コールセンターの対応時間を短縮することは、全体の数値目標を達成するために必要不可欠です。
「そんなこと言われなくてもわかっているよ！」
そんな声が聞こえてきそうですが、管理者と現場のオペレーターでは、それぞれの立場の違いからアプローチの方法が異なってくるものです。
そこで今回は、管理者の視点で考えた「コールセンターの対応時間を短縮する方法」をご紹介します。
対応時間を短縮するための指標「平均処理時間」とは？
そもそも「対応時間を短縮する」ためには、どのような指標を確認する必要があるのでしょうか？
ここで重要になってくるのが、平均処理時間（AHT/ Average Handling Time）です。
平均処理時間（AHT）とは、オペレーターがお客様との電話対応を開始し、後処理として記録を残すまでの一連の時間を指します。
式にまとめると以下のようになります。
平均処理時間（AHT）＝平均通話時間（ATT）＋平均後処理時間（ACW）
上記からわかるように、対応時間を短縮するためには、平均処理時間を指標として平均通話時間と平均後処理時間を短縮する方法を考える必要があるのです。
平均通話時間と平均後処理時間が長くなる原因はなに？
対応時間の短縮を考えるためには、平均通話時間と平均後処理時間を短縮しなくてはいけないとご説明しました。
それぞれの項目で時間がかかってしまう理由を明確にすることで、適切な対応方法がみえてきます。
各項目で発生しやすい原因について詳しく解説していきます。
「平均通話時間」が長くなる理由
平均通話時間は、インバウンド・アウトバウンドなど、業務内容によって考え方がすこし異なってきます。
・インバウンド…お電話いただいたお客様の悩みや相談を解決することが目的となるため、解決に時間を要することも多く、通話時間が長くなる傾向にある。
・アウトバウンド…お客様へ架電対応をおこなう際、「本題とは関係のない会話が多い」「伝わりづらい説明をしている」など、トーク内容をうまく説明できていないケースが目立つ。
インバウンド・アウトバウンドともに、「オペレーターのスキルによって通話時間が大きく変化する」という点はおなじですが、業務内容による原因の違いについて認識しておく必要があります。
「平均後処理時間」が長くなる理由
平均後処理時間が長くなる原因には、主に以下が該当します。
・パソコンスキルが乏しい
通話後の後処理として代表的なものに、「対応記録を残す」というものがあります。
キーボード入力（ブラインドタッチ）やショートカットキーの使用が不得意だと、登録までに時間を要してしまう原因となります。
・システムに入力する内容や項目が多すぎる
システムに入力する内容や項目が多数あると、入力を完了させるためには時間が必要です。
この場合、電話対応をしながら入力できる部分を埋めておくことで、効率を向上させることが可能です。
しかし、お客様対応をしながらの入力には、経験と知識が必要となるため、経験の浅いオペレーターには難しい対応となります。
対応時間を短縮させるための具体的な方法
対応時間を短縮させるためには、大きく分けて2つの方法があります。
それぞれの特徴をみていきましょう。
システムを導入する
対応時間の短縮で必要になる要素の1つとして、「システムを導入する」というものがあります。
現在では、クラウドCTI（コールセンターシステム）を導入している企業も多く、その機能は多岐に渡ります。
いくつか例をあげると、「プレディクティブ発信」「クリック発信」「CRM（顧客情報管理）を用いた顧客情報の見える化」などです。
■プレディクティブ発信
プレディクティブ発信は、システムが同時にお客様へ架電をおこない、つながった場合のみ手の空いているオペレーターへ回線を接続するというものです。
発信操作を行う必要が無いため、処理工数を減らしスムーズな対応を実現でき、対応時間の短縮につなげることができます。
※プレディクティブ発信についての詳しい解説はこちらの記事をご覧ください。
＞＞＞【プレディクティブ発信とは】活用方法・メリットを徹底解説！
■クリック発信
クリック発信とは、オペレーターが事前に顧客情報を確認したうえで、オペレーター自ら架電をおこなう際に使用するシステムのことです。
プレディクティブ発信との違いは、プレディクティブ発信がリスト上の顧客へシステムが自動発信するのに対し、クリック発信はオペレーターが特定の顧客へ個別に架電する際に用います。
クリック発信は、顧客情報を把握したうえでの対応が可能になる、電話番号をクリックしただけで架電をおこなうことができ、人為的ミスを減らせるのが魅力といえます。
■CRM（顧客情報管理）を用いた顧客情報の見える化
CRM（顧客情報管理）を活用した顧客情報の見える化をおこなうことで、顧客情報検索が容易になり、突然の入電時はもちろん、コールバックが必要な場合にも迅速に対応できます。
人材育成の方法を再考する
人材育成で大切となってくるのは、「定期的な研修の実施」と「オペレーターへの的確なフィードバック」です。
定期的な研修の実施によって、新しいキャンペーンや商品知識、お客様からの問い合わせが多い内容について共有・理解することで、対応時間はもちろん、顧客満足度も高まります。
また、音声ログを確認し、オペレーターへの的確なフィードバックをおこなうことで、オペレーター自身が課題を明確にすることができ、素早い対応を心がける意識付けにもつながります。
対応時間を短縮するうえで最も大切にしなくてはいけないこと
対応時間の短縮に重きを置くあまり、お客様の利便性をおろそかにしてはいけません。
あくまでも、サービスの主役はお客様でなければならないのです。
システムの導入や教育体制の強化によって業務の効率化をおこなったうえで、さらにお客様満足度を向上させる方法を模索していきましょう。
クラウド型コールセンターシステムBlueBean
BlueBeanは、クラウド型のコールセンターシステムです。上記ブログで触れた、「プレディクティブ発信」「クリック発信」「CRM」の機能が標準搭載されております。また、レポート機能ではオペレーターの「通話時間」「後処理時間」等を一覧で表示・ダウンロードが可能なので、オペレーター管理に役立ちます。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean
https://www.bluebean365.jp/
