【コールセンター】コールリーズン分析の方法と重要性とは公開日:2022.05.18ナレッジ コールセンター運用に欠かすことのできない「コールリーズン分析」。日々さまざまな問い合わせが入るため、その属性を分析することはとても重要な意味を持ちます。 では、コールセンターでは具体的にどのような方法でコールリーズン分析 […]詳しく見る
【受発信別】オペレーターごとに応対品質がばらつく原因や対処法公開日:2022.04.26ナレッジ コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しています。そのため、オペレーターの応対品質にはどうしてもばらつきが出てしまうものです。 もちろんオペレーター個々人の能力に左右されるところもありますが、それだけでなく、実際 […]詳しく見る
【定着率向上】コールセンターで新人オペレーターが早期離職する原因とフォロー体制公開日:2022.04.13ナレッジ コールセンターにおける大きな課題のひとつに、「入社から1年以内に新人オペレーターが辞めてしまう(早期離職)」が挙げられます。 各社さまざまな施策を講じ離職防止に向けた取り組みをしていますが、その効果はあるのでしょうか? […]詳しく見る
【コールセンターのシフト作成】参考となる指標や作成手順を解説公開日:2022.03.29ナレッジ コールセンター運営において、オペレーターのシフト作成は欠かすことのできない作業です。とくにSVをはじめとする管理者は、毎月のシフト作成に頭を悩ませているのではないでしょうか? そこで今回は、コールセンターにおけるシフト作 […]詳しく見る
【IVR例文集】コールセンターにおけるIVR導入メリットや設定時の注意点公開日:2022.02.24ナレッジ 現在、コールセンターの現場では運用を円滑に進めるため、さまざまなシステムが用いられています。 そのなかでも効率化と顧客満足度の向上に役立つシステムがIVR(自動音声応答システム)です。ですが、「自動音声にどのような内容を […]詳しく見る
【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!<IVR編>更新日:2022.02.16公開日:2022.01.27ナレッジ インバウンドのコールセンターを立ち上げる過程の中で、重要なのがコールフローの作成です。 コールフローとは、顧客からの着信をどのように流し、どこ(誰)が対応するかまでを一連の流れとして書き起こしたものです。コールフローを作 […]詳しく見る
インバウンド・アウトバウンドにおける管理・フォロー体制の違い公開日:2022.01.20ナレッジ コールセンターの顧客対応には、インバウンドとアウトバウンドの2つがあり、インバウンドは受電を、アウトバウンドは架電を主に行っているのはみなさんご存じだと思います。 では、インバウンドとアウトバウンドの違いによる、管理やフ […]詳しく見る
【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント更新日:2021.12.23公開日:2021.10.29ナレッジ コールセンター運用における重要な指標である待ち呼数と放棄呼数ですが、それぞれどのような指標なのかしっかりと理解している方は多くありません。 そこで今回は、待ち呼数と放棄呼数について、その概要や改善方法などを解説します。 […]詳しく見る
新型コロナウイルスがコールセンター運営にあたえた影響と今後の展望公開日:2021.09.15トレンドナレッジ 現在も猛威を振るい続けている新型コロナウイルス。その影響は例外なくコールセンター運営にも押し寄せています。 コロナウイルス流行初期の現場はどうだったのか、コールセンターにどのような影響をあたえたのか、今後のコールセンター […]詳しく見る
【SV育成】コールセンターにおけるSVの育成法と直面する課題とは公開日:2021.08.06コールセンター機能ナレッジ コールセンター運用に欠かすことのできない存在であるSV(スーパーバイザー)。日々の数値管理だけでなく、オペレーターのモチベーション管理やリーダーなど管理者への指導など、まさにセンターを支える重要なポジションだといえます。 […]詳しく見る