【コールセンターのシフト作成】参考となる指標や作成手順を解説
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コールセンター運営において、オペレーターのシフト作成は欠かすことのできない作業です。とくにSVをはじめとする管理者は、毎月のシフト作成に頭を悩ませているのではないでしょうか？ そこで今回は、コールセンターにおけるシフト作 […]
【ヘルプ機能の活用】コールセンターのエスカレーションが円滑化できる
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コールセンターには日々さまざまな問い合わせがあります。その際、オペレーターの力だけでは解決できない問い合わせがくると管理者に助けを求めることがあり、それをエスカレーションといいます。 エスカレーション対応を要請する場合、 […]
【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント
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コールセンター運用における重要な指標である待ち呼数と放棄呼数ですが、それぞれどのような指標なのかしっかりと理解している方は多くありません。 そこで今回は、待ち呼数と放棄呼数について、その概要や改善方法などを解説します。 […]
【SV育成】コールセンターにおけるSVの育成法と直面する課題とは
コールセンター運用に欠かすことのできない存在であるSV（スーパーバイザー）。日々の数値管理だけでなく、オペレーターのモチベーション管理やリーダーなど管理者への指導など、まさにセンターを支える重要なポジションだといえます。 […]
【オペレータとの信頼構築】コールセンターSV（管理者）がオペレータと信頼関係を築く方法
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コールセンター運用を円滑にすすめるにおいてSVなどの管理者と現場オペレータとの信頼関係構築は重要な課題です。 そこで今回は、SVなどの管理者が、オペレータと信頼関係を築くにはどうしたらよいのか考えていきます。 目次 […]
【クレーム対応：オペレータ編】オペレータが認識すべきクレームへの心構えと対応方法とは
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コールセンターにおけるクレーム対応の方法として、前回は管理者の目線にフォーカスした内容をご紹介しました。 ≪前回の記事≫【クレーム対応：管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととはhttps://www.blueb […]
【クレーム対応：管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととは
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コールセンターで働いていると必ず発生するのがクレームです。クレームの内容はさまざまですが、クレーム発生前・発生中・発生後のそれぞれで管理者が取るべき対応とはなんでしょうか？ そこで今回は、コールセンター管理者が取り組むべ […]
【対応スキル向上】オペレータの「応対品質」を高める方法とは
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コールセンターは電話越しの顧客に対して、適切・丁寧・迅速な応対が求められる職場です。それゆえ、顧客とのやり取りが適切であったかを常に分析し、より顧客満足度が高くなるよう努めなければなりません。 そこで今回は、顧客対応が適 […]
【最初の関門】コールセンター研修でOJTを成功させる方法
オペレータの独り立ちに向けて実施される研修であるOJT。OJTの実施にはさまざまな注意点があり、きちんとした対策をしなければ、短期離職につながってしまうケースもあります。 そこで今回は、「コールセンター研修でOJTを成功 […]
【最重要KPI】コールセンター運用において最重視されるKPIとは
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コールセンター運用におけるKPI設定の重要性や設定時のポイントとなる「SMART(スマート)」など、KPI設定の概要は前回お話ししました。 今回は、コールセンターの現場で重要視されるKPIについて解説します。 前回の記事 […]