが違う」という事態が頻繁に発生します。

そのことから、新人オペレーターへの研修には特定の管理者のみが講師としてあたり、不要な疑問が発生しないような体制づくりをしなければいけません。

また、研修内容や期間が適切でなければオペレーターの不安や不満を増幅させる要因となります。そのため、実際の業務内容に適した内容・期間となっているか再度見直しましょう。

システムの導入

新人オペレーターの負担を軽減させる方法として、コールセンターシステムの導入は有効です。

例えば、業務画面上にあるボタンを押すだけで管理者を呼べる「ヘルプ機能」、コール内容を管理者が遠隔で聞ける「モニタリング機能」などがその代表例です。

これらのシステムは、クレーム対応時などにオペレーターへかかる心理的不安を軽減できるだけでなく、オペレーターの業務スキルの確認といった、人事評価時の参考資料としても活用できます。

コールセンターシステムには、さきほど紹介した以外にも便利な機能がたくさんあります。自社の業務をサポートしてくれる機能がないか一度確認してみるとよいでしょう。

4.早期離職の防止は長期的な人材育成の第一歩となる

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オペレーターの早期離職は、品質の高いコールセンターを目指すうえで避けては通れない問題です。

現在のように特需的な雇用状況が今後も続くとは考えづらいことから、オペレーターの長期的な人材育成を進めていくうえで、早期離職防止に対する、より一層の工夫が各企業には求められることでしょう。

BlueBeanのフォロー機能

BlueBeanはインバウンドもアウトバウンドも対応している、オールインワンのコールセンターシステムです。
システムの導入でご説明した「ヘルプ機能」や「モニタリング」の機能も標準搭載されています。

ヘルプ機能は、オペレーターがお客様対応中に困った時に即座に管理者に通知することができます。
参考:【新機能紹介】BlueBeanのオペレーター画面の「スゴイ機能」

新BlueBeanオペレーター画面ヘルプ中BlueBeanヘルプ機能

また、モニタリング機能は、通話内容をモニタリングするだけではなく、「ささやき」機能を利用することで、即時のオペレーターのフォローをすることができます。クラウド型なのでテレワーク中のオペレーターフォローにも役立ちます。
参考:【コールセンター運営】リアルタイムモニタリング・ささやき機能とは?

リアルタイムモニタリング
BlueBeanモニタリング・ささやき選択画面

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また、クラウド型なのでテレワークとオフィスワークを切り替えても同じ環境のままご利用いただけます。

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