CTIって何…？種類や機能をわかりやすくまるっと解説！
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CTI……という言葉を耳にしたことはあるものの、具体的にどのようなものなのか、くわしく知らない方もいるかもしれません。 この記事では、CTIの基本的な意味から仕組み・主な機能・そして導入によって得られるメリットまで、初心 […]
コールセンターの自動化はどんなメリットがある？導入方法を解説！
コールセンターの運営において深刻な課題である「人手不足や人件費の高騰」。そして「オペレーターの業務負担の増加」 これらの課題を解決する有効な手段として、コールセンターの自動化が注目されています。コールセンターを自動化する […]
溢れ呼とは…？放棄呼や待ち呼との違いから原因、効果的な対策まで解説。
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コールセンターの運営において重要な課題のひとつ、「溢れ呼（あふれこ）」。 溢れ呼とは、コールセンターの対応可能な電話回線数やオペレーターの人数を超えて入電が殺到し、顧客からの電話が繋がらない状態を指します。電話が「あふれ […]
コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体的な対策を解説
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近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな社会問題となっています。特にコールセンターでは、理不尽な要求や暴言によりオペレーターが深刻なストレスを抱え、離職率増加や業務効率の低下が深刻化しています。 本記事では、 […]
新入社員も安心！BlueBeanの優しい機能を紹介
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新年度が始まり、新入社員を迎えたコールセンターも多いのではないでしょうか。一般的に以下のようなスキルは、オペレーターの基本的なスキルとして扱うサービスや商材に限らず必要となってきます。 ・電話応対スキル：正しい敬語を使い […]
年末年始に活用できるBlueBeanのIVR設定方法をご紹介
12月に入り、年末年始が近づいてきました。年間を通じて忙しいコールセンターですが、年末年始は休業、もしくは規模を縮小して営業すると言うところも多いのではないでしょうか。 コールセンターシステムを利用されている場合は、年末 […]
【トークスクリプト】コールセンターにおけるトークスクリプトの作成手順とその注意点とは
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コールセンター業務に欠かすことのできないナレッジのひとつとしてトークスクリプトがあります。業務内でオペレーターが案内に困らないよう作られたトークスクリプトは、いわばひとつの道しるべともいえるわけです。 では、それほどまで […]
【コールセンター】コールリーズン分析の方法と重要性とは
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コールセンター運用に欠かすことのできない「コールリーズン分析」。日々さまざまな問い合わせが入るため、その属性を分析することはとても重要な意味を持ちます。 では、コールセンターでは具体的にどのような方法でコールリーズン分析 […]
【受発信別】オペレーターごとに応対品質がばらつく原因や対処法
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コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しています。そのため、オペレーターの応対品質にはどうしてもばらつきが出てしまうものです。 もちろんオペレーター個々人の能力に左右されるところもありますが、それだけでなく、実際 […]
【定着率向上】コールセンターで新人オペレーターが早期離職する原因とフォロー体制
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コールセンターにおける大きな課題のひとつに、「入社から１年以内に新人オペレーターが辞めてしまう（早期離職）」が挙げられます。 各社さまざまな施策を講じ離職防止に向けた取り組みをしていますが、その効果はあるのでしょうか？ […]