コールセンターには日々さまざまな問い合わせがあります。その際、オペレーターの力だけでは解決できない問い合わせがくると管理者に助けを求めることがあり、それをエスカレーションといいます。

エスカレーション対応を要請する場合、多くのコールセンターで「手上げ(手を上げてラウンド中の管理者に気付いてもらう)」という方法を取っており、システムを使用したエスカレーションフローを確立しているところはあまり見かけません。

そこで今回は、エスカレーション対応をよりスムーズに行うための要となる機能、「ヘルプ機能」について解説します。

ヘルプ機能の概要や導入によるメリットを知り、エスカレーション対応時のフローを見直してみましょう。

1.オペレーターをサポートする「ヘルプ機能」とは?

ヘルプ機能 画像①

ヘルプ機能とは、オペレーターの業務画面に表示されている専用ボタンを押すだけで、管理者にエスカレーション対応を求められる機能です。

オペレーター単独では解決が難しいクレーム対応や専門外の問い合わせがきたときなどに活用できます。また、管理者が見ている管理画面には該当オペレーターの席が赤く表示されるため、ヘルプ要請の見落としを防げます。

これまで多くのコールセンターで行われてきた手上げによるエスカレーション対応は、管理者が別の作業をしているなどの理由で見落とされてしまうケースもあり、エスカレーションフローとしては不安定でした。

そのことから、業務画面上でヘルプ状況をすべて把握できるヘルプ機能は、見落としを防ぎ安定したエスカレーションフローを実現するうえで重要な機能となっています。

2.ヘルプ機能を導入するメリット

ヘルプ機能 画像②

ヘルプ機能を導入することで得られるメリットはどのようなものでしょうか?
今回は3つのメリットに絞って解説します。

➀オペレーターの不安や不満を軽減できる

エスカレーション対応が必要な場面とは、オペレーターが困り果てて助けを求めている状態です。

本来であれば、管理者はすぐに該当オペレーターのフォローに入る必要があるわけですが、実際の現場ではエスカレーションフローが明確に定まっていないことが多く、オペレーターのヘルプ要請を見落としてしまうことも珍しくありません。

この場合、オペレーターからすると「なんでエスカレーション対応してくれないの?」と不安や不満を感じてしまいます。また、このような不安や不満は離職の原因となる可能性があります。

そのため、ヘルプ機能を用いてヘルプ状況を一括で確認できるようにし、エスカレーションフローを定着させることで、オペレーターの不安や不満を軽減できる体制づくりが可能となります。

②オペレーターのスキル習熟度を把握できる

ヘルプ機能はオペレーターのスキル習熟度を把握できるというメリットがあります。

例えば、新しいスキルを付与した直後などは、慣れない問い合わせに対しての不安からヘルプ要請が多くなる傾向にあります。

つまりそれは、「ヘルプ要請が多い=スキルの定着が不完全である」と考えられるわけです。

そのため、ヘルプ要請の頻度やオペレーターの理解が不十分な項目を把握するという意味合いから、ヘルプ機能は大きな役割を果たしてくれます。

③現場の状況をリアルタイムで確認できる

コールセンターの現場では1日の間にも入電数に時間帯による差があり、現場の管理者は入電状況を確認しながらオペレーターを休憩に行かせるタイミングを考えています。

ヘルプ機能は、ヘルプ要請を出しているオペレーターの席が管理画面上に赤く表示されます。表示されているヘルプ要請の数に、待ち呼数・放棄呼数・応答率などのデータを組み合わせることで、より現場をスムーズにコントロールできるようになります。

ヘルプ機能のようにリアルタイムで得られる情報は、状況を把握し現場を正確にコントロールするうえで重宝する機能です。待ち呼数・放棄呼数の表示機能、リアルタイムモニタなど、ほかの機能と併用しながらより的確な判断が行える体制を整えましょう。

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3.ヘルプ要請の数を減少させる方法

ヘルプ機能があればエスカレーションフローの健全化が期待できますが、エスカレーション自体をゼロにすることはできません。

しかしながら、業務を効率化するうえではエスカレーションが少ないに越したことはありません。

実際に『コールセンター白書2021』によると、「オペレータに最も求めたいスキル」を聞いたアンケート結果はこのようになっています。

図表①
●参考:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P76

この結果から、ホスピタリティ能力(57%)に次いで多くなっているのが、問題解決能力(29%)となっていることがわかります。

実際の現場では、エスカレーション対応が増加すると、応答率の低下や放棄呼数の増加、業務効率の悪化など、多くの悪影響が発生します。

そのため、ヘルプ要請(エスカレーション対応)の数を減少させるための施策を考える必要があるのです。

以下にいくつかヘルプ要請の数を減少させる施策のアイディアを記載しますので、自社の状況にあわせて、取り入れられるものがないか検討してみてください。

➀定期的に研修を実施する(オペレーターのスキル向上をめざす)

定期的な研修の実施は、知識不足を原因とするヘルプ要請の数を減らせます。また、研修の範囲や内容をオペレーターと相談して決めることで、オペレーターが迷いやすい部分を的確にカバーできるためこれまでより質の高い研修が実施できます。

②オペレーター向けFAQやマニュアルなどのナレッジを見直す

オペレーター向けのFAQやマニュアルは常に最新版にする必要があります。
特に新しいサービスや商品が展開された直後はマニュアルに記載されていない内容の問い合わせが入ることも多くあります。その場合は、迅速にFAQやマニュアルの訂正・追加を行いましょう。

③オペレーターが行使できる権限を増やす

エスカレーションが発生する一番の理由は、オペレーターが行使できる権限が少ないことにあります。

オペレーターが行使できる権限が多くなれば、管理者にいちいち確認する必要がなくなるため、ヘルプ要請の数は減少します。

どの程度の権限をオペレーターにあたえるのが適切なのかについては、業務内容や取り扱っているサービスによって異なるため、自社に適した範囲で設定する必要があります。

4.ヘルプ機能はオペレーターを支える重要な役割を果たしている

ヘルプ機能 画像③

ヘルプ機能はオペレーターの業務を手助けするだけでなく、研修やフィードバック時の参考にできるなど、オペレーター教育の面でも活用できる機能です。

エスカレーション対応の数が多く悩んでいるコールセンター担当者の方は、ぜひこの機会にヘルプ機能の導入を検討してはいかがでしょうか?

BlueBeanのヘルプ機能

BlueBeanは、インバウンドもアウトバウンドも対応している、オールインワンのコールセンターシステムです。今回ご紹介したヘルプ機能も標準搭載されています。

BlueBeanのヘルプ機能

オペレーター画面のヘルプボタンを押すことで、管理者に通知することができます。

ヘルプボタンの箇所管理者にヘルプ要請をしたい場合は、オペレーター画面のヘルプボタンを押下します。

ヘルプ中管理画面管理画面側ではヘルプ要求があったオペレーターの座席が赤で点滅します。

BlueBeanには、オペレーターの通話をモニタリングしながらアドバイスを伝える「ささやき」機能もあるので、ヘルプ機能と併用してご利用いただくことでスムーズにオペレーターのフォローが出来ます。

ささやき機能の詳細は以下ブログをご覧ください。
【コールセンター運営】リアルタイムモニタリング・ささやき機能とは?

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