コロナ禍を経験して、それまで特別なものとされてきた在宅勤務が一般化してきたと感じています。
特にIT系の企業などは、在宅勤務へ移行しやすかったこともあり、緊急避難的ではなく、恒久的に導入することにしたケースも見受けられます。
そんな中「コールセンターの在宅勤務は難しい」と言われてきましたが、その理由は、以下の3点について管理ができないから、と言うものです。
・品質管理
・セキュリティ
・労務管理
その中で「品質管理」「セキュリティ」に関する課題では、以下の記事でBlueBeanを活用する方法をご紹介しています。
在宅コールセンターの品質管理をBlueBeanで解決する方法
https://www.bluebean365.jp/blog/quality-control-for-home-call-centers
テレワークでも安心！BlueBeanのセキュリティ対策をご紹介
https://www.bluebean365.jp/blog/bluebean-security-measures
今回は残る課題である「労務管理」について取り上げるとともに、解決のためにBlueBeanをどのように活用できるかご説明したいと思います。
1．労務管理に活用できるBlueBeanの機能
在宅勤務において労務管理が難しいのは、オペレーターの様子が見えないためです。
そのため、オペレーターが在宅勤務する際はオフィスで勤務している時のように状況を見える化する必要があります。
そのために活用できる機能として、以下があげられます。
・リアルタイムモニタ
・レポート機能
上記の機能は、オペレーターの稼働状況を可視化し、問題があった際に対処する目的で使用することが想定されます。
「リアルタイムモニタ」と「レポート」以外で活用できる機能として、労務管理とは少しずれるかもしれませんが、オペレーター間で業務負荷に差が出ないように「作業グループ（ACD）」を利用することが考えられます。
作業グループ（ACD）は、オペレーターのグルーピング機能を持っており、着信呼が適切に配分されるようにコントロールすることができるため、同じACDに所属するオペレーター同士の負荷を均一にすることで間接的に労務管理に活用することができます。
次項からは、ご紹介した各機能をどのように活用できるかについて、具体的にご説明します。
2．リアルタイムモニタ
「リアルタイムモニタ」機能を活用すると、コールセンター内の稼働状況をリアルタイムで把握することができます。
リアルタイムモニタ画面上では、着信数や待ち呼数が表として表示され、情報がリアルタイムで更新されます。
そのため、コールセンター内の稼働状況を常に最新の数値で確認することができます。
また、オフィスのレイアウトを画面上に再現することができ、各座席には対応中のオペレーターの名前、ステータス、通話時間が表示されます。
そのため、センター全体のみならず、個々のオペレーターの稼働状況を確認することもできます。
「通話が長引いている」「後処理時間が長すぎる」など、リアルタイムモニタ上で異変を感じた場合は通話をモニタリングして状況を確認する、内線通話等でオペレーターに連絡をするなど、スムーズに対応することができます。
リアルタイムモニタ
https://www.bluebean365.jp/func/realtime-monitoring
3．オペレーターレポート
「オペレーターレポート」は、オペレーターのログイン時間、休憩時間、後処理時間や通話回数など、稼働状況に関わる部分をレポートとして出力することができる機能です。
オペレーターが勤務中に適切なステータスに切り替えることで、稼働状況を可視化、記録することができます。
オペレーターレポートを活用して、特定のオペレーターに対応が偏っていないか、長時間働き過ぎていないかなどを確認し労務管理の参考に使用するとよいでしょう。
オペレーターレポート
https://www.bluebean365.jp/func/operator-report
4．作業グループACDレポート
「作業グループACDレポート」は、オペレーターレポートのようにオペレーター個人ではなくオペレーターのグループ（ACD）全体の稼働状況を可視化するすることができます。
作業グループACDレポートで、グループ全体の稼働状況を確認し、特定の部門の業務負荷が高まっている場合は別部門から応援を頼むなどの対策が考えられます。
作業グループACDレポート
https://www.bluebean365.jp/func/working-group-acd-report
5．作業グループACD機能（スキルベースルーティング）
「作業グループ（ACD）」機能では、オペレーター１人１人にスキル設定を行い、スキルレベルに応じて着信頻度をコントロール（スキルベースルーティング）することができます。
具体的には、対応に時間がかかる新人はスキルを低めにして着信数を少なくし、ベテランはスキルを高くする、と言った設定を行うことで、各オペレーターの負荷を適切に管理することができます。
上記以外に、作業グループ（ACD）では着信呼の「配信パターン」を「待ち時間の長い順」「着信通話回数の少ない順」「一斉配信」など、複数の選択肢から選ぶことができます。
同じグループのオペレーター間で、対応件数が均一になっていないなどの課題がある場合は、設定を変更して様子を見ると言うような対応も可能です。
作業グループACD機能（スキルベースルーティング）
https://www.bluebean365.jp/func/inbound-acd-skill-base-routing
6．クラウド型システムのBlueBeanはBCP対策としても有効です
BlueBeanは、今回ご紹介した集計・レポート機能、リアルタイムモニタ以外にも、コールセンターに必要な機能が標準搭載された、オールインワンのクラウド型コールセンターシステムです。
クラウド型のシステムのため、インターネットが繋がっているPCがあればどこでも設定変更が可能。
感染症の流行や自然災害などのリスクに備えた、BCP対策としても有効です。
BlueBeanは14日間の無料デモをご提供しておりますので、ぜひ一度お試しください。
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