コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体的な対策を解説
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近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな社会問題となっています。特にコールセンターでは、理不尽な要求や暴言によりオペレーターが深刻なストレスを抱え、離職率増加や業務効率の低下が深刻化しています。 本記事では、 […]
【トークスクリプト】コールセンターにおけるトークスクリプトの作成手順とその注意点とは
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コールセンター業務に欠かすことのできないナレッジのひとつとしてトークスクリプトがあります。業務内でオペレーターが案内に困らないよう作られたトークスクリプトは、いわばひとつの道しるべともいえるわけです。 では、それほどまで […]
【オペレーター対応】コールセンターにおける対応が上手なオペレーターの特徴とは
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コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しており、そのなかでも顧客対応が上手なオペレーターは重要な戦力として活躍しています。 対応が上手なオペレーターは顧客に感謝されるだけでなく、処理効率などの業務面においても質の […]
【コールセンター】コールリーズン分析の方法と重要性とは
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コールセンター運用に欠かすことのできない「コールリーズン分析」。日々さまざまな問い合わせが入るため、その属性を分析することはとても重要な意味を持ちます。 では、コールセンターでは具体的にどのような方法でコールリーズン分析 […]
【受発信別】オペレーターごとに応対品質がばらつく原因や対処法
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コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しています。そのため、オペレーターの応対品質にはどうしてもばらつきが出てしまうものです。 もちろんオペレーター個々人の能力に左右されるところもありますが、それだけでなく、実際 […]
【定着率向上】コールセンターで新人オペレーターが早期離職する原因とフォロー体制
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コールセンターにおける大きな課題のひとつに、「入社から１年以内に新人オペレーターが辞めてしまう（早期離職）」が挙げられます。 各社さまざまな施策を講じ離職防止に向けた取り組みをしていますが、その効果はあるのでしょうか？ […]
【コールセンターのシフト作成】参考となる指標や作成手順を解説
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コールセンター運営において、オペレーターのシフト作成は欠かすことのできない作業です。とくにSVをはじめとする管理者は、毎月のシフト作成に頭を悩ませているのではないでしょうか？ そこで今回は、コールセンターにおけるシフト作 […]
【IVR例文集】コールセンターにおけるIVR導入メリットや設定時の注意点
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現在、コールセンターの現場では運用を円滑に進めるため、さまざまなシステムが用いられています。 そのなかでも効率化と顧客満足度の向上に役立つシステムがIVR（自動音声応答システム）です。ですが、「自動音声にどのような内容を […]
インバウンド・アウトバウンドにおける管理・フォロー体制の違い
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コールセンターの顧客対応には、インバウンドとアウトバウンドの２つがあり、インバウンドは受電を、アウトバウンドは架電を主に行っているのはみなさんご存じだと思います。 では、インバウンドとアウトバウンドの違いによる、管理やフ […]
【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント
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コールセンター運用における重要な指標である待ち呼数と放棄呼数ですが、それぞれどのような指標なのかしっかりと理解している方は多くありません。 そこで今回は、待ち呼数と放棄呼数について、その概要や改善方法などを解説します。 […]