コールセンターの顧客対応には、インバウンドとアウトバウンドの2つがあり、インバウンドは受電を、アウトバウンドは架電を主に行っているのはみなさんご存じだと思います。

では、インバウンドとアウトバウンドの違いによる、管理やフォロー体制の違いについてはどうでしょうか?

そこで今回は、インバウンド・アウトバウンドにおける、重視すべきKPIやオペレーターへのフォロー方法の例から、それぞれの管理・フォロー体制の違いについて解説します。

1.インバウンド・アウトバウンドにおける管理体制の違い

インバウンドとアウトバウンドの管理体制の違いを理解するうえで重要なのがKPIです。

インバウンド・アウトバウンドそれぞれの業務体系によって、重視すべきKPIもおのずと異なり、それが管理体制の違いにも直結します。

そこでこちらの章では、インバウンド・アウトバウンドの代表的なKPIをまずご紹介します。そのなかでも特に重視されているKPIもあわせてピックアップしますので、管理体制の違いがどこにあるのか一緒に考えていきましょう。

インバウンド業務における代表的なKPI

インバウンド業務の代表的なKPIは以下の通りです。

・応答率
・放棄呼率
・稼働率
・ミス率
・一次解決率
・AHT(平均処理時間)
・CPH(オペレーター1人の生産性)
・サービスレベル など

インバウンド業務の代表的なKPIはこれらの項目があげられ、このなかでも特に重視さえるのが「応答率」です。

応答率とは、入電した呼数に対して応答できた数をあらわす指標であり、「応答数÷入電数」の式で求められます。

一部折り返し架電などが含まれるものの、インバウンド業務の主な内容は顧客からの入電対応です。ですので、顧客が電話をしたときすぐにつながるコールセンターを意識した管理体制の構築が重要です。

例えば、時間ごとの入電数管理によるオペレーター配置の見直し、オペレーターのマルチスキル化など、より顧客からの入電を丁寧かつ効率的に回せるようにしなければなりません。

応答率のほかにも、顧客側からの切電またはシステムによる切電率を計る「放棄呼率」などの指標も、インバウンド業務の管理をするうえで重要な指標となっています。

アウトバウンド業務における代表的なKPI

アウトバウンド業務の代表的なKPIは以下の通りです。

・コール数
・コンタクト率
・アップセル率
・クロスセル率
・ミス率
・成約数
・AHT(平均処理時間)
・CPH(オペレーター1人の生産性) など

アウトバウンド業務で指標とされるKPIにはこれらがあげられ、そのなかで特に重視されるのが「コンタクト率」です。

コンタクト率とは、コールセンターからの発信に対し、そのなかから顧客につながった件数の割合であり、「発信数÷顧客数」で算出します。

アウトバウンドの場合、顧客とコンタクトができてはじめて、商品・サービスの提案ができます。

そのため、コールセンターシステムによる「プレディクティブコール」の導入など、顧客との接点をいかに生み出すかを重点的に考えた管理体制が必要です。

売り上げに直結する「成約数」が重要とする意見もありますが、そもそも顧客とコンタクトが取れなければ売り上げは発生しないため、最優先はコンタクト率の向上となります。

2.KPIのチェックはこまめに行う

インバウンド・アウトバウンドをそれぞれ管理するにあたって重要となるKPIはさきほどご紹介しました。
では、実際の現場におけるKPI管理の実態はどうなっているのでしょうか?

『コールセンター白書2021』によると、KPIのチェック体制について質問したアンケートの結果は以下の通りです。

図表①●参考:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P85

こちらのアンケート結果では、「1日の平均値をチェックしている」とする回答が多数を占めています。

しかし、時間帯ごとなど、細かくデータを分析するためには1日の平均値だけを測定してもあまり効果的ではありません。

30分や1時間など、時間を細かく分けて数値をチェックしたほうが、よりリアルな現場の状況を把握できるようになり最適です。

3.インバウンド・アウトバウンドの違いによるフォロー体制の相違点

インバウンド・アウトバウンド業務におけるフォロー体制に大きな違いはありません。ですが、それぞれでここに重点をおいたほうがよいというポイントは存在します。

コールセンターにおけるフォロー体制の例は以下のものが考えられます。

・業務研修
・トークスクリプトの作成
・業務マニュアルやFAQの作成
・エスカレーション対応
・フィードバック
・管理者による心のケア など

例えばインバウンド業務の場合、顧客の疑問に正確に回答するには、最新の業務マニュアルやFAQの整備が必要です。

マニュアル類が古いままだと、顧客への誤案内や回答時間の超過など、品質の低下につながるだけでなく、クレーム発生の要因となりかねません。
そのことから、マニュアルやFAQの作成者は、新しい項目やオペレーターからわかりにくいと進言された項目について、チェックと更新を頻繁に行わなければいけません。

また、アウトバウンド業務では、顧客とつながった際にスムーズな案内へ移行できるよう、トークスクリプトが極めて大切です。

架電業務は、「顧客に何らかの行動を起こしてもらうこと」が目的となっています。
例えば、化粧品の営業架電なら、化粧品を購入してもらうことが目的にあたるわけです。
そのため、アウトバウンド業務では商品・サービスの概要説明(用件の説明)と、商品の購入(こちらが望んだ行動を取ってもらう)をスムーズに促すためのトークスクリプトが重要となります。
トークスクリプトは目的や顧客像を意識したものである必要があるため、作成の際は手書きの設計図をはじめに作成し、そこから少しずつ肉付けしていくのがおすすめです。

4.フォロー体制の構築はセンター全体の課題

フォロー体制の話になるとオペレーター向けのものが中心となり、管理者については触れられないことが多いです。

『コールセンター白書2021』でSVやリーダーに対する教育や研修について聞いたアンケート結果は次の通りです。

図表②●参考:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P75

数値だけみれば多くのコールセンターで管理者に対する教育や研修が行われているようですが、実際はオペレーターのような頻度での研修は難しく、教育も行き届いていないことが多いです。

筆者もコールセンター管理者としての業務経験がありますが、フォロー体制に不満を感じることも少なからずありました。

オペレーターに十分なフォローを行うためには、管理者に前提となる知識がなければ不可能です。

そのことから、管理者を含めたフォロー体制の構築は、コールセンター全体の課題として考えていかなければなりません。

5.アプローチ方法によって管理・フォロー体制は変化する

画像①受電や架電など、顧客に対するアプローチ方法の違いによって、管理やフォロー体制だけでなくさまざまな相違点があります。

今回ご紹介したところだけでなく、それぞれの違いや重点におくべきところをしっかりと理解し、今後のコールセンター運用をより豊かにしていきましょう。

BlueBeanのレポート機能

BlueBeanはインバウンドもアウトバウンドも対応している、オールインワンのコールセンターシステムです。
BlueBeanには各種レポート機能が標準搭載されておりますので、今回ご紹介したKPIについても簡単に確認することが出来ます。

リアルタイムモニタ

リアルタイムでの応答数・応答率・放棄数などを確認することが可能です。
リアルタイムモニタ機能紹介

リアルタイムモニタ作業グループACDレポート

作業グループ毎の応答数・応答率・放棄数などを確認することが可能です。
作業グループACDレポート機能紹介

ACDレポート

オペレーターレポート

各オペレーターの通話回数・平均通話時間・平均後処理時間などを確認することが可能です。
オペレーターレポート機能紹介

BlueBeanオペレーターレポート

顧客情報レポート

顧客情報や顧客対応記録から、特定の項目を指定してレポートを出力することが可能です。
顧客情報レポート機能紹介

 

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