【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜IVR編＞
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インバウンドのコールセンターを立ち上げる過程の中で、重要なのがコールフローの作成です。 コールフローとは、顧客からの着信をどのように流し、どこ（誰）が対応するかまでを一連の流れとして書き起こしたものです。コールフローを作 […]
インバウンド・アウトバウンドにおける管理・フォロー体制の違い
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コールセンターの顧客対応には、インバウンドとアウトバウンドの２つがあり、インバウンドは受電を、アウトバウンドは架電を主に行っているのはみなさんご存じだと思います。 では、インバウンドとアウトバウンドの違いによる、管理やフ […]
【ヘルプ機能の活用】コールセンターのエスカレーションが円滑化できる
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コールセンターには日々さまざまな問い合わせがあります。その際、オペレーターの力だけでは解決できない問い合わせがくると管理者に助けを求めることがあり、それをエスカレーションといいます。 エスカレーション対応を要請する場合、 […]
【BlueBean機能紹介】IVRで出来ること
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BlueBeanには、コールセンターシステムに必須のIVR（音声自動応答）機能が標準搭載されていますが、IVRと聞いただけではどんな機能なのかピンとこない方もいらっしゃると思います。 IVRは主にインバウンド業務で利用す […]
【BlueBean機能紹介】プレディクティブ発信（自動発信）管理画面での設定
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プレディクティブ発信とは、オペレーターが発信操作をすること無くシステムが自動で発信する機能です。※プレディクティブ発信の詳細はつぎの記事をご覧ください。【プレディクティブ発信とは】活用方法・メリットを徹底解説！ Blue […]
【BlueBean機能紹介】プレディクティブ発信（自動発信）
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プレディクティブ発信とは、オペレーターが発信操作をすること無く、システムが自動で発信する機能です。※プレディクティブ発信の詳細はつぎの記事をご覧ください。【プレディクティブ発信とは】活用方法・メリットを徹底解説！ Blu […]
【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント
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コールセンター運用における重要な指標である待ち呼数と放棄呼数ですが、それぞれどのような指標なのかしっかりと理解している方は多くありません。 そこで今回は、待ち呼数と放棄呼数について、その概要や改善方法などを解説します。 […]
リアルタイムの情報が知りたい！コールセンター運営に欠かせない機能を解説
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コールセンターを運営するうえで欠かすことのできないさまざまな機能。 その中でも、問い合わせしてきた顧客の情報や待ち呼数など「リアルタイムの情報が知りたい」とき役立つ機能をみなさんはご存じでしょうか。 そこで今回は、コール […]
【BlueBeanで出来ること】電話業務を効率化！
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BlueBeanはクラウド型のコールセンターシステムです。コールセンターシステムと一言で言っても、PBX・CTI・CRM等々システムによって定義がまちまちです。BlueBeanは、電話業務を効率的に行う多彩な機能が追加料 […]
新型コロナウイルスがコールセンター運営にあたえた影響と今後の展望
現在も猛威を振るい続けている新型コロナウイルス。その影響は例外なくコールセンター運営にも押し寄せています。 コロナウイルス流行初期の現場はどうだったのか、コールセンターにどのような影響をあたえたのか、今後のコールセンター […]