AI(人工知能)を活用してコールセンターはどうなっていくのだろうか…？サービスと事例を紹介。
今、コールセンター業界でも、AI(人工知能)の活用が急速に進んでいます。 AIとは、人間の知的活動を再現する技術の総称であり、コールセンターにAIを導入することによって、業務効率化をはじめとして対応品質の向上・均一化によ […]
コールセンターの自動化はどんなメリットがある？導入方法を解説！
コールセンターの運営において深刻な課題である「人手不足や人件費の高騰」。そして「オペレーターの業務負担の増加」 これらの課題を解決する有効な手段として、コールセンターの自動化が注目されています。コールセンターを自動化する […]
溢れ呼とは…？放棄呼や待ち呼との違いから原因、効果的な対策まで解説。
- 更新日：
- 公開日：
コールセンターの運営において重要な課題のひとつ、「溢れ呼（あふれこ）」。 溢れ呼とは、コールセンターの対応可能な電話回線数やオペレーターの人数を超えて入電が殺到し、顧客からの電話が繋がらない状態を指します。電話が「あふれ […]
コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体的な対策を解説
- 更新日：
- 公開日：
近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな社会問題となっています。特にコールセンターでは、理不尽な要求や暴言によりオペレーターが深刻なストレスを抱え、離職率増加や業務効率の低下が深刻化しています。 本記事では、 […]
【トークスクリプト】コールセンターにおけるトークスクリプトの作成手順とその注意点とは
- 更新日：
- 公開日：
コールセンター業務に欠かすことのできないナレッジのひとつとしてトークスクリプトがあります。業務内でオペレーターが案内に困らないよう作られたトークスクリプトは、いわばひとつの道しるべともいえるわけです。 では、それほどまで […]
【オペレーター対応】コールセンターにおける対応が上手なオペレーターの特徴とは
- 更新日：
- 公開日：
コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しており、そのなかでも顧客対応が上手なオペレーターは重要な戦力として活躍しています。 対応が上手なオペレーターは顧客に感謝されるだけでなく、処理効率などの業務面においても質の […]
【コールセンター】コールリーズン分析の方法と重要性とは
- 更新日：
- 公開日：
コールセンター運用に欠かすことのできない「コールリーズン分析」。日々さまざまな問い合わせが入るため、その属性を分析することはとても重要な意味を持ちます。 では、コールセンターでは具体的にどのような方法でコールリーズン分析 […]
【受発信別】オペレーターごとに応対品質がばらつく原因や対処法
- 更新日：
- 公開日：
コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しています。そのため、オペレーターの応対品質にはどうしてもばらつきが出てしまうものです。 もちろんオペレーター個々人の能力に左右されるところもありますが、それだけでなく、実際 […]
【定着率向上】コールセンターで新人オペレーターが早期離職する原因とフォロー体制
- 更新日：
- 公開日：
コールセンターにおける大きな課題のひとつに、「入社から１年以内に新人オペレーターが辞めてしまう（早期離職）」が挙げられます。 各社さまざまな施策を講じ離職防止に向けた取り組みをしていますが、その効果はあるのでしょうか？ […]
【コールセンターのシフト作成】参考となる指標や作成手順を解説
- 更新日：
- 公開日：
コールセンター運営において、オペレーターのシフト作成は欠かすことのできない作業です。とくにSVをはじめとする管理者は、毎月のシフト作成に頭を悩ませているのではないでしょうか？ そこで今回は、コールセンターにおけるシフト作 […]