【管理と雇用編】コールセンター在宅勤務の壁。在宅勤務をする際の問題点と解決方法。

前回に引き続き、コールセンターが在宅勤務に移行する際の問題点として、今回は管理と雇用の問題を取り上げたいと思います。

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【自己解決編】コールセンター在宅勤務の壁。在宅勤務をする際の問題点と解決方法。

従業員が目の前にいないと管理が難しいと感じる管理者が多くいます。コロナウイルスの影響で在宅勤務が当たり前になる一方、PCでいつ何をしていたかがわかるPCログ管理システムのサービスもいくつか出ているようです。ただ、PCを監視されると信頼されていないと感じることが多く、否定的な意見もあがっています。
また、上司が頻繁に連絡を行うことで、業務に支障をきたしているという話も聞きます。
なぜ、そこまで管理をしなければいけないのでしょうか。

1．日本独自の雇用方法の問題
2．業務形態の問題

1．日本独自の雇用方法の問題

コールセンターでも、在宅勤務になるとオペレーターの管理をすることが難しいと言う管理者は多くいます。特にインバウンド業務をしているコールセンターはアイドル時間（待ち時間）が長くなる場合があり、通常は勉強や他の人のフォローの時間にあてていますが、在宅勤務ではそのアイドル時間の管理が難しくなります。

しかしなぜ、結果だけではなく勉強の時間や他人をフォローする時間を管理する必要があるのでしょうか。それについては、日本の雇用方法に関係があると考えられます。日本は、従業員を雇ったら解雇する事が難しい雇用契約となっているため、結果が出ない従業員でも簡単に解雇することは出来ない上、何かしらの基準で評価をつける必要があります。
その評価の基準が「過程」です。日本は過程と結果を踏まえて評価をする企業が多いので、サボることに過剰反応してしまうのではないかと思われます。それゆえ、過程がわからない在宅勤務は避けたいと考えることに繋がるのでしょう。

これを期に、完全に能力評価制にする検討をするのも良いのではないでしょうか。

また、コールセンターシステムの中には、リアルタイムでオペレーターの対応状況がわかる機能を備えているものもあります。その機能を管理者が利用すれば、アイドル時間が長いオペレーターには課題を渡す、後処理時間が長いオペレーターには困っていることが無いかフォローを入れる等、適宜対応をする事が可能になります。

2．業務形態の問題

業務委託という形をとっているコールセンターは少なくありません。
業務委託の場合、委託元（A社）が「1日当たり●人で回してほしい。」と言うような内容で受託元（B社）へ仕事を依頼します。B社としては、オペレーターに在宅勤務を行ってほしくても、A社が許可してくれないケースが多くあり、監視カメラを回すのであれば許可するというような無茶な条件を付けられることもあるようです。A社が許可しない理由として、セキュリティの問題のほかに、風習や習慣という明確に言い表せない問題もあります。

特にインバウンドのコールセンターは、いつ顧客から電話がかかってくるか読めないため、オペレーターを時間で拘束する必要があります。拘束する時間に対してお金を払っているので、拘束時間の間はきっちり業務を行ってほしいという意識が、他の雇用形態に比べて強くあるように感じます。

それは、A社から直接指示が出来るのが管理者のみになってしまう業務委託の仕組み上、オペレーターへの感情移入が難しいことが原因の1つにあるように思います。

ただ、コロナウイルスが猛威を振るう状況でも、A社の社員は在宅勤務、B社は出勤、だと不公平感が出てしまいますので、オペレーターのモチベーション低下が懸念されます。

今回のコロナウイルスの問題で、そういった風習や習慣が少しでもなくなることを願っています。